Приказ Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 30 ноября 2011 г. N 129 "Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан"

С изменениями и дополнениями от:

20 января, 23 августа, 1 октября 2012 г., 7 февраля, 9 августа 2013 г.

В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 20.10.2011 N 275 "Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан", Регламентом управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области, утвержденным приказом начальника управления 25.03.2011 N 30, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник управления

Л.Н. Дядченко

Инструкция
о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области
(утв. приказом начальника управления по делам ЗАГС Новосибирской области от 30 ноября 2011 г. N 129)

С изменениями и дополнениями от:

20 января, 23 августа, 1 октября 2012 г., 7 февраля, 9 августа 2013 г.

I. Общие положения

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 9 августа 2013 г. N 114 пункт 1 настоящей инструкции изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан в управлении по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в управление по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области (далее - управление) в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее - письменные обращения) и устных обращений, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) начальником управления, начальниками отделов ЗАГС и начальником отдела комплектования, обработки, выдачи и хранения документов (далее - ОКОВ и ХД)

2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Новосибирской области, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области, Регламентом управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области, Инструкцией по документационному обеспечению управления по делам ЗАГС Новосибирской области, а также настоящей Инструкцией.

3. Граждане имеют право обращаться к начальнику управления и в управление:

1) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

2) в форме электронного документа;

3) лично (на личных приемах);

4) устно (по телефону).

II. Прием, учет и первичная обработка письменных обращений граждан

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 20 января 2012 г. N 5 в пункт 4 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4. Письменные обращения граждан, поступившие в управление, подлежат обязательному рассмотрению.

Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: 630011, г. Новосибирск, Красный проспект, 18.

Адрес электронной почты для обращений граждан, направляемых в форме электронного документа: zags@nso.ru.

Телефон/факс: (383) 223-76-33. Телефон: 222-16-52.

5. Организация и контроль своевременного рассмотрения обращений граждан по вопросам, входящим в компетенцию управления, является должностной обязанностью начальника управления.

Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью начальника управления, заместителя начальника управления или по их письменному поручению - других должностных лиц в пределах их компетенции. Начальник управления несет персональную ответственность за соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.

6. Работу с письменными обращениями граждан, поступившими в управление, организует отдел государственной службы и кадров, документационного обеспечения управления.

7. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет), работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником управления.

8. Полученные письменные обращения граждан подлежат проверке в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

9. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1) наименование управления, либо фамилию, имя, отчество начальника управления, либо должность соответствующего лица;

2) свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

3) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

Гражданин излагает суть своего предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости подтверждения своих доводов, гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

10. Обращения, поступившие в управление в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1) свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

2) адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

3) почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

11. При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию управления, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Инструкцией.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 пункт 12 настоящей Инструкции изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

12. Рассмотрение обращений граждан может проводиться с выездом на место по отдельному поручению Губернатора Новосибирской области, первого заместителя Губернатора Новосибирской области, заместителей Губернатора Новосибирской области и начальника управления по работе с обращениями граждан - общественной приемной Губернатора области администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - начальника управления - общественной приемной).

13. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 9 августа 2013 г. N 114 в пункт 14 настоящей инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

14. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Начальник управления при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается почтению#, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным закон тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

15. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст пункта 15

16. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 9 августа 2013 г. N 114 в пункт 17 настоящей инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

17. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

18. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или соответствующему должностному лицу.

19. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

1) не предполагающие ответа;

2) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

3) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

4) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;

5) связанные с рекламой товаров или услуг.

20. Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.

III. Регистрация письменных обращений граждан

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 23 августа 2012 г. N 77 пункт 21 настоящей Инструкции изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

21. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в управление или в первый рабочий день при поступлении обращения в нерабочие дни. Регистрация производится в специализированной компьютерной сетевой системе учета обращений "Lotus" (далее - система "Lotus").

22. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Жалобы граждан на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц управления в связи с рассмотрением обращений направляются Губернатору Новосибирской области, первому заместителю Губернатора Новосибирской области, заместителям Губернатора Новосибирской области, координирующих деятельность управления.

23. Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

Многократными являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.

Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 24 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

24. Регистрация письменного обращения в управлении осуществляется путем создания регистрационной карточки, в которой заполняются следующие реквизиты:

отметка о поступлении документа в организацию;

дата регистрации документа;

вид документа;

дата поступившего документа;

фамилия автора, подписавшего документ;

адрес автора;

заголовок к тексту;

количество экземпляров, листов, приложений;

адресат.

Письменные обращения граждан, поступившие в управление из управления - общественной приемной, повторно в управлении не регистрируются. На первом экземпляре регистрационной карточки проставляется отметка о получении обращения (дата и подпись).

Письменные обращения в форме электронного документа, поступившие на электронную почту управления, регистрируются в системе "Lotus", поступившие на сайт управления - в журнале регистрации обращений граждан на сайт управления (приложение N 1).

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 23 августа 2012 г. N 77 в пункт 25 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

25. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

При направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу начальник управления может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

26. Если письменное обращение гражданина поступило из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного Собрания Новосибирской области, Совета депутатов города Новосибирска, иных государственных органов, в регистрационной карточке указывается соответствующий орган.

27. Регистрация обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, осуществляется в аналогичном порядке.

28. На первой странице письменного обращения гражданина в правом верхнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп (приложение N 2), где указывается дата регистрации и входящий номер.

29. Если обращение направляется в соответствующие органы государственной власти Новосибирской области, органы местного самоуправления Новосибирской области, организации Новосибирской области, автору обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется уведомление о том, кому и куда направлено его обращение.

IV. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан, организация контроля за их рассмотрением

30. Письменные обращения граждан, поступившие в управление и относящиеся к компетенции управления, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 31 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

31. Начальник управления в пределах своей компетенции принимает все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организует всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекает экспертов, организует выезд на место.

Если вопросы, поставленные в письменном обращении, поступившие из управления - общественной приемной, не входят в компетенцию управления, то обращение в течение двух дней возвращается в управление - общественную приемную с сопроводительным письмом за подписью начальника управления о необходимости переадресации обращения другому должностному лицу.

32. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

33. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Также им могут быть выданы копии письменных ответов (уведомления) о результатах рассмотрения их обращений в управлении, если указанные письменные ответы не были получены гражданами по независящим от них обстоятельствам.

34. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в управление или должностному лицу начальник управления либо уполномоченные им на то лица вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.

35. Решение о постановке обращений граждан на контроль принимает начальник управления.

36. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляет начальник управления. Он подписывает ответы на письменные обращения граждан и принимает решения о снятии их с контроля.

Обращения граждан в форме электронного документа, поступившие на электронную почту и на сайт управления, рассматриваются заместителем начальника управления.

Обращения граждан с резолюцией Губернатора Новосибирской области снимаются с контроля или продлевается срок их рассмотрения Губернатором Новосибирской области, а также первым заместителем Губернатора Новосибирской области по согласованию с Губернатором Новосибирской области.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 37 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

37. Рассмотрение обращений и запросов членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Новосибирской области, представительного органа муниципального образования, к которым приложены обращения граждан, осуществляется с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату и заявителю в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Новосибирской области от 25.12.2006 N 81-ОЗ "О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области".

Ответ на запрос подписывается тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Абзац 3 утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст абзаца 3 пункта 37

38. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы.

V. Формирование дел с обращениями граждан

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 37 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

39. Письменные обращения граждан, поступившие в управление из управления - общественной приемной, вместе с материалами по результатам их рассмотрения после снятия с контроля передаются в управление - общественную приемную для формирования дел.

Копии указанных обращений граждан и материалов по результатам их рассмотрения оформляются в дела и хранятся в управлении.

Контроль за правильным формированием дел осуществляется лицом, ответственным за ведение делопроизводства в управлении.

