Глава 4. Общие правила по заполнению вопросника

4.1 Как задавать вопросы. Рекомендации интервьюерам

Оставайтесь нейтральными

Важно, чтобы Вы сохраняли нейтральное и непредвзятое отношение на протяжении всего интервью и при обсуждении результатов интервью с Вашим инструктором. Определённые аспекты личной жизни могут быть чувствительной темой для обсуждения. Все люди имеют разные взгляды и ценности и ведут себя по-разному. Специфика Вашей работы, как "наблюдателя" за интимными подробностями жизни другого человека, состоит в том, чтобы ничего в Ваших словах или манерах не выказывало удивления, критики, одобрения или неодобрения вопросами или ответами респондента. Не позволяйте себе менять выражение лица или тон голоса после какого-либо ответа.

Вы должны быть готовы, что обнаружите несоответствия между вопросами и ответами респондента. В таких случаях постарайтесь осторожно помочь респонденту дать последовательный ответ.

У респондента может возникнуть желание поговорить с Вами о своих проблемах и попросить у Вас совета во время интервью. Контролируйте процесс сбора информации, поясняя респонденту, что Вы хотите узнать его мнение или опыт, и не можете ответить на вопросы, поскольку это замедлит темп работы. Никогда не высказывайте Ваше личное мнение, не давайте советы и не ведите просветительскую работу во время или после интервью.

Задавайте вопросы так, как они сформулированы

Задавайте каждый вопрос так, как он сформулирован в вопроснике. Изменение формулировки одного вопроса может повлиять на понимание этого и последующих вопросов респондентом. Говорите медленно и чётко, убедитесь, что респондент понимает смысл вопроса. Если Вам нужно повторить вопрос, не перефразируйте его. Если после того, как Вы повторили вопрос, респондент всё ещё выглядит озадаченным, сформулируйте вопрос по-другому. Будьте очень осторожны, меняя текст вопроса, чтобы не изменить его первоначальный смысл, и чтобы этим не подвести к определённому ответу. Если у респондента появятся вопросы в связи с непонятными ему формулировками, воспользуйтесь пояснениями в электронном вопроснике (значок "i Инф." на верхней панели).

Давайте респонденту ответить самостоятельно

Не подсказывайте ответы респонденту, даже когда респондент даёт ответ, не имеющий отношения к вопросу. Никогда не делайте предположений о том, что респондент имел в виду, когда давал ответ. Не спрашивайте "Я предполагаю, что Вы имели в виду ..., не так ли?". Попробуйте сделать так, чтобы респондент сам дал ответ, соответствующий вопросу.

Если респондент даёт Вам обоснованный ответ, который не подходит по смыслу ни к одному из перечисленных вариантов, запишите его в строке "ДРУГОЕ", если такая строка предусмотрена в вопросе. Помните, что Вы должны отметить только один ответ на каждый вопрос, если нет других указаний.

При ответе на вопросы, которые имеют большое количество подвопросов и у которых отсутствует вариант ответа "трудно сказать" или "отказ от ответа", у респондента могут возникнуть затруднения. Это может быть связано с тем, что респондент никогда не сталкивался с обстоятельствами, указанными в подвопросе, и даже теоретически не может представить значимо это для него или нет, только в этой ситуации интервьюер сам может отметить "1".

Перепроверяйте и уточняйте неясные ответы

Вы можете задавать дополнительные вопросы, чтобы получить исчерпывающий ответ или уточнить его смысл. Попросите, чтобы респондент подробнее объяснил свой ответ. Вы можете переспросить таким образом: "Я не совсем расслышала Вас, не могли бы Вы повторить?", "У Вас есть время, чтобы подумать".

Никогда не показывайте вопросы респонденту

Знание следующего вопроса или вариантов ответа может повлиять на ответ респондента. Не позволяйте респонденту заглядывать в вопросник.

Не спешите во время проведения интервью

Важно, чтобы Вы дали респонденту время подумать над формулировкой ответа, чтобы ответ получился наиболее полным и точным. Несмотря на необходимость двигаться вперёд, не торопите респондента.

Оставляйте достаточно времени между вопросами, чтобы респондент успевал осмыслить вопрос и сформулировать ответ. Респонденты, которые чувствуют, что их торопят и им не хватает времени выразить свои мысли, могут выбрать ответ "не знаю" или дать неточный или несоответствующий вопросу ответ. Если создаётся впечатление, что респондент пытается быстрее закончить интервью и не задумывается над ответами, необходимо остановиться и подчеркнуть: "Не стоит торопиться, Ваше мнение очень важно для нас. У Вас есть время, чтобы подумать и точно выразить свои ответы".

