Приложение. Рекомендации по организации проведения опросов на предмет изучения мнения о качестве работы организаций, оказывающих социальные услуги

Приложение
к приказу Управления
государственной гражданской
службы Республики Коми
от 28 мая 2014 г. N 69-од

Рекомендации
по организации проведения опросов на предмет изучения мнения о качестве работы организаций, оказывающих социальные услуги

Определение понятия "государственная (муниципальная) услуга":

государственные (муниципальные) услуги (работы)*(1) - услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами.

Под организациями, оказывающими социальные услуги*(2), понимаются:

государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания. Определение понятия "опрос":

Опрос - это метод сбора первичной социологической информации посредством устного или письменного обращения исследователя к определенной совокупности людей с вопросами, содержание которых освещает изучаемую проблему.

Цель и задачи проведения опроса:

Цель опроса:

получить оценку удовлетворенности населения качеством социальных услуг, предоставляемых организациями, оказывающими социальные услуги.

В соответствии с целью определены следующие задачи:

выявить мнение населения относительно открытости и доступности информации об организации;

определить мнение населения (в том числе граждан с ограниченными возможностями здоровья) о комфортности условий и доступности получения услуг;

определить уровень удовлетворенности населения качеством обслуживания.

Опросы проводятся в отношении:

граждан, получающих социальные услуги;

работников организаций, оказывающих социальные услуги;

руководителей организаций, оказывающих социальные услуги; представителей общественных объединений, экспертных и профессиональных сообществ.

Опросы могут проводиться:

представителями общественности и профессиональных сообществ;

экспертными сообществами;

профессиональными социологическими службами;

специализированными рейтинговыми агентствами;

органами исполнительной власти Республики Коми, органами местного самоуправления в Республике Коми, осуществляющими функции и полномочия учредителей организаций, оказывающих социальные услуги; организациями, оказывающими социальные услуги; иными организациями*(3).

Подходы к проведению опросов, инструментарий, а также методы обработки полученных результатов рекомендуется согласовывать с Управлением информации Администрации Главы Республики Коми и Правительства Республики Коми

Для проведения опросов рекомендуется использовать критерии эффективности работы организаций, которые, в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 286, должны характеризовать:

открытость и доступность информации об организации;

комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

время ожидания в очереди при получении услуги;

доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации;

долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации.

Дополнительно могут быть использованы иные критерии.

Для проведения опросов используются следующие методы:

глубинное интервьюирование - метод основан на непосредственном личном общении интервьюера*(4) с респондентом*(5);

формализованное (стандартизованное) интервьюирование - метод, в котором общение интервьюера с респондентом строго регламентировано детально разработанным вопросником и инструкцией, предназначенной для интервьюера;

полуформализованное интервьюирование - метод, в котором используются заранее определенные темы и ре