Приказ Министерства здравоохранения Челябинской области от 20 декабря 2019 г. N 1388 "Об обеспечении работы "Единой службы оперативной помощи гражданам" Министерства здравоохранения Челябинской области" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства здравоохранения Челябинской области
от 20 декабря 2019 г. N 1388
"Об обеспечении работы "горячей линии" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области"

Во исполнение подпункта "в" пункта 3 Перечня поручений Президента Российской Федерации по итогам Форума "За качественную и доступную медицину!" Общероссийского общественного движения "Народный фронт "За Россию" от 09.11.2015 г. N Пр-2335, пункта 1.5 Протокола заседания у Министра здравоохранения Российской Федерации с руководителями органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья от 16.06.2015 г. N 73/10/25 и в целях оперативного решения вопросов доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области приказываю:

1. Утвердить прилагаемое Положение об организации работы "горячей линии" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области (далее именуется - Положение).

2. Директору Государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Челябинский областной медицинский информационно-аналитический центр" (далее именуется - ГБУЗ "ЧОМИАЦ") Пластовцу А.И.:

1) организовать работу "горячей линии" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области (далее именуется - Горячая линия) на базе ГБУЗ "ЧОМИАЦ" согласно Положению;

2) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для функционирования Горячей линии в круглосуточном режиме, в том числе техническую поддержку;

3) назначить ответственных лиц ГБУЗ "ЧОМИАЦ" (далее именуются - ответственные лица) для подготовки ответов на обращения граждан (объединений граждан), поступившие на Горячую линию;

4) обеспечить контроль предоставления ответственными лицами ГБУЗ "ЧОМИАЦ" достоверных, качественных и своевременных ответов на обращения граждан (объединений граждан), поступившие на Горячую линию, с соблюдением установленных законодательством Российской Федерации требований о защите персональных данных и врачебной тайны;

5) обеспечить размещение информации о работе Горячей линии на официальном сайте Министерства здравоохранения Челябинской области в сети "Интернет".

3. Заместителю Министра здравоохранения Челябинской области Кузнецову А.В.:

1) обеспечить контроль предоставления ответственными лицами управления лекарственного обеспечения Министерства здравоохранения Челябинской области, указанными в Приложении 2 к Положению, достоверных, качественных и своевременных ответов на обращения граждан (объединений граждан), поступившие на Горячую линию, с соблюдением установленных законодательством Российской Федерации требований о защите персональных данных и врачебной тайны.

4. Первому заместителю Министра здравоохранения Челябинской области Сахаровой В.В.:

1) обеспечить контроль предоставления ответственными лицами управления организации медицинской помощи взрослому населению и управления организации медицинской помощи детям и матерям, при социально значимых заболеваниях и профилактики Министерства здравоохранения Челябинской области, указанными в Приложении 2 к Положению, достоверных, качественных и своевременных ответов на обращения граждан (объединений граждан), поступившие на Горячую линию, с соблюдением установленных законодательством Российской Федерации требований о защите персональных данных и врачебной тайны;

2) обеспечить актуализацию перечня ответов на типовые обращения граждан (объединений граждан), поступивших на Горячую линию, по запросу ответственных лиц ГБУЗ "ЧОМИАЦ", в срок не позднее 10 дней со дня получения указанного запроса.

5. Руководителям структурных подразделений Министерства здравоохранения Челябинской области:

1) предоставить перечень типовых вопросов по курируемому направлению деятельности, контактные данные ответственных сотрудников (Приложение 3 к Положению), с еженедельной актуализацией;

2) обеспечить контроль предоставления ответственными лицами государственных медицинских организаций Челябинской области достоверных, качественных и своевременных ответов на обращения граждан (объединений граждан), поступившие на Горячую линию, с соблюдением установленных законодательством Российской Федерации требований о защите персональных данных и врачебной тайны.

6. Руководителям медицинских организаций, в отношении которых Министерство здравоохранения Челябинской области осуществляет функции и полномочия учредителя, разместить на информационных стендах поликлинических отделений, в помещениях приемных отделений контактную информацию представителей администрации медицинских организаций, страховых медицинских организаций, Территориального фонда обязательного медицинского страхования Челябинской области, Горячей линии (Приложение 4 к Положению).

7. Начальнику Управления здравоохранения Администрации города Челябинска Горловой Н.В. и руководителям медицинских организаций муниципальных образований Челябинской области рекомендовать организовать работу в соответствии с пунктом 6 настоящего приказа.

8. Признать утратившим силу приказ Министерства здравоохранения Челябинской области от 16.08.2016 г. N 1340 "Об обеспечении работы "горячей линии" "Доступность и качество бесплатной медицинской помощи" Министерства здравоохранения Челябинской области".

9. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

Ю.А. Семёнов

Утверждено
приказом
Министерства здравоохранения
Челябинской области
от 20 декабря 2019 г. N 1388

Положение
об организации работы "горячей линии" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области

I. Общие положения

1. Настоящее Положение об организации работы "горячей линии" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области (далее именуется - Положение) устанавливает порядок организации работы операторов (далее именуются - Операторы) отдела "Центр телефонного обслуживания граждан" (далее именуется - "ЦТОГ") Государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Челябинский областной медицинский информационно-аналитический центр" (далее именуется - ГБУЗ "ЧОМИАЦ"), осуществляющих прием звонков на "горячую линию" Министерства здравоохранения Челябинской области по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области (далее именуется - Горячая линия), при взаимодействии с ответственными лицами Министерства здравоохранения Челябинской области и медицинских организаций Челябинской области.

