Постановление Администрации города Бердска Новосибирской области от 9 октября 2012 г. N 4573 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

19 февраля 2013 г.

В целях повышения доступности и качества предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей и в соответствии с постановлением администрации города Бердска от 18.04.2011 N 945 "Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра муниципальных услуг города Бердска", постановляю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей.

2. Управлению экономического развития администрации города Бердска (Ягелло Е.Ю.) обеспечить исполнение административного регламента предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей.

3. Опубликовать данное постановление в газете "Бердские новости" и разместить на сайте администрации города.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Михайлова А.Г.

Глава муниципального образования

И.Н. Потапов

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей
(утв. постановлением администрации г. Бердска от 9 октября 2012 г. N 4573)

I. Общие положения

1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее - административный регламент) разработан на основании Федеральных законов от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с постановлением администрации города Бердска от 18.04.2011 N 945 "Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра муниципальных услуг города Бердска".

2. Муниципальная услуга по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей предоставляется физическим лицам, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившимся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявитель).

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

1. Наименование муниципальной услуги: рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга).

2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется от имени администрации города Бердска отделом промышленности и потребительского рынка управления экономического развития администрации города Бердска (далее - отдел)

3. Местонахождение управления: 633010, Новосибирская область, город Бердск, улица Максима Горького, д. 9;

Часы приема заявителей:

- вторник: 09.00 - 12.00 часов

- четверг: 14.00 - 17.00 часов

Адрес официального интернет-сайта администрации города Бердска: http:// berdskadm.ru;

Адрес электронной почты torg@berdskadm.ru

Телефон для справок: (38341) 2-00-26.

4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

ответ на обращения или жалобы заявителей по вопросам защиты прав потребителей;

информирование заявителя о переадресации обращения или жалобы с указанием организации, куда переадресовано обращение или жалоба и причиной переадресации;

отказ в предоставлении ответа на обращения или жалобы заявителей по вопросам защиты прав потребителей с указанием причины отказа.

5. Сроки предоставления муниципальной услуги:

1) При консультировании по телефону - в момент обращения, если в обращении заинтересованного лица факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях назначается другое удобное для заявителя время в часы приема заявителей для устной консультации по существу поставленного вопроса, но не более 10 рабочих дней с момента регистрации заявления или обращения заявителя.

2) При проведении личного приема - в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях заявителю предлагается изложить обращение в письменной форме для последующей подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3) При получении обращения в письменной форме - в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в письменной форме. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, обязательных для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока в письменной форме почтовым отправлением.

4) При получении обращения в электронном виде - в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения в электронном виде. В случае направления запроса о получении документов, необходимых для рассмотрения обращения, должностное или уполномоченное лицо продлевает срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя по электронной почте о продлении срока.

5) Обращение в письменной форме, по почте или в электронном виде, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

6) Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в письменной, устной форме или в электронном виде (по желанию заявителя) в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

6. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237);

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 2006, N 95);

Федеральным законом от 27.07.2010 N 227-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", 2010, N 169);

Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Ведомости Верховного Совета Российской Федерации", 1992, N 15, ст. 766);

Законом Российской Федерации от 27.04.93 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 1993, N 89);

Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ( "Российская газета", 08.10.2003, N 202);

Уставом города Бердска, принятым решением внеочередной сессии Совета депутатов города Бердска от 28.11.2005 N 428.;

Постановлением администрации города Бердска от 18.04.2011 N 945 "Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра муниципальных услуг города Бердска".

7. Муниципальная услуга заявителю не предоставляется, если:

в письменном обращении или в обращении, поступившем в электронном виде, не указаны фамилия, имя, отчество заявителя, почтовый адрес и адрес электронной почты;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

текст обращения в письменной форме не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, при условии, что указанное обращение и ранее поступившее обращение направлялись в отдел, администрацию города. О не предоставлении муниципальной услуги заявитель, направивший обращение, уведомляется в течение 30 дней.

8. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

9. Время ожидания в очереди при подаче заявителем запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должно превышать 30 минут.

10. Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в момент обращения (при проведении личного приема или при консультировании по телефону). Специалист отдела регистрирует обращения заявителей в журнале регистрации устных обращений граждан (приложение 1).

Запросы, поступившие в письменной форме на личном приеме, по почте или в электронном виде, регистрируются в течение трех дней с момента поступления запроса.

Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается последующий за ним рабочий день.

Поступившие в письменной форме обращения регистрируются в журнале регистрации письменных заявлений граждан (приложение 2).

11. Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

1) Места ожидания оборудуются стульями, кресельными секциями и столами для оформления документов.

