Приложение Б (обязательное). Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций

Приложение Б
(обязательное)

Порядок
предъявления и удовлетворения рекламаций

Б.1 Общие положения

Б.1.1 Целью предъявления рекламаций является замена дефектных изделий и их составных частей на новые или восстановление комплектности, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности изготовителя за качество поставляемых изделий, соблюдение потребителем условий эксплуатации (применения) изделий в аппаратуре, хранения и транспортирования.

Б.1.2 Замену дефектных изделий на новые, затраты, связанные с устранением отказов аппаратуры, обусловленных отказом рекламационного изделия (включая вынужденный простой аппаратуры) проводят за счет изготовителя (поставщика).

Б.1.3 Рекламации подлежат:

- изделия, не соответствующие по качеству стандартам и ТУ при проверке их на входном контроле;

- дефектные изделия, выявленные при эксплуатации, хранении и транспортировании в течение установленных гарантийных сроков;

- изделия, у которых выявлено несоответствие тары, упаковки, маркировки, пломбирования и комплектности требованиям сопроводительной документации.

Б.1.4 Изготовитель изделия, получающий комплектующие изделия и (или) материалы для использования в производстве изделий, предъявляет рекламации изготовителям (поставщикам) комплектующих изделий и (или) материалов как их потребитель.

Б.1.5 Рекламации не предъявляют:

- по истечении сроков гарантийных обязательств на изделия;

- если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.

Б.2 Порядок предъявления рекламаций

Б.2.1 Потребитель при обнаружении дефектов и (или) несоответствии комплектности изделия установленным требованиям обеспечивает хранение изделия в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешение с другими изделиями, и, если предусмотрено договором (контрактом) на поставку, вызывает уведомлением представителя изготовителя (поставщика).

Б.2.2 Если в соответствии с договором (контрактом) изготовитель (поставщик) участвует в составлении рекламационного акта, потребитель направляет уведомление о вызове представителя изготовителя (поставщика) в течение суток, в котором указывает наименование дефектного изделия и его индивидуальный номер (при наличии), а также срок прибытия представителя (с учетом времени, необходимого на проезд).

Б.2.3 При получении уведомления о вызове изготовитель (поставщик) информирует потребителя об участии в составлении рекламационного акта.

Б.2.4 Рекламацию предъявляют в форме рекламационного акта, составленного комиссией, созданной потребителем. Форма рекламационного акта приведена в приложении В.

Двусторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя и изготовителя (поставщика).

Односторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя.

В случае неявки представителя изготовителя (поставщика) в установленный срок (или если явка представителя не предусмотрена договором) потребитель составляет односторонний рекламационный акт, который является обязательным для обеих сторон.

Оформление документов, отличных от рекламационного акта, не допускается.

Б.2.5 При проведении работ, связанных с составлением рекламационного акта, потребитель может провести проверку соответствия условий производства (эксплуатации) аппаратуры требованиям стандартов и ТУ на рекламируемые изделия.

Б.2.6 В рекламационных актах указывают значения измеренных параметров, не соответствующих установленным нормам, обозначение ТУ, образцы (эталоны), стандарты и другие документы, по которым проводилась проверка качества изделий (с указанием пунктов, которым не соответствуют изделия), наименование измерительной аппаратуры и приборов, по которым проводились измерения.

В рекламационных актах на изделия, забракованные при входном контроле, при перепроверке после хранения или при тренировке следует указывать: дату изготовления изделий, номер партии, количество, полное наименование и перечни предъявленных и фактически проверенных изделий, вид контроля (сплошной, выборочный).

В рекламационных актах на изделия, у которых выявлены дефекты при тренировке, приемочных испытаниях аппаратуры или при эксплуатации, указывают тип аппаратуры, время наработки до выявления дефекта, условия и режимы работы изделия (рабочая температура, напряжения, токи, рассеиваемые мощности, механические и климатические нагрузки и т.д.).

Б.2.7 Рекламационный акт должен быть составлен в течение пяти суток после обнаружения дефектных изделий. Если в составлении акта принимает участие представитель потребителя, к этому сроку добавляют время, необходимое для его приезда.

Общий срок составления и утверждения рекламационного акта не должен превышать 30 дней с момента обнаружения дефектных изделий.

Б.2.8 Потребитель в течение трех суток направляет экземпляр составленного рекламационного акта изготовителю (поставщику).

Б.3 Исследование рекламируемых изделий

Б.3.1 Исследование рекламируемых изделий проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью:

- установления характера дефектов изделия и причин их возникновения;

- разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов;

- исключения возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации.

Б.3.2 Исследование рекламируемых изделий проводит комиссия, созданная потребителем, которой предъявляют дефектное изделие для исследования. Результаты исследования используют при составлении рекламационного акта.