Будьте тактичны

Получение разрешения на проведение интервью уже большая удача. Поддерживайте дружескую, спокойную и доверительную атмосферу на протяжении всего интервью. Старайтесь оправдать доверие, которое респондент выразил Вам, согласившись дать ответы на деликатные вопросы.

Возможны ситуации, когда: респонденту станет скучно, респондент попытается форсировать интервью, давать противоречивые ответы или откажется отвечать на некоторые вопросы. Постарайтесь вернуть интерес и желание к сотрудничеству.

Иногда респондент может излагать ответ долго и путанно, отчего теряется его смысл. Не останавливайте его сразу. Выслушайте то, что респондент хочет Вам сказать, и затем обратите его внимание на суть вопроса.

Если респондент отказывается отвечать на некоторые вопросы, попытайтесь преодолеть это нежелание, пояснив, что ответы на те же вопросы были даны тысячами людей по всей стране, и что конфиденциальность полученной информации будет строго соблюдена.

Не делайте предположений

Вы будете интервьюировать респондентов разного возраста, образования и социального положения. Никогда не судите предвзято, на основании образования респондента, о его способности отвечать на вопросы. Попробуйте сгладить разницу между Вашим образованием и образованием респондента.

Никогда не пытайтесь произвести впечатление на респондента своими знаниями, это может вызвать у него нерешительность или страх обнаружить нехватку знаний. Респондент может ответить: "Не знаю" только из-за боязни Вашего осуждения. Вы должны вести интервью таким образом, чтобы респонденту было легко и комфортно общаться с Вами.

Пробные (наводящие) вопросы

Что такое Пробные вопросы? Это попытка помочь респонденту уточнить ответ. Пробные вопросы выполняют три основные функции:

- мотивируют респондента дополнить, уточнить или закончить ответ;

- переключают внимание от не относящейся к делу информации;

- показывают Ваш интерес к ответу респондента.

Успешное "пробирование" является частью "искусства" интервьюера. Если респондент не может сразу дать полный, точный и содержательный ответ на вопрос, интервьюер должен воспользоваться тактикой пробирования.

Основная цель использования пробных вопросов - это мотивация респондента на предоставление точного и ясного ответа, и избежание отказа респондента от ответа.

Получение необъективных ответов является следствием влияния интервьюера при получении ответа и выражения явного предпочтения одного варианта ответа над другим.

Бывает много ситуаций, в которых использование пробных вопросов может быть необходимо. Некоторым респондентам может быть трудно выразить свои мысли словами, другие могут не захотеть поделиться определенной информацией. Различные методы работают в разных ситуациях. Вы должны научиться "читать" респондента, чтобы выбрать подходящий для него и ситуации метод. Кроме того, старайтесь не использовать один и тот же вариант пробных вопросов постоянно.

Целью интервью является сбор наиболее точной информации в разумные сроки. Вы можете использовать следующие методы для поощрения респондента и для уточнения его ответа:

A. Повторите вопрос так, как он был задан первоначально.

B. Повторите то, что ответил респондент.

C. Нейтрально прокомментируйте или задайте нейтральные вопросы, такие как:

"Что-нибудь еще?" Или "какие-нибудь другие... ?" (На вопросы, где разрешено более одного варианта ответа)

"Что Вы имеете в виду?" (В ситуациях, когда респондент даёт неполный ответ на вопрос или дает ответ, который не соответствует предварительно закодированным вариантам ответа).

D. Молча покажите респонденту, что Вы ждёте продолжения ответа.

Например, сделайте паузу, посмотрите или кивните, предоставив респонденту время собраться с мыслями; или подтвердите словесно ("хорошо", "я понимаю").

Избегайте ответов "Не знаю" и "Не помню"

В некоторых случаях респондент может сказать, что он "не знает" ответа на вопрос. Это может означать следующее:

- респондент не понял вопроса

- респондент не хочет отвечать на этот вопрос

- респондент действительно не знает ответа

Всегда старайтесь избегать ответов "НЕ ЗНАЮ" или "НЕ ПОМНЮ", если это вызвано первыми двумя причинами. Повторите вопрос или другим образом помогите респонденту ответить. Постарайтесь понять, в какую из выше упомянутых категорий попадает эта ситуация. Попытайтесь понять, чем вызвано затруднение респондента, и не соглашайтесь сразу на ответ "не знаю" или "не помню". Если Вы будете спокойно ждать ответа, респондент может собраться с мыслями. Полезными пробными вопросами являются: "Ну, что Вы думаете?" или "Я просто хочу узнать Ваши собственное мнение" или "Попытайтесь вспомнить то время..."