40. Обращения граждан, оформленные в дела, хранятся в управлении в соответствии с утвержденной номенклатурой. Дела с истекшим сроком хранения уничтожаются по акту.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 23 августа 2012 г. N 77 в раздел 6 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

VI. Личный прием граждан

41. Личный прием граждан в управлении проводится в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области" и Регламентом управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области по вторникам и пятницам каждой недели. Время проведения приемов с 14.00 до 17.00.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 9 августа 2013 г. N 114 пункт 42 настоящей инструкции изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

42. Личный прием граждан в управлении проводит начальник управления. Личный прием граждан в отделах ЗАГС и ОКОВ и ХД проводят начальники отделов ЗАГС и начальник ОКОВ и ХД в соответствии с установленным графиком приема граждан.

43. Начальник управления, начальники отделов ЗАГС, начальник ОКОВ и ХД ведут личный прием граждан без предварительной записи в порядке очередности в своем служебном помещении (кабинете).

44. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 45 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

45. В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, отпуском, командировкой начальника управления, начальников отделов ЗАГС, начальника ОКОВ и ХД личный прием проводят уполномоченные на то лица. Начальник управления своевременно сообщает об этом работникам управления - общественной приемной, которые предупреждают граждан. Запрещается перепоручение проведения личного приема граждан лицам, не имеющим на то полномочий.

46. Начальник управления при необходимости проводит выездные приемы граждан в районах и городах области, муниципальных образованиях, трудовых коллективах, общественных организациях и т. д.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 47 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

47. В день проведения личного приема граждан начальником управления работник, ответственный за организацию проведения личного приема граждан в управлении, заполняет карточки личного приема граждан (приложение N 3) непосредственно перед личным приемом и заносит регистрационные данные в систему "Lotus" сразу после проведения личного приема.

В день проведения личного приема граждан начальниками отделов ЗАГС, начальником ОКОВ и ХД указанные должностные лица заполняют карточки личного приема граждан (приложение N 3) непосредственно в ходе личного приема.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 48 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

48. Предварительная работа по организации личного приема граждан должностными лицами администрации проводится работниками управления - общественной приемной во взаимодействии со специалистом управления, отвечающим за организацию проведения личного приема.

49. Специалист управления, отвечающий за организацию проведения личного приема, начальники отделов ЗАГС, начальник ОКОВ и ХД консультируют граждан о порядке проведения личного приема и о компетенции должностных лиц в решении поставленных гражданами вопросов, устанавливают очередность приема, предоставляя преимущество инвалидам, участникам войн, многодетным семьям и прочим льготным категориям граждан, учитывая состояние здоровья обратившихся, удаленность места проживания от областного центра, даты и времени обращения.

50. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" сроки.

51. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит # компетенцию управления, отделов ЗАГС, ОКОВ и ХД, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

52. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

53. Начальник управления, начальники отделов ЗАГС, начальник ОКОВ и ХД, осуществляющие личный прием граждан, принимают решение по рассмотрению поставленных вопросов.

VII. Прием граждан в отделах ЗАГС и специалистами отделов управления

54. Прием граждан в отделах ЗАГС осуществляется согласно утвержденным начальником управления режимам работы отделов ЗАГС.

Информация о времени приема граждан доводится до сведения граждан через средства массовой информации, а также размещается на видных местах в управлении и отделах ЗАГС.

55. Прием граждан специалистами отделов управления осуществляется в соответствии с положениями об отделах управления и должностными регламентами государственных гражданских служащих ежедневно в помещении управления без предварительной записи в порядке очередности. Сведения о принятых специалистами управления гражданах регистрируются в журнале регистрации обращений граждан в управление по делам ЗАГС (приложение N 4).

56. Прием граждан ведется в своих служебных помещениях (кабинетах).

Помещение оборудуется столом с канцелярскими принадлежностями, стульями.

57. Для ознакомления граждан с информационными материалами в помещении управления находится информационный стенд.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 58 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

58. На информационном стенде в помещении управления и на официальном сайте управления размещается следующая информация:

1) извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих правоотношения, связанные с реализацией гражданами права на обращение в государственные органы;

2) график приема граждан начальником управления, специалистами отделов управления;

3) порядок рассмотрения обращений граждан;

4) образец письменного обращения;

5) порядок обжалования;

6) часто задаваемые вопросы;

7) обзоры обращений граждан.

59. Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону специалисты отделов управления подробно, в вежливой форме консультируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Консультации предоставляются по вопросам, входящим в компетенцию управления.

Консультации предоставляются при обращении гражданина лично, с использованием телефонной связи и информационных систем общего пользования.

60. Устные обращения граждан, поступившие в управление по телефону, фиксируются в журнале регистрации устных обращений граждан и подлежат обязательному рассмотрению (приложение N 5).

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются, как правило, в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.

При невозможности специалиста отдела управления, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому служащему управления или должностному лицу в соответствии с компетенцией.

61. При проведении приема граждан специалисты отделов управления принимают письменные обращения, которые подлежат обязательной регистрации. При этом гражданам оказывается содействие в правильном указании названия должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именных обращениях), названий государственных органов (в адресных обращениях).

Специалисты отделов управления вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания по тексту обращения.

На втором экземпляре письменного обращения или ксерокопии обращения (при наличии) специалист отдела управления проставляет регистрационный штамп, расписывается в получении и указывает дату принятия обращения.

62. В случае если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалист отдела управления вызывает сотрудников полиции и, при необходимости, работников скорой медицинской помощи.

VIII. Составление учетно-контрольной и отчетно-аналитической информации по обращениям граждан

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 7 февраля 2013 г. N 21 в пункт 63 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

63. Управление предоставляет управлению - общественной приемной еженедельную информацию о количестве и характере обращений граждан в управление.

64. Управление готовит ежеквартальные обзоры обращений граждан в управление.

IX. Обжалование решений или действий (бездействия)
должностных лиц управления

65. Гражданин вправе обжаловать принятое по обращению решение или действие (бездействие) должностного лица управления в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

66. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица управления в связи с рассмотрением обращения начальника управления - к Губернатору Новосибирской области, первому заместителю Губернатора Новосибирской области, заместителям Губернатора Новосибирской области, осуществляющим непосредственную координацию и контроль деятельности управления в соответствии с их полномочиями.

67. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 23 августа 2012 г. N 77 настоящая Инструкция дополнена разделом 10

X. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий управления, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, государственного служащего

68. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области;

7) отказ отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

69. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в отдел ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, подаются в управление.

70. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта управления, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

71. Жалоба должна содержать:

1) наименование отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

72. Жалоба, поступившая в отдел ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющий государственную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, должностного лица отдела ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.

73. По результатам рассмотрения жалобы отдел ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющий государственную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных отделом ЗАГС, ОКОВ и ХД, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новосибирской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

74. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 73 Инструкции, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

75. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 69 Инструкции, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение N 1
к п. 24 Инструкции

Журнал
регистрации обращений граждан на сайт управления

N п/п	Дата обращения	Фамилия, имя, отчество	Содержание вопроса	Резолюция	Результат исполнения, дата исполнения	N дела

Приложение N 2
к п. 28 Инструкции

Регистрационный штамп

Управление по делам ЗАГС Новосибирской области Вх. N __________________ от ____________________

Информация об изменениях:

Приказом Управления по делам записи актов гражданского состояния Новосибирской области от 23 августа 2012 г. N 77 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 3
к п. 47 Инструкции
(с изменениями от 23 августа 2012 г.)

Карточка личного приема граждан

N ___________ дата приема "_____" ________________ 20_____ г.

Фамилия, имя, отчество заявителя
Место жительства, индекс п/о
Содержание обращения
Фамилия ведущего прием

Результат рассмотрения обращения:

1. Дано устное разъяснение
2. Принято письменное обращение

Подпись гражданина ______________________

Подпись лица, ведущего прием __________________

(оборотная сторона карточки)

Дата	Отметки о повторных заявлениях

Приложение N 4
к п. 55 Инструкции

Журнал
регистрации обращений граждан в управление по делам ЗАГС

N п/п	Дата обращения	Фамилия, имя, отчество	Адрес места жительства заявителя	Содержание обращения	Принятые меры	Исполнитель

Приложение N 5
к п. 60 Инструкции

Журнал
учета устных обращений граждан

N п/п	Дата обращения	Содержание вопроса	Принятые меры	Исполнитель