Приказ Федеральной налоговой службы от 16 августа 2018 г. N СА-7-19/496@ "Об утверждении Концепции функционирования Лаборатории пользовательского тестирования ФНС России"

В соответствии с приказом ФНС России от 10.04.2017 N ММВ-7-17/299@ "О внедрении системы менеджмента качества ФНС России" приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию функционирования Лаборатории пользовательского тестирования ФНС России (далее - Концепция).

2. Управлению интерактивных сервисов (О.Н. Чепурина) обеспечить методологическое сопровождение реализации Концепции.

3. ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) организовать материально-техническое обеспечение и последующую эксплуатацию Лаборатории пользовательского тестирования ФНС России (далее - Лаборатория).

4. Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева) обеспечить техническую работоспособность Лаборатории.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы организации разработки и внедрения системы стандартов деятельности и менеджмента качества ФНС России.

Исполняющий обязанности руководителя Федеральной налоговой службы

С.А. Аракелов

УТВЕРЖДЕНА
приказом ФНС России
от 16.08.2018 г. N СА-7-19/496@

Концепция функционирования Лаборатории пользовательского тестирования ФНС России

1. Термины и определения

Внешние потребители		Физические лица (в том числе индивидуальные предприниматели), юридические лица, иностранные организации, иностранные структуры без образования юридического лица, государственные внебюджетные фонды, Центральный банк Российской Федерации, государственные органы (в том числе органы власти субъектов Российской Федерации), органы местного самоуправления, зарубежные налоговые администрации
Внутренние потребители		работники структурных подразделений ЦА ФНС России, ТНО и ПО
Продукция ФНС России		Результаты деятельности ФНС России, выраженные в создании, как для внешних потребителей, так и для внутренних потребителей (сотрудников ФНС России): - программного обеспечения, - бумажных форм; - интерактивных сервисов; - инструкций; - информационных материалов; - и т.д.

2. Общие положения

Настоящая Концепция разработана во исполнение приказа ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы", а также в соответствии с положениями Руководства по качеству, утвержденного приказом ФНС России от 16.11.2017 N ММВ-7-17/940@ "Об утверждении Руководства по качеству") для реализации основной цели - обеспечения высокого качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций ФНС России, а также поддержания неизменно высокого уровня удовлетворенности потребителей качеством деятельности ФНС России.

Для достижения поставленной цели, а также ввиду объективной необходимости упрощения форм налоговых документов, применяемых налоговыми органами при реализации своих полномочий и представляемыми налогоплательщиками в налоговые органы (далее - формы налоговых документов), получения взвешенной оценки удобства функционирования и качества работоспособности программного обеспечения, интерактивных сервисов и сайта, разработанных и (или) разрабатываемых ФНС России для использования внутренними и внешними потребителями, ФНС России применяет передовые технологии и успешный зарубежный опыт.

В рамках реализации указанной задачи на базе ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России организуется Лаборатория пользовательского тестирования ФНС России (далее - Лаборатория), которая позволит путем применения полноценного клиентоориентированного подхода и вовлечения внешних и внутренних потребителей - конечных пользователей - на этапе проектирования в процесс разработки форм налоговых документов и другой продукции ФНС России выполнять в режиме тестирования (далее - сессия пользовательского тестирования) следующие действия:

- заполнять формы налоговых документов;

- применять в смоделированных практических ситуациях положения методических рекомендаций, информационных писем и другой продукции ФНС России, разрабатываемых и направляемых налоговыми органами для использования внутренними и внешними потребителями;

- тестировать программное обеспечение, интерактивные сервисы, сайт, разрабатываемые ФНС России для использования внутренними и внешними потребителями;

- получать обратную связь от конечных пользователей по результатам произведенных действий.

Концепция разработана для определения целей и задач Лаборатории, утверждения принципов ее функционирования и дальнейшего развития.

3. Причины создания Лаборатории

1. Стремление принимать и рассматривать пожелания потребителей, стремясь превзойти их ожидания при осуществлении деятельности ФНС России.

2. Необходимость поддерживать в актуальном состоянии стандарты деятельности ФНС России, с учетом изменения требований потребителей.

3. Реализация принципов принятия обоснованных решений, выявления, анализа и устранения причин несоответствия деятельности ФНС России требованиям потребителей.

4. Высокое влияние человеческого фактора на процессы создания продукции ФНС России.

5. Открывающаяся возможность повысить эффективность работы сотрудников ФНС России, благодаря возможному улучшению продукции, используемой ими.

