Приложение N 1. Порядок организации и проведения мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности

Приложение N 1
к приказу МВД России
от 30 июня 2017 г. N 430

Порядок
организации и проведения мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности

I. Общие положения

1. Порядок организации и проведения мониторинга удовлетворенности заявителей¹ качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности² разработан в целях совершенствования порядка оценки гражданами эффективности деятельности органов внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственных услуг и обеспечению их доступности.

2. Под мониторингом в настоящем Порядке понимаются систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг, направленные на выявление проблем предоставления государственных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, установленными административными регламентами Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственных услуг и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации³.

3. Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации в соответствии с законодательством Российской Федерации, перечисленных в приложении N 1 к настоящему Порядку.

4. Цели мониторинга:

установление уровня удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации⁴, и обеспечением их доступности;.

своевременная фиксация отклонений от установленных административными регламентами Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственных услуг параметров качества и доступности государственных услуг;

выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг.

------------------------------

¹ В настоящем Порядке под заявителями понимаются граждане, а также представители юридических лиц либо индивидуальные предприниматели, обратившиеся за получением государственной услуги.

² Далее - "Порядок".

³ Далее - "мониторинг".

⁴ Далее - "государственные услуги".

------------------------------

5. Задачами мониторинга являются:

определение соответствия условий, процедур и результатов предоставления государственных услуг ожиданиям их получателей;

выявление требований (ожиданий) заявителей, касающихся качества предоставления им государственных услуг;

разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

6. Для удобства проведения мониторинга государственные услуги подразделяются на следующие группы:

6.1. По категориям заявителей:

государственные услуги, заявителями которых являются только физические лица (граждане);

государственные услуги, заявителями которых являются только юридические лица (организации);

государственные услуги, заявителями которых являются физические лица (граждане) и юридические лица (организации).

6.2. По направлениям деятельности:

государственные услуги по линии обеспечения безопасности дорожного движения;

государственные услуги в сфере миграции;

государственные услуги по линии контроля за оборотом наркотиков;

государственные услуги по линии информационно-справочной работы;

государственная услуга по проведению добровольной государственной дактилоскопической регистрации в Российской Федерации;

государственная услуга по выдаче лицензии на частную детективную (сыскную) деятельность и удостоверения частного детектива.

6.3. По возмездности:

государственные услуги, за предоставление которых взимается государственная пошлина;

государственные услуги, за предоставление которых не взимается государственная пошлина.

II. Порядок проведения мониторинга

7. Подразделением МВД России, ответственным за организацию мониторинга, является ДИТСиЗИ МВД России.

8. Мониторинг проводится:

на федеральном уровне - ГУОБДД МВД России, ГУВМ МВД России, ГУНК МВД России, ФКУ "ГИАЦ МВД России" и подразделением системы МВД России, ответственным за лицензирование частной детективной (сыскной) деятельности¹;

на региональном уровне - территориальными органами МВД России на региональном уровне (по направлениям деятельности);

на районном уровне - территориальными органами МВД России на районном уровне.

9. Мониторинг состоит из следующих этапов:

9.1. На первом этапе определяются кадровые и материальные ресурсы, необходимые для проведения мониторинга, составляется график проведения мониторинга.

9.2. На втором этапе осуществляется сбор информации (на бумажном носителе, так и в электронной форме).

9.3. На третьем этапе полученные данные обрабатываются как вручную, так и с использованием сетевых, локальных аппаратных и программных средств автоматизации и автоматизированной обработки данных, предусматривающих также графическую визуализацию данных (статистические таблицы, графики, матрицы), облегчающих процесс обработки полученной информации. При использовании нескольких источников данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности вычисляется среднеарифметическое значение его показателей.

9.4. На четвертом этапе осуществляется анализ результатов мониторинга, формирование отчетов и соответствующих итоговых выводов. Полученные в ходе мониторинга данные должны быть сопоставимы с данными прошедших периодов, а также плановыми показателями².

------------------------------

¹ Далее - "подразделения МВД России федерального уровня".

² Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603; N 40, ст. 5555; 2016, N 48, ст. 6765; 2017, N 15, ст. 2235) и План выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и в подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации 24 сентября 2012 г. N 5148п-П16.

------------------------------

При установлении факта несоответствия результатов мониторинга плановым показателям или выявлении отрицательной динамики осуществляется изложение возможных причин их допущения.

9.5. На пятом этапе осуществляется разработка управленческих решений, обеспечивается рассмотрение результатов мониторинга на оперативных совещаниях и их использование в качестве основы для принятия управленческих решений.

10. При проведении мониторинга выявляются и анализируются (по направлениям деятельности):

10.1. Мнение заявителя о качестве предоставления государственных услуг и об обеспечении их доступности, включая оценку по следующим основным критериям:

10.1.1. Время предоставления государственных услуг.

10.1.2. Время ожидания в очереди при получении государственных услуг.

10.1.3. Компетентность сотрудника, федерального государственного гражданского служащего и работника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг¹.

