Приложение N 2. Описание процесса оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ, используемого в ИС МДМ

Приложение N 2
к Методическим рекомендациям
по подключению многофункциональных
центров предоставления государственных
и муниципальных услуг к информационной
системе мониторинга деятельности
многофункциональных центров
предоставления государственных
и муниципальных услуг

Описание процесса оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ, используемого в ИС МДМ

1. Общие сведения

В рамках ИС МДМ предоставление услуги в МФЦ состоит из следующих основных процессов и действий:

Процесс	Действия	Итог
Прием заявителей	1. Личный прием заявителя в МФЦ 2. Прием от заявителя документов для оказания услуги 3. Завершение приема документов, создание комплекта документов в АИС МФЦ (далее - Дело), постановка Дела в очередь на обработку	Очередь Дел, по которым должны быть выполнены действия, необходимые для формирования результата оказания услуги
Внутренняя обработка Дела	1. Выполнение межведомственных запросов 2. Завершение обработки Дела 3. Передача результата на выдачу 4. Ожидание прихода заявителя	Очередь Дел, готовых к выдаче заявителю, либо перенаправление их в федеральные органы исполнительной власти (органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления) или иной МФЦ для выдачи результата
Выдача результатов заявителю	1. Личный прием заявителя в МФЦ (получение и вызов талона) 2. Выдача результата заявителю 3. Закрытие Дела	Заявитель получил результат оказания услуги

Для определения характеристик процессов в МФЦ определяются моменты времени начала и окончания обработки заявок - контрольные временные точки (t1-tn), в которых необходимо осуществлять сбор параметров для последующей отправки данных процесса в ИС МДМ. Каждой точке соответствует определенный набор типов объектов и атрибутов.

Из АИС МФЦ рекомендуется передавать все типы объектов и атрибутов, соответствующие тем контрольным временным точкам процессов, которые существуют в МФЦ.

Действия процесса в модели данных, передаваемых от АИС МФЦ в ИС МДМ, могут трансформироваться в типы объектов или в типы атрибутов соответствующих объектов. Например, личный прием заявителя порождает несколько типов объектов, например талон, талон вызван и т.д.

Ключевые стадии процесса приема заявителя отражены на рисунке 1.

2. Прием заявителя

Процесс личного приема заявителя в МФЦ может иметь следующие варианты:

1) общий процесс - процесс предоставления услуги, предполагающий возможность повторных обращений заявителя с целью получения результата оказания услуги.

2) оказание услуги в окне - процесс предоставления услуги, не предусматривающий повторного обращения заявителя за результатом оказания услуги. Результат оказания услуги заявитель получает сразу.

3) оказание консультации - процесс консультирования заявителя по вопросам предоставления услуги в окне МФЦ.

2.1. Общий процесс

Общий процесс личного приема заявителя в МФЦ отображен на рисунке 2.

Примечание: дело поставлено в очередь на внутреннюю обработку (t4) - возможен альтернативный вариант "Оказание услуги в окне".

На внутреннюю обработку Дело не поступает.

Описание точек процесса приведено в таблице 1.

Таблица 1. Общий процесс. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса
t1	Талон выдан (сформирован). Зафиксировано обращение заявителя в МФЦ. Обращение - факт прихода заявителя в МФЦ
t2	Талон вызван в окно
t3-1	Заявитель прибыл в окно. Фиксируется факт начала работы с заявителем
t3-1-1	Заявитель прибыл в окно с неполным перечнем документов. Фиксируется факт обращения, по которому ожидается предоставление недостающих документов
t3-2	Заявитель пришел в окно с недостающими документами. Фиксируется факт приема недостающих документов
t3-3	Фиксируется факт приема документов к исполнению услуги. Заявитель при этом может предоставить неполный перечень документов, но потребовать рассмотрения обращения
t4	Начало оказания услуги
t5	Лицо, ответственное за обработку документов заявителя, взяло обращение из очереди либо на это лицо сделано назначение Дела
Примечание: для поддержки корректного отслеживания стадий процесса необходимо обеспечить в МФЦ фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, указанных в данной таблице

2.2. Оказание услуги в окне

Процесс оказания услуги в окне отображен на рисунке 3.

Примечание: для данного сценария необходимо:

1. Иметь признак услуги - услуга оказывается в окне.

2. Справочное значение - максимальное время оказания услуги в окне.

Описание точек процесса приведено в таблице 2.

Таблица 2. Оказание услуги в окне. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса
t1	Талон выдан (сформирован). Зафиксировано обращение заявителя в МФЦ. Обращение - факт прихода заявителя в МФЦ
t2	Талон вызван в окно
t3-3	Фиксируется факт приема документов к исполнению услуги. Заявитель при этом может предоставить неполный перечень документов, но потребовать рассмотрения обращения
t6-2	Электронный межведомственный запрос (далее - MB запрос) отправлен в СМЭВ
t7	Получен ответ на MB запрос
t12	Заявитель получил результат на руки в том же МФЦ, в котором подавал заявление
t13	Дело закрыто
Примечание: для поддержки корректного отслеживания стадий процесса необходимо обеспечить в МФЦ фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, указанных в данной таблице

2.3. Оказание консультации

Процесс оказания консультации в окне отображен на рисунке 4.

Примечание: сценарий опционален. Если в АИС МФЦ консультации не учитываются, то будет некоторое количество талонов без заведенных Дел.

Описание точек процесса приведено в таблице 3.

Таблица 3. Оказание консультации в окне. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса	UID объектов
t1	Талон выдан (сформирован). Зафиксировано обращение заявителя в МФЦ. Обращение - факт прихода заявителя в МФЦ	2, 4, 30
t2	Талон вызван в окно	3, 4, 30
t3-4	Начало и конец консультации	9, 4, 30
Примечание: для поддержки корректного отслеживания стадий процесса необходимо обеспечить в МФЦ фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, указанных в данной таблице

3. Внутренняя обработка Дела

Процесс внутренней обработки Дела в МФЦ отображен на рисунке 5.

Примечания:

1. t6-2 - фиксируется по факту отправки запроса из АИС МФЦ и получения статуса от ОГВ, что запрос успешно обработан.

2. Запросов и ответов может быть множество. В ИС МДМ передается каждый запрос и каждый ответ. Если результат выдается в ОГВ, возможен прямой переход с метки t6-2 или t8-2 на t11-2.

Описание точек процесса приведено в таблице 4.

Таблица 4. Внутренняя обработка Дела. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса
t5	Лицо, ответственное за обработку документов заявителя, взяло обращение из очереди либо на это лицо сделано назначение Дела
t6-1	Электронный MB запрос создан
t6-2	Электронный MB запрос отправлен в СМЭВ
t7	Получен ответ на MB запрос
t8-1	Время регистрации бумажного MB запроса в системе
t8-2	Время отправки бумажного MB запроса в ОГВ
t9	Время регистрации ответа на бумажный MB запрос в системе
11-1	Услуга оказана. Дело готово к выдаче в МФЦ
1-2	Услуга оказана. Дело передано в ОГВ для выдачи результата
t11-3	Услуга оказана. Дело направлено для выдачи в ином МФЦ
t18	Приостановка оказания услуги по инициативе ОГВ
t19	Возобновление оказания услуги, приостановленной по инициативе ОГВ
Примечание: для поддержки корректного отслеживания стадий процесса необходимо обеспечить в МФЦ фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, указанных в данной таблице

4. Выдача результатов в МФЦ

Процесс выдачи результата в МФЦ отображен на рисунке 6.

Описание точек процесса приведено в таблице 5.

Таблица 5. Процесс выдачи результата. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса
t11-1	Услуга оказана. Дело готово к выдаче в МФЦ
t1	Талон выдан (сформирован). Зафиксировано обращение заявителя в МФЦ. Обращение - факт прихода заявителя в МФЦ
t2	Талон вызван в окно
t12	Заявитель получил результат на руки в том же МФЦ, в котором подавал заявление
t13	Дело закрыто
Примечание: для поддержки корректного отслеживания стадий процесса необходимо обеспечить в МФЦ фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, указанных в данной таблице

5. Внутренние процессы в МФЦ

С целью обеспечения корректного отслеживания стадий процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ на стороне АИС МФЦ необходимо обеспечить фиксацию в каждой временной точке процесса объектов, приведенных в таблице ниже. Описание точек процесса приведено в таблице 6.

Таблица 6. Внутренние процессы МФЦ. Объекты и атрибуты

Точка в процессе	Описание точки процесса
t14	Логин пользователя в системе
t15	Выход (логаут) пользователя из системы
t16	Возможность работать в системе. В зависимости от статусной модели это может быть создание пользователя или активация учетной записи
t17	Пользователь лишен возможности совершать операции в системе
Примечание: под пользователем понимается пользователь АИС МФЦ субъекта Российской Федерации