Не пытайтесь заставить респондента ответить, когда Вы слышите ответ "не знаю" или "не помню", но попробуйте помочь, по крайней мере, один раз.

Переходите на следующий вопрос, если Вы уже получили четкий и полный ответ. Немедленно прекратите переспрашивать, если респондент начинает раздражаться или нервничать.

Как исправлять ошибки

В обязанности интервьюера входит контроль правильности заполнения вопросника. Для этого в программном обеспечении, установленном на планшете, заложена система формально-логического контроля (ФЛК). Программа не даст перейти к следующему вопросу ( "Вперед" для перехода к следующему вопросу будет неактивна, выделена серым цветом), если нарушена логика или внесенный ответ не совпадает с ранее полученными сведениями. Например, в вопросе 25 "Сколько всего детей (включая имеющихся) Вы собираетесь иметь?" респондент отвечает 2, а в вопросе 13 указано 3 детей. В таком случае, сверху появится информация об ошибке (красным шрифтом будет написано: "Значение в вопросе 25 должно быть больше или равно ответу на вопрос 13"). Также информацию об ошибке можно посмотреть, нажав значок "Контроль" на панели сверху. Исправление производится следующим образом: если респондент даст другой вариант ответа на 13 вопрос, внесите исправления по данному вопросу, для этого вернитесь к тому разделу, в котором указана возможная ошибка (список разделов расположен на панели слева). При выборе раздела, Вы всегда будете попадать на первый вопрос раздела, для перехода к нужному вопросу пролистайте "Вперед" столько вопросов, сколько требуется, в нашем случае 13 вопрос будет первым. Далее необходимо заново пройти все вопросы, следующие после исправленного, так как с изменением варианта ответа респондентом может поменяться логическая увязка между вопросами (ФЛК), например, некоторые вопросы не будут задаваться или наоборот появятся новые, на которые ранее ответ не требовался. В нашем примере необходимо будет удалить в 14 вопросе информацию, указанную по одному из детей, в вопросе 17 будет отсутствовать вопрос 17-3. Если респондент подтвердит первоначальный вариант ответа на 13 вопрос, то исправления необходимо внести в ответы на вопрос 25.

Не выбрав вариант ответа (один или несколько в зависимости от вопроса) Вы не сможете далее проводить опрос (перейти к следующему вопросу). В вопросах, которые состоят из нескольких подвопросов (например, вопрос 40), необходимо заполнить каждую строку, если после ответа "Вперед" неактивна (выделена серым) и не дает возможности перейти к следующему вопросу, нажмите на значок "Контроль" на верхней панели, скорее всего, пропущен один из ответов, в информации об ошибке будет указано какой вопрос пропущен.

Всё, что выходит за рамки обычного, с какими трудностями сталкивается интервьюер, должно иметь отображение в блокноте, который выдан интервьюеру. В маршрутном листе, где указаны адреса домохозяйств, в графе "Комментарии" необходимо также записывать контактную информацию домохозяйства, респондента подлежащего опросу по Индивидуальному вопроснику. Желательно записывать телефон респондента, пояснив ему, что данная информация нужна для дальнейшей проверки работы интервьюера и уточнения информации в вопроснике, а также время повторного визита, в случае необходимости.

4.2 Как записывать ответы

Интервьюер должен проводить опрос, т.е. фиксировать ответы членов домохозяйства и выбранного для опроса конкретного респондента только на электронные варианты Вопросника на домохозяйство (ВД) и Индивидуального вопросника (ИВ). Записывать ответы членов домохозяйства и самого респондента на другие носители информации, в том числе и бумажные категорически запрещается. В исключительных случаях, при наступлении форс-мажорных обстоятельств, о наступлении которых интервьюер должен сообщить инструктору, интервьюеру доставляется комплект вопросников и маршрутный лист на бумажном носителе и далее опрос проводится интервьюером только на растиражированных ТОГС экземплярах вопросников ВД и ИВ.