Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 55754-2013 "Комплексная система контроля качества. Изделия электронной техники. Система взаимоотношений изготовителей и потребителей" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 ноября 2013 г. N 1503-ст)

Complex quality control system. Electronic components. System of relationship between manufacturers and customers

Дата введения - 1 января 2015 г.

Введен впервые

Предисловие

1 Разработан Открытым акционерным обществом "Российский научно-исследовательский институт "Электронстандарт" (ОАО "РНИИ "Электронстандарт")

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 303 "Изделия электронной техники, материалы и оборудование"

3 Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 ноября 2013 г. N 1503-ст.

4 Введен впервые

5 Второе издание (январь 2015 г.) с поправкой, опубликованной в ИУС N 4 2015 г.

Введение

Правовые нормы взаимоотношений организаций изготовителей и потребителей регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации.

Вопросы удовлетворенности потребителей определяют ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003, содержащие рекомендации по эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов. Дополняет указанные стандарты ГОСТ Р 54732/ISO/TC 10004, устанавливающий рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт определяет права и обязанности сторон по вопросам обеспечения и контроля качества.

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001, устанавливающим в части взаимоотношений изготовителей и потребителей следующее:

- подраздел 5.2. "Ориентация на потребителя";

- подраздел 6.1. "Обеспечение ресурсами;

- пункт 8.2.1. "Удовлетворенность потребителей";

- подраздел 8.4. "Анализ данных".

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения системы взаимоотношений организаций-изготовителей (организаций-поставщиков) (далее - изготовитель (поставщик)) и организаций-потребителей (далее - потребитель) в части прав и обязанностей сторон по вопросам обеспечения и контроля качества поставляемых изделий электронной техники (далее - изделий).

Стандарт может быть применен также при осуществлении поставок изделий потребителю организацией-посредником (поставщиком).

Область распространения и сфера действия стандарта установлены в ГОСТ Р 55755.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 14192-96 Маркировка грузов

ГОСТ 24297-87 Входной контроль продукции. Основные положения

ГОСТ 27394-87 Микросхемы интегральные заказные и полузаказные. Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем.

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3 Издание официальное

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 53711-2009 Изделия электронной техники. Правила приемки

ГОСТ Р 53736-2009 Изделия электронной техники. Порядок создания и постановки на производство. Основные положения

ГОСТ Р 55755-2013 Комплексные системы общих технических требований и контроля качества. Изделия электронной техники. Общие положения

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2009 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины, определения и сокращения

3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1 изготовитель: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая разработку и (или) изготовление изделий, а также их поставку потребителю на основании договора (контракта).

3.1.2 поставщик: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая поставку изделий на основании договора (контракта), а также предоставление гарантий соответствия поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия.

3.1.3 гарантийные обязательства: Обязательства изготовителя гарантировать соответствие качества поставляемых изделий требованиям, установленным в стандартах и ТУ на изделия, и (или) условиям договора (контракта) в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки), безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий, выявленные в гарантийный период, посредством замены дефектных изделий при соблюдении потребителем режимов и условий эксплуатации, правил хранения и транспортирования, а также указаний по применению, установленных ТУ.

3.1.4 гарантийный срок: Общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также эксплуатации потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

3.1.5 гарантийный срок хранения: Календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также монтажа до ввода в эксплуатацию с соблюдением установленных мер, обеспечивающих сохраняемость изделий, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

3.1.6 гарантийный срок эксплуатации: Календарная продолжительность эксплуатации изделия потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

3.1.7 гарантийная наработка: Наработка изделия в период действия гарантийных обязательств.

3.1.8 рекламация (рекламационный акт): Письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ, а также требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий.

3.2 В настоящем стандарте приняты следующие сокращения:

СМК - система менеджмента качества;

КД - конструкторская документация;

ТД - технологическая документация;

ТУ - технические условия на изделия;

ЭД - эксплуатационный документ.

4 Общие положения

4.1 Система взаимоотношений изготовителей и потребителей представляет собой совокупность правил и процедур, определяющих порядок взаимодействия указанных сторон на всех стадиях жизненного цикла изделий, а также связанных с выполнением гарантийных обязательств.

4.2 Правила поведения сторон при взаимоотношениях для достижения удовлетворенности потребителей, работа с претензиями потребителей, урегулирование спорных вопросов отражены в ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002 и ГОСТ Р ИСО 10003.

Вопросы управления претензиями устанавливают в документах СМК организации в соответствии с ГОСТ ISO 9001.

4.3 Потребитель может являться участником разработки (модернизации) изделия в соответствии с порядком создания и постановки изделий на производство, установленным ГОСТ Р 53736.