2. Функционирование Горячей линии осуществляется в круглосуточном режиме на базе отдела "ЦТОГ" ГБУЗ "ЧОМИАЦ".

Номер телефона "горячей линии" (код 8-351) 240-15-16.

3. Ответственность за организацию работы Горячей линии несет начальник отдела "ЦТОГ" ГБУЗ "ЧОМИАЦ".

4. Операторы в своей работе руководствуются Федеральными законами "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", "О персональных данных", "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Законом Челябинской области от 27.08.2009 г. N 456-ЗО "О рассмотрении обращений граждан, Уставом ГБУЗ "ЧОМИАЦ" и настоящим Положением.

5. Все обращения граждан (объединений граждан), а также ответы Операторов автоматически записываются системой в звуковой файл и хранятся на сервере ГБУЗ "ЧОМИАЦ" не менее 6 месяцев.

II. Цель организации работы Горячей линии

6. Целью организации работы Горячей линии является повышение доступности и качества оказания своевременной бесплатной медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области и лекарственного обеспечения.

III. Функции Горячей линии

7. Оперативное решение вопросов доступности и качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях Челябинской области.

8. Консультирование граждан по вопросу порядка оформления обращений в Министерство здравоохранения Челябинской области.

9. Прием и регистрация обращений гражданин (объединения граждан).

IV. Алгоритм работы с обращениями граждан

10. Оператор принимает звонок и регистрирует обращение гражданина (объединения граждан) в соответствии с Приложением 1 к настоящему Положению.

11. При получении согласия обратившегося на получение письменного ответа Министерства здравоохранения Челябинской области в установленном законодательством порядке, обращение формируется оператором и направляется посредством электронной почты (feedback@minzdrav74.ru), запрашивая подтверждение о получении и прочтении.

12. Анонимные обращения граждан не регистрируются.

13. Обращение гражданина (объединения граждан) рассматривается сотрудниками Министерства здравоохранения Челябинской области в соответствии с требованиями, установленными Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

14. Информирование граждан о факте ответа на обращение, его исходящем регистрационном реквизите осуществляют сотрудники отдела по работе с обращениями граждан управления организационного и документационного обеспечения Министерства здравоохранения Челябинской области.

15. По запросу граждан информирование о факте поступления обращения, направления в отдел по работе с обращениями граждан управления организационного и документационного обеспечения Министерства здравоохранения Челябинской области осуществляет Оператор.

V. Стандарт обслуживания звонков Оператором Горячей линии

16. Оператор в своей работе руководствуется схемой работы Горячей линии согласно Приложению 1 к настоящему Положению.

17. Начальник отдела "ЦТОГ" ГБУЗ "ЧОМИАЦ" совместно с Операторами не реже чем 1 раз в неделю проводит выборочный анализ поступивших звонков с целью постоянного улучшения качества работы Горячей линии.

Приложение 1
к Положению об организации
работы "горячей линии"
Министерства здравоохранения
Челябинской области по вопросам
доступности и качества оказания
медицинской помощи в медицинских
организациях Челябинской области

Схема работы Горячей линии

Приложение 2
к Положению об организации
работы "горячей линии"
Министерства здравоохранения
Челябинской области по вопросам
доступности и качества оказания
медицинской помощи в медицинских
организациях Челябинской области

Код вопроса	Ответственные лица Министерства здравоохранения Челябинской области	Номер телефона	Время
Оказание медицинской помощи взрослому населению	Управление организации медицинской помощи взрослому населению	240-22-22 вн. 156, 159, 164, 165, 168, 250	8:30-17:30
	Киселева Ольга Александровна	8 964 243 95 01	Круглосуточно
Оказание медицинской помощи детскому населению	Отдел организации медицинской помощи детям и матерям	240-22-22 вн. 147, 148, 152	8:30-17:30
	Домрачева Эльвира Геннадьевна	8 902 899 68 51	Круглосуточно
Оказание медицинской помощи беременным женщинам	Управление организации медицинской помощи детям и матерям, при социально значимых заболеваниях и профилактики	240-22-22 вн. 149, 150	8:30-17:30
	Подлубная Людмила Вилиновна	8 902 899 68 51	Круглосуточно
Профилактика заболеваний и формирование здорового образа жизни	Отдел профилактики заболеваний и формирования здорового образа жизни	240-22-22 вн. 161, 162, 163	8:30-17:30
	Яворская Ольга Викторовна	8 902 601 04 78	8:30-17:30
Лекарственное обеспечение	Специалист управления лекарственною обеспечения	240-22-22 вн. 170-177	8:30-17:30
	Устюгова Арина Михайловна	8 922 233 10 85	8:30-17:30

Приложение 3
к Положению об организации
работы "горячей линии"
Министерства здравоохранения
Челябинской области по вопросам доступности и
качества оказания медицинской помощи в
медицинских организациях
Челябинской области

Название медицинской организация
Должность	Ф.И.О.	Рабочий телефон (прямой)	Мобильный телефон
Главный врач
Заместитель главного врача по медицинской части
Все заместители по профилю медицинской помощи
Дежурный врач
Ординатор
Постовые медицинские сестры
Приемный покой

Приложение 4
к Положению об организации
работы "горячей линии"
Министерства здравоохранения
Челябинской области по вопросам доступности и
качества оказания медицинской помощи в
медицинских организациях
Челябинской области

"Горячая линия"
Министерства здравоохранения Челябинской области
8-351-240-15-16