2) В помещении для ожидания приема заявителей и получения информации размещается информационный стенд. Информационный стенд располагается в доступном месте и содержит следующие информационные материалы:

текст административного регламента с приложениями;

график работы, номера телефонов, адрес электронной почты отдела, администрации города;

выдержки из нормативных правовых актов по наиболее часто задаваемым вопросам;

образцы документов (претензии, исковые заявления).

3) Прием заявителей осуществляется в служебных помещениях с соответствующей табличкой и указанием номера кабинета.

4) На территории, прилегающей к месторасположению администрации города, оборудуются места для бесплатной парковки автотранспортных средств. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

5) Вход в здание администрации города оформляется вывеской.

12. Показателем доступности является возможность обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги посредством обращения по телефону, личного обращения в отдел, администрацию города либо путем направления обращения по почте или в электронном виде.

Показатели качества:

исполнение обращения в установленные сроки;

соблюдение порядка выполнения административных процедур.

III. Административные процедуры предоставления муниципальной услуги

Блок-схема последовательности административных процедур приводится в приложении 3.

1. Консультирование заявителей.

1) Основанием для консультирования по вопросам предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в отдел, администрацию города.

2) Консультирование проводится специалистами отдела в двух формах: устно (лично или по телефону) и письменно.

При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Если изложенные по телефону в устной форме факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение с согласия заявителя дается устно, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

Если подготовка ответа требует дополнительного изучения документов, заявителю предлагается один из двух вариантов действий:

изложить обращение в письменной форме с предоставлением документов;

назначить другое удобное для заявителя время в часы приема заявителей для консультирования.

3) Прием обращений и жалоб от заявителей (их представителей) производится специалистами в дни согласно графику приема заявителей.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от имени заявителя выступает его законный представитель либо представитель по доверенности, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

Если во время личного приема заявителя решение поставленных вопросов невозможно, предлагается изложить обращение в письменной форме.

4) Результатом приема заявителей является разъяснение порядка предоставления муниципальной услуги или ответ на обращение.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица специалистом отдела, администрации города не может превышать 25 минут.

2. Прием обращений и жалоб заявителей.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Бердска Новосибирской области от 19 февраля 2013 г. N 655 в подпункт 1) пункта 2 раздела III настоящего Административного регламента внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

1) Основанием для начала административной процедуры по приему обращений и жалоб является личное обращение заявителя.

Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- заявление;

- документ, удостоверяющий личность заявителя;

- кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара, оказания платной услуги.

Специалист отдела, осуществляющий прием документов, устанавливает предмет обращения, личность заявителя, проверяет наличие всех необходимых документов.

При отсутствии необходимых документов, неправильном заполнении заявления устно уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о предоставлении муниципальной услуги, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и меры по их устранению.

Если недостатки, препятствующие приему документов, допустимо устранить в ходе приема, они устраняются незамедлительно. Если устранить недостаток в ходе приема не представляется возможным, заявителю назначается другое удобное для него время.

Специалист, принявший документы, по просьбе обратившегося заявителя выдает расписку о получении обращения с указанием даты приема и количества принятых листов.

Результатом выполнения административной процедуры является прием необходимых документов от заявителя для рассмотрения вопросов, указанных в обращении, жалобе.

Максимальный срок приема документов от заявителя специалистом отдела, администрации города не может превышать 30 минут.

2) Обращения заявителей, поступающие во время организованных горячих линий, а также с прямых эфиров на радио и телевидении, по почте, факсу и в электронном виде, переводятся на бумажный носитель и далее исполняются как письменное обращение с обязательной регистрацией.

3. Рассмотрение обращений и жалоб заявителей

1) Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению обращений и жалоб является представление заявителем заявления и документов, необходимых для рассмотрения вопросов по существу.

2) В процессе рассмотрения обращений и жалоб отдел, администрация города:

запрашивает дополнительную информацию в исполнительных органах государственной власти, организациях, учреждениях;

приглашает заявителя на беседу по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой. В случае отказа от приглашения на беседу, ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленной неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3) При истребовании дополнительных документов и материалов у организаций срок рассмотрения обращений и жалоб заявителей в письменной форме может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением обратившегося заявителя и обоснованием необходимости продления сроков.

4) Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, администрации города, то обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

5) При выявлении по обращению заявителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

6) Результатом рассмотрения обращения и жалобы является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа заявителю.

Максимальный срок подготовки ответа заявителю не должен превышать двадцати дней.

4. Подготовка ответа на обращение и жалобу заявителя.

1) Основанием для подготовки ответа на обращение или жалобу заявителя является рассмотрение вопросов, указанных в обращении или жалобе.