Порядок взаимоотношений сторон при разработке заказываемых потребителем изделий приведен в приложении А.

Примечание - Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем заказных и полузаказных интегральных микросхем установлен в ГОСТ 27394.

4.4 Система взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя включает в себя:

- взаимоотношения сторон в преддоговорный период;

- заключение договора (контракта) на поставку;

- гарантии изготовителя (поставщика);

- взаимоотношения сторон при контроле качества изделий в процессе выполнения договора (контракта) на поставку;

- информационное обеспечение.

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения изготовителя и потребителя на всех стадиях жизненного цикла изделий, является договор (контракт) на поставку.

Требования договора (контракта) на поставку приоритетны по отношению к любым другим документам, за исключением требований, устанавливаемых в законах Российской Федерации.

5 Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период

5.1 Взаимоотношения на этапе, предшествующем договору (контракту) на поставку, включают в себя взаимодействие в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.

Изготовитель должен предоставить потребителю, обратившемуся с запросом о возможности производства изделий с конкретными характеристиками и в определенном объеме, информацию о требуемых изделиях. В информации указывают:

- тип изделия, основные характеристики изделия и обозначение ТУ;

- наличие сертификата на изделие и сертификата соответствия СМК организации требованиям ГОСТ ISO 9001;

- сроки поставки, возможный график отгрузки продукции, цену изделия и способы осуществления платежей.

При условии обоснованного требования потребителя изготовитель (поставщик) направляет информацию об аналогах выпускаемых изделий.

В случае, когда интерес потребителя носит ознакомительный характер и не направлен на конкретный тип изделия, изготовитель предоставляет потребителю каталоги, буклеты, а также информацию о продукции предприятия, размещенную на официальном сайте в сети Интернет.

5.2 Взаимоотношения между изготовителем (поставщиком) и потребителем в предконтрактный период при необходимости оформляют в виде предконтрактного соглашения (или протокола о намерениях), в котором осуществляют уточнение или дополнение (по отношению к установленным в ТУ) требований потребителя к изделиям, оценку возможностей изготовителя поставлять изделия установленного качества, а также ориентировочную цену изделия с учетом затрат изготовителя на обеспечение качества изделий.

На стадии преддоговорного соглашения могут быть определены условия разработки, производства и эксплуатации, реализация которых обеспечивает гарантии качества изделий.

5.2.1 Изготовитель должен представить потребителю по его запросу все материалы, указанные в преддоговорном соглашении, провести, при необходимости, отдельные виды испытаний, предусмотренные ТУ.

5.2.2 Предусмотренные в преддоговорном соглашении проверки для оценки возможностей изготовителя по решению потребителя может проводить третья независимая сторона - организация, аккредитованная потребителем на право проведения этих работ.

5.2.3 При положительных результатах проверки, предусмотренной преддоговорным соглашением, может быть принято двухстороннее решение о заключении и условиях договора (контракта) на поставку.

При наличии замечаний и дополнительных требований потребителя составляют план мероприятий по их реализации и, при необходимости, назначают срок повторной проверки.

6 Заключение договора (контракта) на поставку

6.1 Договор (контракт) на поставку должен содержать следующие сведения:

- общие положения [характеристики сторон, вступающих во взаимоотношения (географическое местонахождение, наименование, кем подписывается договор (контракт) на поставку];

- предмет договора [наименование, сокращенное обозначение типа (типономинала, типоразмера), обозначение ТУ, в соответствии с которыми осуществляется поставка изделий];

- технические характеристики изделия (при необходимости);

- требования к качеству изделий, требования к упаковке;

- дополнительные требования к обеспечению и контролю качества (при необходимости);

- гарантии изготовителя, в том числе условия и способы возмещения ущерба и компенсации возможных потерь потребителя, связанных с отказом изделий;

- цену изделия и объем поставок;

- сроки поставки изделий потребителю;

- порядок внесения дополнений и изменений в договор (контракт) на поставку;

- организацию, осуществляющую техническую экспертизу дефектных изделий при возникновении разногласий между изготовителем и потребителем по причине возникновения отказов (при необходимости);

- юридические адреса и банковские реквизиты сторон;

- подписи и печати сторон.

6.1.1 Цена изделия, устанавливаемая в договоре (контракте) на поставку, должна учитывать затраты по обеспечению качества, в том числе затраты на проведение сертификации СМК, а также затраты на изготовление изделий при предъявлении потребителем дополнительных по сравнению с установленными в ТУ требований к показателям качества (надежности) и контролю качества изделий.

Указания в договоре (контракте) на поставку гарантий изготовителя, отличающихся от установленных в стандартах и ТУ на изделия, соответственно изменяют цену изделия.

