Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 57015-2016 "Услуги населению. Услуги бассейнов. Общие требования" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 20 июля 2016 г. N 860-ст)

Services for people. Services of swimming pools. General requirements

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 010131

Дата введения - 1 января 2017 г.
Введен впервые

Предисловие

1 Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 20 июля 2016 г. N 860-ст

4 Введен впервые

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам бассейнов (плавательных бассейнов).

Положения настоящего стандарта распространяются на услуги бассейнов различных форматов и специализации, кроме домашних, оказываемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие национальные стандарты:

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.

Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуги бассейна: Деятельность исполнителя услуг бассейна по удовлетворению потребности потребителя услуги бассейна, а также результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуги бассейна.

3.2 предоставление услуги бассейна: Деятельность исполнителя услуги бассейна, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

3.3 обслуживание в бассейне: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг бассейна.

Примечание - В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание - это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах предоставления услуги.

3.4 процесс обслуживания в бассейне: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг бассейна при непосредственном контакте с потребителем услуг бассейна в процессе предоставления услуг.

3.5 потребитель услуг бассейна: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу бассейна.

Примечание - Потребителем услуг бассейна является посетитель бассейна, клиент на абонентском обслуживании или потенциальный заказчик.

4 Общие положения

4.1 Бассейны плавательные представляют собой гидротехнические сооружения, предназначенные для занятий водными видами спорта и отдыха (досуга), такими как плавание, прыжки в воду, подводный спорт, водное поло, подводное регби, синхронное плавание и прочими.

4.2 Исполнителями услуг бассейнов могут быть как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели.

4.3 К основным функциям бассейнов относят: оздоровительные, спортивные и рекреационные функции.

4.4 Различают бассейны открытые, закрытые и трансформирующиеся; летние и круглогодичные.

4.5 Бассейны классифицируют по различным признакам, в том числе:

- по назначению (спортивные, купальные, бассейны детских организаций, комбинированные);

- характеру эксплуатации (на естественных водоемах и искусственные - наливные);

- размерам (длина от 25 до 50 м, ширина от 11,4 до 25 м, глубина от 1,2 до 6 м, количество дорожек от 5 до 10 м);

- материалам плавательных ванн (стеклопластиковые, бетонные, полипропиленовые, стальные);

- применяемому оборудованию;

- способу забора и подачи воды.

4.6 При функционировании исполнитель услуг бассейнов должен руководствоваться следующими основными документами:

- действующими нормативными правовыми документами в сфере физкультуры и спорта [1]-[5];

- уставом организации и/или Положением об организации;

- договорами с потребителями услуг;

- программами предоставления услуг (групповыми и индивидуальными).

4.7 Услуги бассейнов должны предоставляться на основании договора (контракта) между исполнителем и потребителем услуг, в котором указываются весь перечень предоставляемых услуг и требования к ним. Приложением к договору является добровольное информированное согласие потребителя на оказание услуг, при этом исполнитель услуг должен обеспечить сохранность персональных данных потребителей услуг.

Формой договора между исполнителями и потребителями услуг бассейнов могут быть абонементы, клубные карты и т.п.

4.8 Для предоставления услуг бассейны должны обладать необходимой материально-технической базой, владеть современными информационно-коммуникационными технологиями (аудиовизуальные средства, Интернет-ресурсы), информационными и рекламными материалами для потребителей услуг, методическим и программным обеспечением, а также иметь квалифицированный обслуживающий персонал.

5 Классификация услуг бассейнов

5.1 Услуги бассейнов подразделяют на основные и дополнительные.

5.2 К основным услугам бассейнов относят:

- свободное (самостоятельное) плавание посетителей;

- обучение плаванию посетителей различных категорий;

- индивидуальные занятия с тренером/инструктором по плаванию;

- групповые занятия с тренером/инструктором по плаванию;

- предоставление (аренду) бассейна в целом или плавательных дорожек;

Примечание - Аренда бассейна для проведения мероприятий с использованием дополнительного персонала и оборудования осуществляется по договоренности с администрацией бассейна.

- занятия аквааэробикой для посетителей различных категорий;

- услуги любительского дайвинга;

- услуги гардероба, раздевальных, душевых.