6. Отсутствие в распоряжении ФНС России инструмента объективной и достоверной оценки своей продукции.

4. Цели и задачи создания Лаборатории

Целями создания Лаборатории являются:

1. Апробирование процесса тестирования (ознакомление, заполнение, выполнение необходимых действий и т.п.) продукции ФНС России внутренними и внешними потребителями на предмет удобства заполнения, понятности и достаточности правил заполнения, ясности формулировок, а также для целей учета времени, требующегося для прохождения тестирования.

2. Оптимизация и совершенствование продукции ФНС России по результатам апробирования процесса тестирования;

3. Обеспечение мониторинга потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей, поддержания степени их удовлетворенности деятельностью и продукцией ФНС России на неизменно высоком уровне.

Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:

1. Подбор и отработка сценариев пользовательского тестирования.

2. Создание Положения о Лаборатории и разработка иной необходимой внутренней нормативной документации.

3. Подбор оборудования и программного обеспечения с максимально эффективным функционалом для достижения целей Лаборатории.

4. Организация процесса проведения сессий пользовательского тестирования.

5. Создание Положения о Лаборатории.

6. Организация процесса учета, на обязательной основе, результатов обратной связи, в процессе разработки новой продукции ФНС России и доработки действующей.

5. Принципы функционирования Лаборатории

Функционирование Лаборатории должно осуществляться с соблюдением следующих принципов*:

- ориентация на потребителя;

- принятие решений, основанных на свидетельствах;

- лидерство;

- процессный подход;

- улучшение;

- менеджмент взаимоотношений;

- взаимодействие работников.

6. Этапы реализации

6.1. Первый этап создания Лаборатории. Разработка проекта

1. Подбор сценариев тестирования.

2. Подбор кабинетов (для тестирования и аналитиков).

3. Подбор оборудования и программного обеспечения.

4. Подбор сотрудников.

5. Подбор объектов тестирования для пилотного проекта.

6.2. Второй этап создания Лаборатории. Пилотный проект

1. Закупка оборудования и программного обеспечения.

2. Обучение сотрудников.

3. Создание инструкций на рабочие места.

4. Создание тестовых заданий.

5. Отработка предтестовой подготовки.

6. Отработка сценариев тестирования на бумажных формах.

7. Отработка сценариев тестирования на программном обеспечении.

8. Отработка сценариев тестирования на интерактивных продуктах.

9. Отработка создания отчетов о результатах тестирования.

6.3. Третий этап создания Лаборатории. Ввод в промышленную эксплуатацию

1. Доработки и модернизация (сценариев, документации, оборудования Лаборатории) по результатам пилотного проекта.

2. Тестирование в штатном режиме продуктов деятельности ФНС России.

3. Создание Положения о Лаборатории:

- фиксация алгоритмов проведения тестирования для каждого сценария;

- фиксация форм отчетности;

- закрепление легитимности отчетов;

- закрепление списка продуктов деятельности ФНС России, подлежащих тестированию;

- верификация деятельности Лаборатории;

- запуск в промышленную эксплуатацию.

7. Предполагаемые результаты

Реализация настоящей Концепции позволит достигнуть следующих результатов:

1. Оптимизировать формы налоговых документов (что позволит сократить время обработки форм налоговых документов сотрудниками налоговых органов).

2. Привести к клиенториентированному виду программное обеспечение, интерактивные сервисы и сайт ФНС России.

3. Усовершенствовать электронные сервисы ФНС России.

4. Сократить расходы на информационное сопровождение деятельности ФНС России путем отказа от разработки и поддержания функционирования не пользующихся популярностью электронных сервисов и программного обеспечения.

5. Выявить потребности в разработке качественно новых интерактивных сервисов ФНС России.

6. Определить ожидания внутренних и внешних потребителей от деятельности и продукции ФНС России.

7. Повысить уровень качества предоставления ФНС России государственных услуг и реализации государственных функций.

8. Способствовать сохранению неизменно высокого уровня удовлетворенности качеством деятельности ФНС России путем учета мнения внутренних и внешних потребителей - конечных пользователей.

9. Улучшить имидж налоговых органов.

______________________________

* Здесь и далее по тексту содержание принципов функционирования Лаборатории соответствует принципам менеджмента качества, определенным в Руководстве по качеству, утвержденному приказом ФНС России от 16.11.2017 N ММВ-7-17/940@ "Об утверждении Руководства по качеству"