6.2 В случае возникновения новых условий поставки, изменения объемов или требований к продукции в договор (контракт) на поставку могут быть внесены изменения в форме дополнительных соглашений. Порядок оформления и согласования дополнительного соглашения аналогичен оформлению и согласованию договора (контракта) на поставку.

6.3 Форму договора (контракта) на поставку и дополнительных соглашений к нему, порядок и сроки его хранения определяют в соответствии с требованиями действующего законодательства, в том числе [1].

6.4 Изготовитель осуществляет контроль и анализ выполнения договора (контракта) на поставку, корректирующие и предупреждающие действия.

7 Система гарантий изготовителя (поставщика)

7.1 Изготовитель (поставщик) гарантирует соответствие качества поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия при соблюдении потребителем условий и правил хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации, установленных в этих стандартах и ТУ, и поставку их в объеме и в сроки согласно договору (контракту) на поставку.

7.2 Система гарантий изготовителя (поставщика) направлена на обеспечение стабильности качества изделий, повышение ответственности изготовителя (поставщика) и защиту прав потребителя.

7.3 Система гарантий изготовителя (поставщика) включает в себя:

- обязанность изготовителя (поставщика) обеспечивать выпуск изделий, соответствующих техническим характеристикам, установленным в стандартах и ТУ на изделия;

- обязанность поставщика обеспечивать поставку изделий в соответствии с установленными требованиями;

- право потребителя осуществлять приемку по качеству (в соответствии с [2] и [3]) и входной контроль изделий, поставляемых изготовителем (поставщиком);

- имущественную ответственность изготовителя (поставщика) за нанесенный потребителю материальный ущерб, причиненный поставкой изделий ненадлежащего качества, в течение гарантийных сроков;

- обязанность потребителя соблюдать требования к порядку проведения входного контроля, установленные в ГОСТ 24297, а также условия и режимы применения (эксплуатации) и условия хранения изделий, установленные в стандартах и ТУ на изделия и в ЭД;

- обязанность потребителя при предъявлении претензий изготовителю (поставщику) к качеству изделий представлять доказательства соблюдения им установленных требований, условий и режимов;

- обязанность изготовителя (поставщика) представлять доказательства фактов нарушения потребителем требований к порядку проведения входного контроля, условий и режимов применения (эксплуатации), если изготовитель (поставщик) отклоняет претензии, предъявленные потребителем.

7.4 Гарантии изготовителя (поставщика) обеспечиваются:

- СМК организации (при наличии), действующей в соответствии с ГОСТ ISO 9001;

- системой приемочного контроля качества, проводимого изготовителем (поставщиком) в соответствии с ГОСТ Р 53711.

7.5 Показатели гарантийных обязательств и их значения устанавливают в стандартах и ТУ на изделия, договорах (контрактах) на поставку, а также помещают в ЭД.

Если установленные в стандартах и ТУ гарантийные обязательства не удовлетворяют требованиям потребителя, они могут быть уточнены в договоре (контракте) на поставку.

7.5.1 Устанавливают следующие показатели гарантийных обязательств:

- гарантийный срок эксплуатации;

- гарантийный срок хранения;

- гарантийную наработку.

Действие всех гарантийных обязательств прекращается по истечении срока действия любого из установленных гарантийных обязательств.

Гарантийный срок эксплуатации устанавливают в пределах срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия (но не менее половины этого значения). Гарантийный срок эксплуатации исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий.

Гарантийный срок хранения устанавливают в пределах гамма-процентного срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия, но не менее половины этого значения. Гарантийный срок хранения исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий.

Гарантийную наработку устанавливают в соответствии со значением наработки (в течение которой определена интенсивность отказов, указанная в стандартах и ТУ на изделия), но не менее половины этого значения. Гарантийную наработку исчисляют в пределах гарантийного срока эксплуатации.

7.6 В договорах (контрактах) на поставку указывают условия возмещения ущерба изготовителем при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба.

8 Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий

8.1 Потребитель проводит входной контроль изделий для оценки соответствия закупаемых материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий установленным требованиям с целью предотвращения установки в аппаратуру изделий, не соответствующих требованиям стандартов и ТУ на изделия. Необходимость проведения входного контроля определяют исходя из требований к обеспечению надежности аппаратуры (изделий).

8.1.1 Организация и порядок проведения входного контроля, а также требования к организации их хранения, учета, выдачи в производство, изоляции и возврата брака должны соответствовать ГОСТ 24297.

8.1.2 Подгруппы (виды) испытаний, подлежащих входному контролю, и контролируемые параметры (показатели) определяют по стандартам и ТУ исходя из особенностей применения изделия в аппаратуре.