10.1.4. Комфортность условий в помещениях, в которых предоставляются государственные услуги, а также их доступность для осуществления приема маломобильных групп населения.

10.1.5. Доступность информации о порядке предоставления государственных услуг².

10.2. Отзывы заявителей в отношении должностных лиц органов внутренних дел Российской Федерации на ненадлежащее оказание и организацию предоставления государственных услуг, размещенные в электронном виде на специализированном сайте "Ваш контроль" (www.vaschkontrol.ru)³ автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг"⁴ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

------------------------------

¹ Далее - "сотрудники, участвующие в предоставлении государственных услуг".

² Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; 2011, N 29, ст. 4291; 2013, N 23, ст. 2870; N 51, ст. 6686; N 52, ст. 6961; 2014, N 45, ст. 6141; N 49, ст. 6928; 2015, N 48, ст. 6723; 2016, N 11, ст. 1493).

³ Далее - "сайт "Ваш контроль".

⁴ Далее - "ИАС МКГУ".

------------------------------

10.3. Жалобы заявителей на качество и доступность получения государственных услуг, поступившие в территориальный орган МВД России, в том числе посредством федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг¹.

11. При проведении мониторинга осуществляется сбор данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности посредством:

ведомственного опроса получателей государственной услуги непосредственно в местах ее оказания;

сервиса предоставления государственных услуг единой системы информационно-аналитического обеспечения деятельности МВД России²;

сведений сайта "Ваш контроль";

ИАС МКГУ.

12. Территориальные органы МВД России на районном уровне ежеквартально направляют результаты мониторинга в территориальные органы МВД России на региональном уровне.

13. Территориальные органы МВД России на региональном уровне:

ежеквартально обеспечивают сбор, обобщение, анализ результатов мониторинга, в том числе на районном уровне, и их доклад руководству территориального органа МВД России;

в сроки, установленные настоящим приказом, направляют в подразделения МВД России федерального уровня обобщенные результаты мониторинга по направлениям деятельности.

III. Ведомственный опрос получателей государственной услуги

14. При организации сбора данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности³ используется опросная форма мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности⁴ (приложение N 2 к настоящему приказу), размещенная на официальном сайте МВД России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

------------------------------

¹ В соответствии с постановлениями Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 48, ст. 6706; 2013, N 52, ст. 7218; 2015, N 2, ст. 518) и от 16 августа 2012 г. N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом" и ее должностных лиц" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 35, ст. 4829; 2014, N 50, ст. 7113; 2015, N 47, ст. 6596; 2016, N 51, ст. 7370). Далее - "ФГИС ДО".

² Приказ МВД России от 3 ноября 2015 г. N 1054 "Вопросы эксплуатации сервиса предоставления государственных услуг". Далее - "СПГУ".

³ Далее - "опрос".

⁴ Далее - "опросная форма".

------------------------------

15. Опрос проводится территориальными органами МВД России на региональном и районном уровнях путем предложения заявителю¹, получившему в органе внутренних дел Российской Федерации государственную услугу, заполнить опросную форму в бумажном виде.

В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей "Наименование территориального органа МВД России", "Адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга" и "Наименование государственной услуги" опросной формы (приложение N 2 к настоящему приказу).

16. В опросе учитывается мнение заявителей, получивших государственные услуги по линии органов внутренних дел Российской Федерации в течение отчетного полугодия.

17. Для составления объективной оценки уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственной услуги и обеспечением ее доступности количество опрашиваемых заявителей должно составлять не менее 10% (но не менее 10 заявителей) от общего количества заявителей, получивших государственную услугу на личном приеме в отчетном периоде.

18. По результатам опроса заявителей в соответствии с Расчетом сводной оценки по опросной форме мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности, выставленной по результатам опроса (приложение N 2 к настоящему Порядку), формируется итоговая оценка.

19. Результаты опроса заявителей, полученных на основании опросных форм, суммируются с нарастающим итогом с начала отчетного периода² за отчетное полугодие не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием, и обобщаются с использованием раздела 7 формы статистической отчетности "Отчет об оказании органами внутренних дел Российской Федерации государственных услуг" - Форма "1-ГУ" (приложение N 3 к настоящему приказу).

------------------------------

¹ Под заявителями понимаются физические и юридические лица и (или) индивидуальные предприниматели (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления либо их уполномоченные представители), обратившиеся за получением государственной услуги.

² Началом отчетного периода за первое полугодие является 1 января отчетного года, за второе полугодие - 1 июля отчетного года. Далее - "отчетное полугодие".

------------------------------

IV. Ведомственные информационные системы, используемые при предоставлении государственных услуг

20. При проведении мониторинга используются аналитические данные опроса, размещенные на официальном сайте МВД России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", результаты которого формируются в СПГУ.

21. В отчет об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности за отчетный период включаются информационно-справочные и аналитические материалы, сформированные с использованием СПГУ, а также ведомственных информационных систем, используемых при предоставлении государственных услуг, по направлениям деятельности, указанным в подпункте 6.2 настоящего Порядка.