Если исследование у потребителя не может выявить характер и причины возникновения дефектов изделия, то его вместе с ЭД (паспорт, этикетка) потребитель в течение десяти суток со дня составления рекламационного акта направляет изготовителю (поставщику) для исследования, если иной порядок не предусмотрен соглашением сторон.

Б.3.3 Исследование дефектного изделия у изготовителя (поставщика) является, как правило, окончательным для установления характера и причин возникновения дефектов.

Б.3.4 В отдельных случаях по соглашению сторон допускается направлять изделие для исследования в другую организацию, которую указывают в акте исследования. В этом случае исследование проводит комиссия указанной организации. В состав комиссии включают представителей изготовителя (поставщика) и потребителя (при необходимости).

Б.3.5 Рекламируемые изделия, подлежащие отправке для исследования, должны быть упакованы в тару и упаковку, согласованную с изготовителем.

Изделия, демонтированные из аппаратуры, если предусмотрено договором, должны быть подготовлены для проведения измерений на оборудовании изготовителя. При этом должна быть выполнена установка бескорпусных изделий в тару-спутник с необходимыми выводами. Требования к таре-спутнику оговаривают в договоре (контракте) на поставку.

На тару (упаковку) наносят информацию в соответствии с ГОСТ 14192 и дополнительную отметку "Рекламация".

Б.3.6 Для исследования рекламируемого изделия, поступившего от потребителя, изготовитель (поставщик) создает комиссию, в состав которой включают представителей потребителя и других заинтересованных организаций (при необходимости) и разрабатывает программу исследования в срок не более трех суток со дня получения рекламационного акта и рекламируемого изделия.

Б.3.7 При исследовании рекламированных изделий комиссия:

- знакомится с содержанием рекламационного акта;

- вскрывает упаковку;

- проводит внешний осмотр изделия с целью определения его технического состояния;

- выполняет предусмотренные программой комплекс работ по определению характера и причин возникновения дефектов;

- определяет порядок и место дальнейших исследований изделия, если проведенные исследования не позволяют установить характер и причины возникновения дефектов;

- составляет акт исследования.

Примечание - Акт исследования составляют во всех случаях исследования дефектного изделия; потребителем, изготовителем (поставщиком) и сторонней организацией.

Б.3.8 В акте исследования указывают:

- время составления акта и основные данные по изделию [изготовитель (поставщик), наименование, индекс изделия, индивидуальный номер (при наличии), наработка или продолжительность хранения, гарантийные обязательства];

- дефекты изделия по рекламационному акту;

- техническое состояние поступившего изделия и состояние его тары и упаковки;

- установленные характер и причины появления дефектов по результатам исследования;

- предложения по устранению и предупреждению причин появления дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации.

При необходимости к акту исследования прикладывают программу исследований, материалы, раскрывающие методику исследований.

Акт исследования составляют, утверждают и рассылают не позднее трех суток после завершения исследования.

При установлении причин обнаруженных дефектов особое внимание должно быть обращено на наличие аналогичных дефектов при производстве изделий и приемочном контроле изготовителем, наличие повторяющихся дефектов, которые могут являться результатом скрытого производственного брака, а также на наличие дефектов, являющихся следствием превышения допустимых режимов и условий применения изделия в аппаратуре.

Б.3.9 Срок исследования рекламированного изделия не должен превышать 20 суток со дня получения рекламационного акта и дефектного изделия. В сложных случаях по решению комиссии этот срок может быть увеличен.

Б.3.10 По результатам рассмотрения рекламаций комиссия составляет акт исследования по форме, приведенной в приложении В. При необходимости к акту исследования прилагают материалы, раскрывающие методику исследований.

Акт подписывают члены комиссии и утверждает руководитель (главный инженер) изготовителя.

Б.3.11 Акт исследования в течение трех суток после его составления направляют потребителю.

Б.3.13 Если по результатам проведенного исследования между изготовителем и потребителем возникли разногласия о характере и причинах возникновения дефектов изделий, заинтересованная сторона может обратиться в стороннюю организацию для проведения технической экспертизы, которая выдает заключение по рекламации. Срок подготовки заключения - не более 20 суток со дня получения материалов и дефектных изделий.

На основании результатов исследований изготовитель устраняет причины появления дефектных изделий и прекращает дальнейшую отгрузку изделий с недостатками, указанными в рекламационном акте.

Б.4 Порядок удовлетворения рекламаций

Б.4.1 Рекламацию считают удовлетворенной, если изделие заменено (восстановлено) и доставлено потребителю и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации.

Потребитель оформляет акт удовлетворения рекламации не позднее следующего дня после замены изделия, экземпляр которого направляет изготовителю (поставщику). Форма акта удовлетворения рекламации приведена в приложении В.

Б.4.2 Акт удовлетворения рекламаций рассылают в том же порядке и по тем же адресам, что и рекламационный акт.