Приказ Федеральной налоговой службы от 21 июня 2018 г. N ММВ-7-19/405@ "Об утверждении Концепции создания системы обработки обращений налогоплательщиков ФНС России"

В целях совершенствования качества оказания услуг налогоплательщикам приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию создания системы обработки обращений налогоплательщиков ФНС России (далее - Концепция).

2. Управлению интерактивных сервисов (О.Н. Чепурина) организовать реализацию Концепции.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, курирующего вопросы взаимодействия с налогоплательщиками.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В. Мишустин

УТВЕРЖДЕНА
приказом ФНС России
от 21 июня 2018 г. N ММВ-7-19/405@

Концепция системы обработки обращений налогоплательщиков ФНС России (СООН)

1. Термины и определения

АИС "Налог-3"		Автоматизированная информационная система ФНС России
ЖС		Типовая "Жизненная ситуация"
ЛК ФЛ		Интерактивный сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" версия 2.1
МИ ФНС России по ЦОД N 2		Межрегиональная инспекция ФНС России по централизованной обработке данных N 2
НО		Инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, инспекция Федеральной налоговой службы межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам, Управление Федеральной налоговой службы по субъекту Российской Федерации
Роль		Набор правил и прав доступа для работы в СООН. Одна роль может быть назначена многим пользователям. Также у одного пользователя может быть много ролей
СООН		Система обработки обращений налогоплательщиков, которая является компонентом АИС "Налог-3"
СЭД		Система электронного документооборота. Представлена в АИС "Налог-3" совокупностью программных комплексов "Система электронного документооборота ЦА ФНС России" (ПК СЭД ЦА) и "Система электронного документооборота ФНС России" (ПК СЭД Регион)
BPMN-схема		Диаграмма бизнес-процесса

2. Общие положения

ФНС России развивает и совершенствует диалог с налогоплательщиками, проводя постоянную работу по повышению качества информирования.

В связи с этим особое значение приобретает деятельность налоговых органов, направленная на формирование удобной среды для выполнения налогоплательщиками налоговых обязательств, информирование их об особенностях налогового администрирования.

Большой объем неформализованных обращений, поступающих по различным каналам связи: личный визит в НО, бумажные и электронные почтовые отправления, сервис "Обратиться в ФНС" на сайте ФНС России, личные кабинеты ФНС России, единый портал государственных и муниципальных услуг, телекоммуникационные каналы связи и т.д., требует постоянного участия работника налогового органа (от приема и регистрации обращения до подготовки ответа).

Концепция системы обработки обращений налогоплательщиков ФНС России (далее - Концепция) направлена на создание единой системы организационно-управленческих и технических мер, обеспечивающих высокий уровень предоставления информационных услуг по бесплатному информированию налогоплательщиков.

Концепция разработана в целях выработки подхода к принципам создания и функционирования СООН, определения целей и задач. На основании настоящей Концепции предполагается разработка нормативно-правовых документов, планов, касающихся создания и функционирования единой автоматизированной системы обработки обращений налогоплательщиков, осуществление закупок компонентов инфраструктуры, необходимого аппаратного обеспечения.

Организация работы с письменными обращениями в СООН осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Сроки хранения документов, образующихся в деятельности налоговых органов, устанавливаются в соответствии Перечнем документов, образующихся в деятельности Федеральной налоговой службы, её территориальных органов и подведомственных организаций, с указанием сроков хранения, утвержденным приказом ФНС России от 15.02.2012 N ММВ-7-10/88@ (с изменениями и дополнениями).

3. Причины создания СООН

1. Неудовлетворенность налогоплательщиков качеством ответа на обращение;

2. Стремление сократить сроки рассмотрения обращений и подготовки соответствующих ответов;

3. Территориально распределенный принцип работы с обращениями;

4. Высокое влияние человеческого фактора на качество рассмотрения обращений;

5. Отсутствие контроля каждого этапа процесса рассмотрения обращений (проверка происходит "постфактум", когда ответ уже отправлен);

6. Отсутствие централизованного сбора статистики по всем характеристикам процесса рассмотрения обращений и способам разрешения ситуаций.

4. Цели и задачи создания СООН

Целями создания СООН являются:

1. Автоматизация процесса рассмотрения обращений налогоплательщиков путем создания формализованных обращений;

2. Автоматизированное информирование налогоплательщиков;

3. Сокращение сроков рассмотрения обращений в среднем до 5 рабочих дней;

4. Выявление и устранение негативных причин, побудивших налогоплательщиков обратиться в ФНС России, путем комплексного решения проблемных ситуаций налогоплательщиков;

5. Эффективное распределение ресурсов обработки (в т.ч. минимизация или исключение участия работников НО из процесса подготовки ответа налогоплательщикам, минимизация времени на обработку одного обращения, оптимизация загрузки ресурсов, прогнозирование нагрузки на работников НО);

6. Мониторинг потребностей налогоплательщиков, уровня их удовлетворенности деятельностью ФНС России;

7. Контроль и администрирование процесса рассмотрения обращений;

8. Создание автоматизированных сквозных технологических процессов обработки в АИС "Налог-3" ЖС целиком.

Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:

1. Создание интуитивно понятных налогоплательщикам сервисов по ЖС, обеспечивающих информационное взаимодействие между налогоплательщиками и НО;

2. Разработка для каждого вида формализованного обращения сквозного технологического процесса обработки, включающего выполнение операций в АИС "Налог-3", позволяющих найти решение для конкретной ситуации налогоплательщиков, по которой они обратились в ФНС России;

3. Интеграция с существующим функционалом информирования налогоплательщиков, полная или частичная замена его на СООН;

4. Создание программного обеспечения для автоматизированной обработки обращений;

5. Создание "банка стандартных шаблонов ответов" налогоплательщикам;

6. Создание механизма мониторинга процесса рассмотрения обращений, включающего фиксацию каждого этапа, формирование статистики и аналитики по тематикам обращений, по ключевым показателям эффективности процесса рассмотрения обращений.

5. Принципы функционирования СООН

Функционирование СООН должно осуществляться с соблюдением следующих принципов:

1. Регистрация обращений осуществляется в установленном порядке в соответствующем компоненте АИС "Налог-3" (в зависимости от способа представления) и передается для обработки в СООН.

2. СООН обрабатывает обращения, поступившие по различным каналам взаимодействия с налогоплательщиками, конвейерным способом, разбивая их на минимальные шаги и отрабатывая каждый шаг;

3. Учет обращений, поступивших по различным каналам взаимодействия с налогоплательщиками, происходит в СООН совместимым для других компонент ФНС России способом;

4. Подписанный ответ на обращение, если это требуется по типу обращения, направляется из СООН в другие компоненты АИС "Налог-3" для последующей отправки налогоплательщику в установленном порядке;

5. Обработка обращений происходит пошагово - на каждом шаге требуется принятие одного решения или регистрация одного действия;

6. Большинство шагов выполняется последовательно, но в некоторых случаях возможна параллельная обработка;

7. В основе СООН лежит матрица, которая содержит:

- шаги обработки обращения;

- роли для участника обработки обращения;

- список параметров, необходимых для принятия решения по каждому шагу;

- инструкции по принятию решения.

8. Шаг обработки обращения (одна экранная форма) - генерируется автоматически на основе матрицы;

9. Одна матрица описывает одну ЖС (Полная схема технологического процесса обработки одной ЖС в виде BPMN-схемы. Эта схема является источником данных для матрицы);

10. Для каждой роли определен перечень доступных для исполнения шагов;

11. Исполнители выполняют перечень закрепленных ролью шагов для всех обращений, поступивших в структурное подразделение НО;

12. При выполнении шага обработки обращение становится не доступно для внесения изменений другим исполнителям;

13. На определенных шагах СООН автоматически информирует налогоплательщиков об этапе работы с обращениями через выбранный способ коммуникации;

14. Предусматривается возможность приоритезации обращений (ранжирования в списке):

- ВП - высший приоритет;

- Уровень 1 - на особом контроле;

- Уровень 2 - на контроле;

- Уровень 3 - обычный приоритет.

15. Предусматривается приоритезация обработки ЖС относительно друг друга (квоты на обработку);

16. В штатном режиме одно обращение - одна ЖС. Обращение может делиться на несколько ЖС. В этом случае ответ налогоплательщику объединяется из всех ответов по всем ЖС;

17. На дубликаты обращения от одного налогоплательщика, схожие по тематике вопроса и по содержанию, дается один ответ;

18. СООН фиксирует все действия, которые были выполнены на каждом шаге рассмотрения обращения, в том числе время, потраченное на обработку шага;

19. Шаги максимально автоматизируются, т.е. выполняются автоматически путем получения необходимой информации из соответствующих информационных систем или запускают автоматизированное выполнение соответствующих операций в соответствующих информационных системах. Для шагов, выполняющихся автоматически, экранные формы шага не генерируются;

20. Для ЖС, получивших высокий уровень автоматизации, необходимо создавать сквозные технологические процессы в АИС "Налог-3";

21. Создается многоуровневая система контроля качества и сроков ответов (предконтроль и постконтроль).

6. Этапы реализации СООН

6.1. Первый этап разработки СООН. Пилотный проект

1. Разрабатывается одна BPMN-схема обработки одной ЖС;

2. На ее основе разрабатывается одна матрица ЖС;

3. На основе матрицы создается структура базы данных, основным требованием к которой является гибкость при добавлении новых матриц;

4. Принимаются к работе роли:

- "Исполнитель" (штатная обработка);

- "Начальник исполнителя" (один и на МИ ФНС России по ЦОД N 2, и на НО, управление назначением и качеством, согласование ответа);

- "Должностное лицо" (утверждение ответа).