8.1.3 При проведении входного контроля изделий потребитель вправе выбрать любые виды и планы контроля, но не жестче установленных в стандартах и ТУ на изделия.

8.1.4 Методы испытаний (измерений), режимы и условия испытаний должны соответствовать установленным в стандартах и ТУ на изделия.

8.1.5 По согласованию с изготовителем (поставщиком) в зависимости от особенностей изделий (например, приборов СВЧ) их проверку допускается проводить непосредственно в аппаратуре или в устройствах, обеспечивающих эквивалентный режим применения изделий в этой аппаратуре.

8.2 При оценке потребителем качества изделий следует руководствоваться нормами на контролируемые параметры, установленными в стандартах и ТУ на изделия:

- нормами при приемке и поставке - при входном контроле,

- нормами на параметры при эксплуатации - в процессе изготовления (монтажа, настройки, регулировки, испытаний) и эксплуатации аппаратуры и при хранении изделий в составе аппаратуры;

- нормами при хранении - при хранении изделий в упаковке изготовителя и в составе запасных частей, инструментов, принадлежностей и материалов.

8.3 В случае выявления потребителем на входном контроле, в процессе производства, эксплуатации, хранения и транспортирования аппаратуры дефектных изделий последние подлежат рекламированию изготовителю (поставщику).

8.3.1 Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций - в соответствии с приложением Б.

Формы рекламационного акта, акта исследования и акта удовлетворения рекламации приведены в приложении В.

8.3.2 Условия возмещения ущерба изготовителем (поставщиком) при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба указывают в договорах (контрактах) на поставку. В соответствии с договором (контрактом) на поставку изготовитель (поставщик) может осуществлять оперативную замену дефектных изделий, увеличивать объем поставляемых изделий, возмещать ущерб скидкой с оптовых цен на партию и т.д.

8.4 Изготовитель (поставщик) систематически проводит обобщение и анализ информации о качестве изделий по результатам их производственного и приемочного контроля и, при необходимости, направляет эту информацию потребителю. Конкретный объем информации, направляемый потребителю, указывают в договоре (контракте) на поставку.

8.5 Потребитель организует сбор и анализ данных о степени влияния изменений свойств (характеристик) поставляемых изделий на качество и надежность разрабатываемой и выпускаемой аппаратуры, осуществляет ежегодную оценку уровня рекламаций на входном контроле, при производстве аппаратуры и ее эксплуатации и отрабатывает рекомендации по уточнению требований к свойствам (характеристикам) изделий, повышению качества изделий, а также правильности применения изделий.

8.6 Изготовитель на основе полученных рекомендаций определяет необходимость и осуществляет корректировку технологического процесса в части уточнения допустимых изменений характеристик изделий, введения дополнительного информативного контроля и пр.

9 Информационное обеспечение системы взаимоотношений изготовитель (поставщик) - потребитель

9.1 Информационное обеспечение системы взаимоотношений между изготовителем (поставщиком) и потребителем необходимо для результативного и эффективного поддержания связи между ними по вопросам качества.

Информационное обеспечение реализует право потребителя на получение от изготовителя (поставщика) в случае необходимости (по запросу в установленном порядке) полной и достоверной информации о качестве изделий в процессе производства и приемочного контроля и право поставщика на получение от потребителя информации о качестве изделий при приемке по качеству и на входном контроле, в сфере производства и эксплуатации аппаратуры.

9.2 В соответствии с требованиями документированных процедур СМК изготовитель проводит работу по рассмотрению, оформлению, учету рекламационных актов, исследованию возвращенных изделий, систематизацию, хранение и представление отчетных данных о результатах исследований, причин возникновения дефектов и эффективности (результативности) соответствующих корректирующих и предупреждающих действий, а потребитель оценивает и выбирает поставщика.

9.3 Основой информационного обеспечения системы взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя служат:

- банк данных изготовителя (поставщика) о качестве изделий, формируемый на основе информации, получаемой из сферы их производства, применения и эксплуатации;

- банк данных потребителя о качестве изделий по результатам входного контроля изделий, в процессе разработки, производства и испытаний аппаратуры, а также при эксплуатации аппаратуры.

9.4 Порядок взаимного представления изготовителем (поставщиком) и потребителем информации по качеству изделий устанавливают в договоре (контракте) на поставку.

Библиография

[1]	Гражданский кодекс Российской Федерации. Раздел 3. Подраздел 2
[2]	Инструкция N П-6 (утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15.06.65)	"О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" (в редакции Постановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 "N 81, от 14.11.74 N 98) (с изменениями, внесенными Постановлением пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18)
[3]	Инструкция N П-7 (утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25.04.66)	"О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству" (в редакции Постановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98) (с изменениями, внесенными Постановлением пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18)