5.3 К дополнительным услугам бассейнов относят:

- предоставление полотенец, халатов, одноразовых тапочек, косметических наборов и других средств личной гигиены;

- гарантированное хранение вещей потребителей услуг, в т.ч. ценных вещей в индивидуальных сейфовых ячейках;

- предоставление питьевой воды или кулеров с водой;

- услуги водных аттракционов;

- услуги бань различных видов;

- СПА-услуги;

- услуги салона красоты (парикмахерские и косметические услуги);

- услуги солярия;

- услуги йоги;

- услуги массажа (при наличии соответствующих медицинских лицензий и разрешений, установленных действующим законодательством);

- услуги тренажеров;

- услуги по реализации товаров для плавания в объектах розничной торговли;

- услуги питания в объектах различных форматов (бары, кафе, буфеты);

- услуги страхования жизни и здоровья посетителей бассейна;

- предоставление парковки для автомобилей посетителей;

- заказ и вызов такси по заказам посетителей;

- предоставление беспроводного доступа в информационно-телекоммуникационную сеть Интернет (Wi-Fi).

5.4 Перечень предоставляемых основных и дополнительных услуг бассейнов устанавливает самостоятельно исполнитель услуг - администрация организации в зависимости от ее специфики, направления деятельности, контингента и потребностей потребителей, а также от условий функционирования бассейна. Дополнительные услуги могут оказываться бесплатно или платно по утвержденным тарифам.

5.5 Дополнительные услуги, предоставляемые при оказании услуг бассейнов, должны соответствовать требованиям законодательства и нормативных документов на услуги конкретных видов.

6 Общие требования к услугам бассейнов

6.1 Услуги плавательных бассейнов (далее - услуги бассейнов) должны соответствовать требованиям нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти, а также требованиям настоящего стандарта.

6.2 Услуги бассейнов могут предоставляться как в многопрофильных физкультурно-оздоровительных, спортивных комплексах и объектах, так и в специализированных организациях водного спорта и досуга.

6.3 Услуги бассейнов должны соответствовать следующим требованиям:

- точность и своевременность предоставления услуг;

- социальная адресность услуг;

- информативность услуг;

- эргономичность и комфортность услуг;

- безопасность услуг.

6.4 Точность и своевременность предоставления услуг

Исполнитель должен предоставлять выбранные потребителем услуги определенного вида в сроки, установленные договором о предоставлении услуг.

6.5 Социальная адресность услуг

Требования социальной адресности должны предусматривать:

- доступность и востребованность услуг населением;

- соответствие услуг ожиданиям и физическим возможностям потребителей различных групп, в том числе детей, подростков, пожилых, посетителей с ограниченными физическими возможностями и т.п.;

- установление критериев оказания услуг, выбор методов обслуживания потребителей в зависимости от их тендерных, возрастных и иных особенностей, а также уровня физической подготовленности.

6.6 Информативность услуг

6.6.1 При предоставлении услуг исполнитель обязан предоставить потребителям услуг полную и достоверную информацию.

6.6.2 Информация для посетителей бассейнов должна содержать:

- часы работы бассейна;

- наименование объекта услуг, в т.ч. информацию об исполнителе услуг: наименовании юридического лица или индивидуального предпринимателя;

- перечень предоставляемых услуг, в т.ч. дополнительных, порядок их предоставления, стоимость и порядок оплаты платных услуг;

- порядок расчетов с потребителями услуг и условия оказания услуг;

- правила посещения и поведения в бассейне, в том числе порядок посещения бассейна детьми;

- общие правила безопасного поведения на воде;

- информацию о местах общего пользования;

- информацию о нахождении ближайшего пункта медицинской помощи.

6.6.3 Здания (помещения) бассейнов должны иметь на входе вывеску с указанием наименования и режима работы.

6.6.4 Информация об исполнителе услуг и оказываемых услугах должна быть доведена до потребителей услуг любым доступным и наглядным способом.

6.6.5 Персонал должен провести предварительное собеседование (консультацию, инструктаж, другое информирование) с потенциальными потребителями услуг о правилах личной безопасности, общих правилах безопасного поведения на воде, факторах риска для здоровья посетителей, а также о медицинских противопоказаниях.

Примечание - Допускается использование аудио- и видеоинформации.

6.7 Эргономичность услуг

При предоставлении услуг бассейнов должно учитываться требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания используемых оборудования и инвентаря гигиеническим, антропометрическим, физиологическим параметрам потребителей. Соблюдение требования эргономичности услуг должно обеспечивать комфортность обслуживания и способствовать сохранению здоровья и повышению физической работоспособности потребителей услуг.