5. Создается ПО, состоящее из:

- Формы входа в систему;

- Главной страницы - списка назначенных на роль обращений с поиском и рядом фильтров для упрощения поиска;

- Страницы поиска - для расширенного поиска обращений;

- Страницы шага обработки. Генерируется по данным из матрицы.

6. При выполнении шага обращение переходит в следующее по матрице состояние (статус);

7. При невыполнении шага обращение переводится в предыдущее по матрице состояние (статус);

8. Роль "Должностное лицо" имеет право сбрасывать процесс обработки обращения в начальное состояние;

9. Возможность выгрузки данных системы в Excel по запросу;

10. Возможность получения активной BPMN-схемы ЖС по запросу;

11. Модуль аутентификации и авторизации пользователей;

12. Интеграция с ЛК ФЛ (получение обращения, возврат ответа);

13. Набор шаблонов ответов и нотификации;

14. Набор инструкций по шагам;

15. В процессе разработки первой ЖС прорабатываются точки взаимодействия с другими компонентами АИС "Налог-3" (в том числе с СЭД);

16. Создается перечень видов формализованных обращений с указанием компонент АИС "Налог-3", с которыми требуется интеграция, в том числе с СЭД.

6.2. Второй этап разработки СООН

1. Компонент разворачивается на двух контурах (основной и тестовый);

2. Внедряются 4-5 ЖС;

3. Создается механизм точечной интеграции с компонентами АИС "Налог-3":

- Создается сервис, который на входе от СООН получает пакет идентификаторов объекта;

- Сервис отдает перечень атрибутов найденного объекта (по согласованию по каждому виду объекта).

4. Прорабатывается прием обращений, поступающих по различным каналам связи (мультиканальность);

5. Прорабатывается нотификация пользователей;

6. Производится автоматизация процессов обработки по тем шагам, которые получили интеграцию;

7. Добавляется роль "Администратор СООН" (редактирование карточки обращения, возврат на любой шаг назад);

8. Возможность администрирования ролей;

9. Подключаются несколько НО в качестве пилотных;

10. Полностью отлаживаются процессы работы с обращениями, экранные формы, инструкции, шаблоны ответов по внедренным ЖС;

11. Налаживается процесс сбора статистики;

12. Выполняется описание сквозных технологических процессов.

6.3. Третий этап разработки СООН

1. Готовность механизма внедрения новых ЖС;

2. Внедряются все формализованные обращения из ЛК ФЛ (все ЖС, кроме свободной формы);

3. Готовятся регламентирующие документы: инструкции на рабочие места, порядок работы с обращениями с указанием сроков обработки на каждом шаге;

4. Налаживается система оповещения налогоплательщиков по всем доступным каналам взаимодействия;

5. Подключаются новые каналы получения обращений по мере их готовности к работе с СООН;

6. Весь поток обращений по готовым ЖС из ЛК ФЛ переводится в СООН;

7. Подключаются все НО;

8. Внедряется интеграция с компонентами АИС "Налог-3" по всем технологическим процессам обработки каждого вида формализованного обращения по всем внедренным ЖС.

6.3.1. Процесс добавления новых ЖС (тиражирование)

1. Схема обработки ЖС в формате BPMN-схемы предоставляется разработчику после согласования в ФНС России;

2. На основе BPMN-схемы и перечня операций соответствующего технологического процесса разработчик создает новую матрицу ЖС и добавляет новую ЖС в тестовое окружение;

3. После удачного тестирования новая ЖС становится доступна и все обращения по этой ЖС начинают обрабатываться в СООН.

6.4. Четвертый этап разработки СООН

1. В зависимости от опыта использования СООН и статистики по работе с обращениями принимается решение о вводе в обработку ЖС "Обратиться в ФНС" (свободная форма). Для этого предполагается использовать технологии интеллектуального распознавания текстов, машинного обучения, оценки эмоциональной окраски обращений;

2. Подключение всех каналов подачи обращений;

3. Подключение новых видов ЖС;

4. Запуск СООН в промышленную эксплуатацию.

7. Предполагаемые результаты

Реализация настоящей Концепции позволит достигнуть следующих результатов:

1. Создать единую систему автоматизированной работы с обращениями по ЖС;

2. Обеспечить постоянно действующий сервис по предоставлению дистанционного информирования налогоплательщиков;

3. Разработать и ввести в действие единые стандарты автоматизированного информирования налогоплательщиков;

4. Снизить нагрузку на работников НО по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, переведя часть обращений в СООН;

5. Повысить уровень качества оказания государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков;

6. Обеспечить отправку ответов на формализованные обращения в течение 5 рабочих дней;

7. Автоматизировать процесс рассмотрения обращений.