Приложение 1. I. Рекомендации по организации личного приема налогоплательщиков в период проведения кампании по уплате имущественных налогов физических лиц

1. Предусмотреть во всех помещениях для приема налогоплательщиков работу компьютеров общего пользования с доступом к доработанному сервису "Обратиться в ФНС России" (далее - Сервис) (данный сервис доступен также через внутренний Интранет-портал ФНС России).

2. Установить в помещениях для приема налогоплательщиков дополнительные компьютеры общего пользования для осуществления возможности направления налогоплательщиками формализованных обращений.

При возможности предусмотреть отдельное помещение, оснащенное компьютерами с доступом к доработанному Сервису.

3. Увеличить, при необходимости, количество администраторов операционных залов, одновременно осуществляющих прием налогоплательщиков. Минимальное количество администраторов зала - не менее 2-х сотрудников.

В случае если среднее количество налогоплательщиков, обращающихся в ТНО более 500 человек в день, предусмотреть не менее 3-х сотрудников, осуществляющих функции администратора зала.

При необходимости также рекомендуется увеличить количество администраторов зала в ТОРМах.

4. Необходимо предусмотреть в качестве администратора операционного зала, помимо сотрудников отделов организации работы с налогоплательщиками (далее - ОРН) также сотрудников отделов, осуществляющих администрирование имущественных налогов.

Обеспечить возможность печати налоговых уведомлений налогоплательщикам (при наличии у них документов, удостоверяющих личность), во всех окнах операционного зала.

5. В целях сокращения времени ожидания в очереди в периоды пиковых нагрузок сотрудником, выполняющим функции администратора зала, осуществляется работа по устному информированию налогоплательщиков или групп налогоплательщиков (со схожей проблемой), обратившихся в налоговый орган за разъяснениями, которые не требуют детального рассмотрения в окне приема (например, администратор зала устно информирует налогоплательщиков, которым необходима "простая консультация" по вопросам налогового уведомления, без необходимости записи в окна приема).

В случае наличия отдельных помещений (актовых залов, учебных классов, кабинетов для проведения совещаний), расположенных в непосредственной близости к операционному залу, рекомендуется информирование указанных групп налогоплательщиков осуществлять в таких помещениях.

Типовой сценарий по "жизненным ситуациям" - сценарий решения конкретных проблемных ситуаций, возникающих у налогоплательщиков, а также информационные кейсы - типовые разъяснения/решения проблемных ситуаций представлены в Приложении 2.

6. Администраторам зала необходимо организовать оперативный и массовый прием от налогоплательщиков, ожидающих в очереди, документов, которые не требуют детального рассмотрения и обсуждения (например, заявлений на льготу и т.д.).

7. В случае поступления вопросов налогоплательщиков, информация по которым не может быть представлена специалистами ОРН, необходимо организовать привлечение в операционный зал сотрудников других структурных подразделений, в чью компетенцию входит вопрос, для предоставления налогоплательщикам запрашиваемой информации, без необходимости записи в очередь к нужному специалисту.

8. Необходимо обеспечить информирование о возможностях и преимуществах подключения к Интернет-сервису "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" всеми сотрудниками операционного зала ТНО и, соответственно, обеспечить указанным сотрудникам возможность подключения налогоплательщиков к указанному сервису.

9. В случае невозможности решить проблему устно по следующим "жизненным ситуациям":

- некорректные персональные данные;

- не доставлено налоговое уведомление;

- вопросы начисления налогов в налоговом уведомлении;

- оплата налогов;

- льготы по налогам

сотрудник с целью сокращения количества неформализованных запросов предлагает налогоплательщику направить формализованный запрос через доработанный интерфейс Сервиса.

Указанный сервис доступен, в том числе, из внутренней сети ФНС России (Интранет-портал ФНС России) по адресу: http://portal.tax.nalog.ru/obr_fts/.

В случае получения согласия налогоплательщика, сотрудник, осуществляющий прием и обслуживание налогоплательщика, заходит в Сервис, выбирает необходимую "жизненную ситуацию" налогоплательщика для составления формализованного запроса и заполняет необходимые поля формы.

10. В целях недопущения конфликтных ситуаций со стороны налогоплательщиков в период проведения кампании по уплате имущественных налогов физических лиц недопустимо наличие пустых окон в операционном зале либо наличие в них сотрудников, занимающихся иной работой, кроме приема налогоплательщиков и документов.

11. В период проведения кампании по имущественным налогам принять меры по недопущению расхождения информации о количестве налогоплательщиков, ожидающих приема, указанной на талонах, выданной СУО, с действительным положением, создание "живых" очередей, несмотря на наличие СУО.