V. Сайт "Ваш контроль" ИАС МКГУ

22. При проведении мониторинга сведений сайта "Ваш контроль" с использованием личных кабинетов сайта "Ваш контроль" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" территориальными органами МВД России на региональном и районном уровнях¹ осуществляется:

------------------------------

¹ За исключением подразделений по контролю за оборотом наркотиков.

------------------------------

22.1. Ежедневный контроль за размещением в 10-дневный срок результатов рассмотрения отзывов граждан о качестве предоставления государственных услуг, поступающих в подраздел "Все" раздела "Мои отзывы".

22.2. Рассмотрение отзывов граждан о качестве предоставления государственных услуг, поступающих в подраздел "Архивные" раздела "Мои отзывы" для принятия организационно-управленческих решений, направленных на устранение указанных в отзывах недостатков и нарушений.

22.3. Анализ сводной статистики, формируемой в личном кабинете сайта "Ваш контроль", по следующим показателям:

количество поступивших отзывов, в том числе положительных и отрицательных;

количество опубликованных на сайте "Ваш контроль" ответов на отзывы;

доля отзывов, на которые опубликованы ответы на сайте "Ваш контроль", получивших статус "в работе с нарушением срока", от общего числа поступивших отзывов, требующих ответа;

доля ответов, удовлетворивших граждан, оставивших отзывы, от общего числа опубликованных на сайте "Ваш контроль" ответов.

22.4. Анализ содержания полученных отзывов и определение основных причин, являющихся основанием для написания отзывов на сайте "Ваш контроль", в том числе, когда отзыв относится к качеству предоставления государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг.

VI. Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ)

23. При проведении мониторинга сведений ИАС МКГУ с использованием личных кабинетов сайта "Ваш контроль"¹ осуществляется формирование оценок в подразделе "Сводный" раздела "Отчеты":

23.1. По линии обеспечения безопасности дорожного движения и в сфере миграции по территориальным органам МВД России²;

23.2. По каждому территориальному органу МВД России (его структурному подразделению) на региональном и районном уровнях.

------------------------------

¹ Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей".

² Осуществляется ДИТСиЗИ МВД России, ГУВМ МВД России и ГУОБДД МВД России.

------------------------------

24. При формировании оценок осуществляется анализ уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг с нарастающим итогом в динамике в сравнении с аналогичным периодом прошлого отчетного периода.

VII. Результаты мониторинга

25. По итогам проведения мониторинга за отчетное полугодие подразделениями МВД России на федеральном, региональном и районном уровнях составляется отчет об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности за отчетный период, содержащий следующие сведения:

25.1. Наименование государственных услуг, указанных в приложении N 1 к настоящему Порядку.

25.2. Описание практики предоставления государственных услуг с учетом критериев, указанных в пункте 10 настоящего Порядка.

25.3. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг и принятых мер по их решению.

25.4. Анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущего отчетного полугодия.

25.5. Описание причин невыполнения количественных показателей по проведению опроса, предусмотренных пунктом 17 настоящего Порядка.

25.6. Предложения по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе по улучшению условий предоставления государственных услуг, направленных на повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности.

25.7. Результаты удовлетворенности заявителей, полученные при проведении мониторинга за отчетный период, которые включают в себя:

показатели ИАС МКГУ¹;

сведения раздела 7 Формы "1-ГУ".

25.8. Результаты проделанной работы² с отзывами на качество предоставления государственных услуг, полученных через сайт "Ваш контроль".

------------------------------

¹ В соответствии с главой VI настоящего Порядка.

² В соответствии с главой V настоящего Порядка.

------------------------------

25.9. Результаты обработки жалоб, поступивших в ФГИС ДО.

25.10. Примеры осуществленных территориальным органом МВД России и его структурными подразделениями мероприятий, по итогам которых повысилась эффективность деятельности подразделений МВД России, непосредственно предоставляющих государственные услуги, а также уровень удовлетворенности граждан качеством их оказания.

26. Отчет о результатах проведения мониторинга может сопровождаться таблицами, содержащими фактические данные, графиками и диаграммами.

27. Результаты проведения мониторинга учитываются при подведении итогов за отчетное полугодие (год) деятельности территориальных органов МВД России (их структурных подразделений), формировании информационно-справочных и аналитических материалов с информацией о результатах и эффективности проводимых мероприятий по повышению качества предоставления государственных услуг и обеспечения их доступности.

Оценка "удовлетворительно" выставляется территориальному органу МВД России, если уровень удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг превышает плановый показатель.

28. Результаты мониторинга используются:

28.1. ДИТСиЗИ МВД России - в целях подготовки доклада руководству МВД России о качестве предоставления органами внутренних дел Российской Федерации государственных услуг и обеспечении их доступности.

28.2. Подразделениями МВД России федерального уровня - в целях повышения качества предоставления государственных услуг, а также принятия решений о проведении целевых выездов в территориальные органы МВД России на региональном уровне.

28.3. Территориальными органами МВД России на региональном уровне - в целях повышения качества предоставления государственных услуг, а также принятия решений о проведении целевых выездов в территориальные органы МВД России на районном уровне.