Ответы на обращения и жалобы заявителей подписывает начальник отдела, начальник управления экономического развития администрации города, заместитель главы администрации города, курирующий данное направление.

Максимальный срок нахождения документов на подписи у руководителя не должен превышать трех дней.

2) Ответ на обращение или жалобу, поступившие в электронном виде или по почте, направляется по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу. По желанию заявителя ответ вручается лично.

3) Подготовленные по результатам рассмотрения обращений и жалоб ответы соответствуют следующим требованиям:

в ответе содержится конкретная и четкая информация по всем вопросам, поставленным в обращении;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе указывается, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

4) Результатом административной процедуры по подготовке ответа на обращение или жалобу, выполнения действия по оформлению ответа на обращение в письменной форме, по почте или в электронном виде является направление (вручение) ответа заявителю.

5) Максимальный срок направления ответа заявителю не должен превышать трех дней.

IV. Контроль за исполнением административного регламента

1. Контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется в форме текущего контроля за соблюдением и исполнением положений административного регламента, полноты и качества предоставления муниципальной услуги.

2. Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием в ходе ее предоставления решений осуществляется должностными лицами отдела, администрации города, ответственными за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги.

3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и установление нарушений прав заявителей, принятие решений об устранении соответствующих нарушений.

4. Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании годовых планов работы), тематический характер и внеплановый характер (по конкретному обращению).

5. Ответственность специалистов отдела и администрации города закрепляется в их должностных инструкциях.

6. Для проведения проверок предоставления муниципальной услуги создается комиссия, состав которой утверждается приказом заместителя главы администрации города, курирующего данное направление, главой города Бердска.

Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и указываются предложения об их устранении. Акт подписывается всеми членами комиссии.

7. По результатам проведения проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования заявителем решений и действий (бездействия) администрации, предоставляющей муниципальную услугу, должностного лица администрации либо муниципального служащего

1. Заявитель имеет право обжаловать решения и действия (бездействие) администрации, предоставляющей муниципальную услугу, должностного лица администрации либо муниципального служащего, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, в досудебном (внесудебном) порядке.

2. Заявитель имеет право обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушения сроков регистрации заявления заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушения срока предоставления муниципальной услуги;

3) требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новосибирской области, муниципальными правовыми актами города Бердска для предоставления муниципальной услуги;

4) отказа в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новосибирской области, муниципальными правовыми актами города Бердска для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказа в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новосибирской области, муниципальными правовыми актами города Бердска для предоставления муниципальной услуги;

6) затребования с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новосибирской области, муниципальными правовыми актами города Бердска;

7) отказа администрации, должностного лица администрации в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушения установленного срока таких исправлений.

3. Требования к порядку подачи жалобы:

жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в администрацию;

жалоба на решение администрации, решения, действия (бездействие) заместителя главы администрации города Бердска подается Главе города Бердска (далее - Глава);

жалоба на решения, действия (бездействие) начальника управления подается заместителю главы администрации города Бердска;

жалоба на действия (бездействие) муниципальных служащих управления - начальнику управления.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр (при предоставлении муниципальной услуги через многофункциональный центр), с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта города Бердска, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Жалоба регистрируется в день ее поступления.

Если в письменной жалобе не указаны наименование юридического лица, направившего жалобу, почтовый адрес (адрес места нахождения), адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

Если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации жалобы в управлении сообщается заявителю, направившему жалобу, если его наименование и почтовый адрес (адрес местонахождения) или адрес электронной почты поддаются прочтению.

5. Жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

6. По результатам рассмотрения жалобы Глава города Бердска, заместитель главы администрации города Бердска, начальник управления принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новосибирской области, муниципальными правовыми актами города Бердска, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 6, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с п. 3, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение 1
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги по
рассмотрению обращений и жалоб граждан
по вопросам защиты прав потребителей

Журнал
регистрации устных обращений граждан

N п.	Дата	Ф. И. О., адрес	Краткое содержание заявления	Принятое решение	Примечание
1	2	3	4	5	6

Приложение 2
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги по
рассмотрению обращений и жалоб граждан
по вопросам защиты прав потребителей

Журнал
регистрации письменных заявлений граждан

N п.	Дата	Ф. И. О., адрес	Краткое содержание заявления	Принятое решение	Примечание
1	2	3	4	5	6

Приложение 3
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги по
рассмотрению обращений и жалоб граждан
по вопросам защиты прав потребителей

Блок-схема
последовательности административных процедур при предоставлении муниципальной услуги

Обращение заявителя

                      |

Консультирование заявителей

                      |

Прием обращений и жалоб заявителей

                      |

Рассмотрение обращений и жалоб заявителей

                      |

Подготовка ответа на обращение и жалобу заявителя