7 Требования безопасности к услугам бассейнов

7.1 При предоставлении услуг бассейнов должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья посетителей и сохранность их имущества в соответствии с [1], [2], [3], [5].

Уровень риска для жизни и здоровья потребителей в бассейнах как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях должен быть минимальным.

7.2 К факторам риска при предоставлении услуг бассейнов относят:

- травмоопасность посетителей;

- несоблюдение установленных санитарно-гигиенических требований и показателей.

7.3 Травмоопасность

7.3.1 Для снижения травмоопасности исполнителям услуг необходимо выполнять следующие требования:

- соблюдать правила эксплуатации бассейна, оборудования, снаряжения и инвентаря, в т.ч. с учетом конструктивных особенностей бассейна;

- обеспечивать соответствующую квалификацию тренера, инструктора;

- осуществлять профилактику травматизма, включая обучение потребителя услуг навыкам самоконтроля при проведении занятий, тренировок;

- информировать потребителей услуг о факторах риска и мерах по предупреждению травматизма, в т.ч. с помощью информационных таблиц, табло и т.п.;

- обеспечивать наличие медицинского кабинета и дежурного медицинского персонала;

- обеспечивать медицинское наблюдение за безопасностью проведения занятий и тренировок.

7.3.2 Потребители должны быть информированы о том, какие экстренные меры следует предпринимать в случае получения травмы.

7.4 Санитарно-гигиенические показатели

Режимы эксплуатации бассейнов должны осуществляться с соблюдением гигиенических требований по [2], включая качество воды, параметры микроклимата, состояние воздушной среды, уровни шума и освещенности.

8 Требования к персоналу

8.1 К персоналу бассейнов относят непосредственных исполнителей услуг, в т.ч. тренеров и инструкторов по плаванию, групповым программам, аквааэробике, тренажерному залу, а также обслуживающий и технический персонал.

8.2 Исполнители услуг должны обладать следующими умениями и навыками:

- иметь соответствующую профессиональную квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке (диплом, удостоверение и т.п.);

- иметь специальную подготовку необходимого уровня и квалификации, соответствующую занимаемой должности и выполняемой работе;

- проходить регулярную оценку профессиональных компетенций;

- знать правила эксплуатации оборудования и инвентаря;

- владеть методиками обучения плаванию;

- знать правила безопасного поведения на воде;

- владеть навыками спасания на воде;

- знать основы первой медицинской помощи;

- знать санитарно-гигиенические нормы, предъявляемые к содержанию бассейнов.

8.3 Требования к профессиональному образованию и специальной подготовке исполнителей услуг устанавливают в соответствии с действующим законодательством о физической культуре и спорте [2].

8.4 Конкретные требования к квалификации персонала определяются должностными обязанностями на конкретном рабочем месте, а также должностными инструкциями и правилами, разработанными администрацией бассейнов.

8.5 Исполнители услуг должны соблюдать профессиональную этику поведения.

Профессиональными этическими нормами поведения при предоставлении услуг являются общая культура поведения, а также доброжелательность, коммуникабельность и способность создания комфортных условий для посетителей бассейнов.

8.6 Персонал бассейнов должен быть подготовлен к действиям в условиях чрезвычайных ситуаций (несчастные случаи, неблагоприятные погодные условия и др.) и/или в случае технических проблем (поломки, неисправность оборудования и др.).

9 Методы контроля качества услуг бассейнов

9.1 Для оценки качества и безопасности услуг бассейнов используют методы контроля: визуальный, экспертный, социологический.

9.2 Визуальный метод предполагает проверку состояния помещений бассейна, оборудования, тренажеров, инвентаря и пр. Данный метод применяют исполнители услуг для самообследования и самоконтроля обслуживания в бассейне.

9.3 Экспертный метод представляет собой внешний аудит деятельности бассейна по заказу исполнителя услуг (администрации или собственника) и основывается на качественных и количественных оценках специалистов. Применение экспертного метода предполагает проверку наличия и выполнения технических документов на оказание услуг бассейнов, оценку профессиональных компетенций персонала и пр.

9.4 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опросы, наблюдения, интервьюирование потребителей услуг, анализ записей в книге отзывов потребителей, Интернет-отзывов потребителей, контент-анализ) с последующей обработкой полученных данных.

Библиография

[1]	Федеральный закон от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"
[2]	Федеральный закон от 04.12.2007 г. N 329-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
[3]	Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями
[4]	Свод правил по проектированию и строительству СП 31-113-2004	Бассейны для плавания
[5]	Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03	Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества