Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение
к Постановлению
Администрации г. Бийска
от 29.03.2012 г. N 663

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Консультирование
по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации города Бийска Алтайского края
от 29 марта 2012 г. N 663)

С изменениями и дополнениями от:

13 сентября 2013 г., 11 марта, 30 декабря 2014 г., 30 ноября 2015 г., 25 апреля 2016 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящий административный регламент (далее - Административный регламент) по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" сектором по защите прав потребителей правового управления Администрации города Бийска (далее - сектор) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности консультационно-информационных услуг (далее - услуг), создания комфортных условий для получателей услуг и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) оказания услуг.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются физические и юридические лица.

1.2.1. Получателем муниципальной услуги являются потребители - жители города Бийска, обратившиеся лично либо через законных представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные обращения (жалобы) в Администрацию города Бийска.

1.2.2. Получателем (пользователем) муниципальной услуги являются потребители - граждане, имеющие намерение заказать или приобрести, либо заказывающие, приобретающие или использующие товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.2.3. Получателем муниципальной услуги являются индивидуальные предприниматели, юридические лица, производящие товары для реализации потребителям, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

1.3. Уполномоченным органом, предоставляющим муниципальную услугу "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей", является сектор по защите прав потребителей правового управления Администрации г. Бийска.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Бийска Алтайского края от 30 ноября 2015 г. N 2480 пункт 1.4 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.4. Сведения о месте нахождения и графике работы сектора:

местонахождение сектора: Российская Федерация, Алтайский край, г. Бийск, ул. Мухачева, 117 (правое крыло), тел. 32-67-61, тел./факс 8 (3854)32-67-73 (круглосуточно).

Почтовый адрес: Российская Федерация, Алтайский край, г. Бийск, ул. Ленина, 250, 659306.

Электронный адрес: zpp@biysk22.ru

График работы сектора по предоставлению муниципальной услуги:

Понедельник	8.00-12.00	12.48-17.00
Вторник	8.00-12.00	12.48-17.00
Среда	8.00-12.00	12.48-17.00
Четверг	8.00-12.00	12.48-17.00
Пятница	8.00-12.00	12.48-16.00

Личный прием граждан по предоставлению муниципальной услуги:

Понедельник	8.00-12.00	12.48-16.00
Четверг	8.00-12.00	12.48-16.00

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Бийска Алтайского края от 30 ноября 2015 г. N 2480 пункт 1.5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Информация о правилах предоставления муниципальной услуги предоставляется (размещается):

- при личном обращении по адресу: Мухачева ул., 117, г. Бийск;

- по телефону 8 (3854)32-67-73, 8 (3854) 32-67-61;

- по письменным запросам по адресу: ул. Ленина, 250, г. Бийск, Алтайский край, 659306;

- по электронной почте: zpp@biysk22.ru;

- в сети Интернет по официальном сайте Администрации г. Бийска в разделе "Защита прав потребителей": www.biysk22.ru;

- на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет".

1.6. Заявитель имеет право на судебное обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей".

2.2. Уполномоченным органом по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" является сектор по защите прав потребителей правового управления Администрации города Бийска (далее - сектор).

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги являются:

2.3.1. рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии, искового заявления в суд; осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение предприятий потребительского рынка; представительство в судах в защиту прав потребителей; направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

2.3.2. письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не подпадают под действие Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов;

2.3.3. ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема потребителей, может быть дан устно, в случае согласия потребителя и если изложенные гражданином факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб) (далее - журнал учета);

2.3.4. в случае отсутствия запрашиваемой информации, результатом предоставления муниципальной услуги является уведомление об отсутствии требуемой информации.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги зависит от формы обращения, сложности поставленных задач и составляет:

2.4.1. В случае личного обращения:

- прием и регистрация обращения - в день обращения;

- консультация по вопросам, ответ на которые возможно найти в информационных материалах - в день обращения;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, не требующих дополнительной проработки - от 1 до 3-х дней;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, требующих дополнительной проработки - до 7 дней;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, требующих обращения в соответствующие органы государственной власти или иные органы или организации - до 30 дней с возможностью продления срока не более чем на 30 дней.

2.4.2. В случае обращения по телефону:

- прием и регистрация обращения - в день обращения;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, не требующих дополнительной проработки - в день обращения;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, требующих дополнительной проработки - до 7 дней;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, требующих обращения в соответствующие органы государственной власти или иные органы или организации - до 30 дней с возможностью продления срока не более чем на 30 дней.

2.4.3. В случае обращения по электронной почте:

- прием и регистрация обращения - в течение 2-х дней (от даты поступления электронного обращения);

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, не требующих дополнительной проработки, посредством электронной почты - в течение 3-х дней с момента регистрации;

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, требующих дополнительной проработки - до 7 дней.

2.4.4. В случае письменного (почтового) обращения:

- прием и регистрация обращения - в течение 3-х дней (от даты регистрации в почтовом отделении);

- оказание информационных, консультационных, методических услуг, не требующих дополнительной проработки, посредством электронной почты - в течение 5 дней с момента регистрации обращения;

- ответ на письменное обращение должен быть направлен по указанному заявителем адресу не позднее 30 дней со дня регистрации письменного обращения, срок направления ответа может быть продлен не более чем на 30 дней.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1) Конституцией Российской Федерации.

2) Гражданским кодексом Российской Федерации.

3) Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

4) Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 4

5) Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

6) Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

7) Уставом муниципального образования город Бийск.

8) Постановлением Администрации г. Бийска от 18.10.2011 N 2244 "Об утверждении Порядка разработки, проведения экспертизы и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг".

9) Иными федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти.

10) Нормативными правовыми актами Алтайского края.

11) Муниципальными правовыми актами муниципального образования город Бийск.

2.6. Перечень документов от заявителей, обратившихся письменно, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- заявление;

- заявитель может представить дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению (копию паспорта гражданина Российской Федерации, контактные телефоны, документы, подтверждающие договорные отношения с продавцом (изготовителем, исполнителем), и другие).

2.7. Для заявителей, письменно обратившихся за получением услуги, заявление должно содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество получателя муниципальной услуги;

- полное наименование юридического лица (в случае обращения от имени юридического лица);

- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть отправлен ответ;

- содержание вопросов в рамках предоставления услуги;

- личная подпись получателя муниципальной услуги;

- печать организации (в случае, если письменное обращение представлено не на бланке организации - для юридических лиц);

- дата обращения.

Письменное обращение может быть написано от руки или оформлено в печатном виде в произвольной форме.

2.8. Сотрудник сектора вправе отказать заинтересованному лицу в предоставлении муниципальной услуги в следующих случаях:

- если от заявителя поступило ходатайство о прекращении рассмотрения заявления;

- если текст обращения не поддается прочтению, либо обращение по содержанию лишено смысла, о чем ответственным исполнителем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия, почтовый или электронный адрес поддаются прочтению;

- если в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, сотрудник сектора вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу;

- в случае отсутствия запрашиваемой информации в секторе;

- если информация, за которой обратился заявитель, содержит сведения, доступ к которым ограничен федеральными законами;

- если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.9. Плата за предоставление муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" не взимается.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Бийска Алтайского края от 13 сентября 2013 г. N 2865 пункт 2.10 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса (заявления) о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 15 минут, а при получении результата (ответ, документ и др.) - 15 минут.

2.11. Срок регистрации заявления (запроса) заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

Сотрудник Администрации города Бийска, ответственный за прием и регистрацию документов, в течение двух дней осуществляет регистрацию поступившего заявления в системе электронного документооборота.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Бийска Алтайского края от 25 апреля 2016 г. N 972 пункт 2.12 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.12. Требование к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к местам ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, в том числе к обеспечению создания инвалидам условий доступности муниципальной услуги и объектов, согласно действующему законодательству Российской Федерации.

Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.

В помещениях обеспечен:

- доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия в сфере компетенции сектора;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим оказание муниципальной услуги;

- наличие письменных принадлежностей, бумаги формата А-4;

- визуальная текстовая информация размещается на информационных стендах и в сети интернет на официальном сайте Администрации города Бийска www.biysk22.ru.

Место ожидания оборудовано столом, стулом для возможности оформления документов.

На двери кабинета сектора, где предоставляется муниципальная услуга, размещается вывеска с указанием номера кабинета, график работы.

Каждое рабочее место специалистов должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройством.

Специалистами сектора по защите прав потребителей обеспечивается создание следующих условия доступности муниципальной услуги для обратившихся инвалидов:

- возможность беспрепятственного входа в помещение и выхода из него, содействие инвалиду при входе в помещение и выходе из него, информирование инвалида о доступных маршрутах общественного транспорта;

- возможность посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в здание, в том числе с использованием кресла-коляски, при необходимости - с помощью работников сектора;

- возможность самостоятельного передвижения по территории объекта в целях доступа к месту предоставления муниципальной услуги, в том числе с помощью работников сектора;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие нарушения функции зрения и самостоятельного передвижения, по территории объекта;

- оказание инвалидам помощи, необходимой для получения в доступной для них форме информация о правилах предоставления муниципальной услуги, в том числе об оформлении необходимых для ее получения документов, о совершении других необходимых действий, а также иной помощи в преодолении барьеров, мешающих Получению инвалидами муниципальной услуги наравне с другими лицами;

- при необходимости дублирование необходимой для получения муниципальной услуги звуковой и зрительной информации;

- обеспечение допуска в помещение собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное, обучение, выданного по форме и в порядке, утвержденном приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 N 386н "Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи".

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги:

- простота и рациональность процесса предоставления муниципальной услуги;

- ясность и качество информации, объясняющей порядок и процедуры оказания муниципальной услуги;

- наличие различных каналов получения муниципальной услуги;

- доступность перечня документов и бланков заявлений в сети Интернет на официальном сайте Администрации города Бийска: www.biysk22.ru.

- время, затраченное потребителями на получение муниципальной услуги с момента обращения;

- качество подготовленных в процессе оказания муниципальной услуги документов;

- соблюдение сроков предоставления услуг;

- отсутствие (наличие) нарушений требований законодательства о предоставлении муниципальных услуг.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур,
требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" включает в себя следующие административные процедуры:

1) прием и регистрация заявления (документов);

2) рассмотрение информации, изложенной в заявлении;

3) отказ в предоставлении муниципальной услуги;

4) оказание муниципальной услуги (консультирование, выдача документа (претензия, заявление, исковое заявление).

3.1.1. Сотрудники сектора принимают заявления от физических и юридических лиц посредством:

- личного обращения клиента в сектор;

- обращения по телефону;

- обращения с использованием Интернет-ресурса (по электронной почте);

- письменного почтового обращения.

3.1.2. Обращения (заявление, жалоба, просьба) регистрируются в специальном журнале или электронной базе по установленной форме (приложение). Максимальный срок выполнения действия составляет 10 минут.

3.1.3. Определяется тематика поставленных вопросов, уровень сложности, примерные сроки рассмотрения заявления, принимается решение по предоставлению (отказу) муниципальной услуги.

Специалист, уполномоченный принимать документы, определяет подведомственность обращения и устанавливает его предмет (ознакомление с комплектом представленных документов). Если предметом обращения заявителя не является муниципальная услуга, предоставление которой регламентируется настоящим Административным регламентом, специалист, уполномоченный принимать документы, сообщает заявителю, к каким должностным лицам, в какой орган ему следует обратиться.

По результатам рассмотрения документов, изучения информации, изложенной в заявлении, специалист, уполномоченный на предоставление государственной услуги, принимает решение:

- о предоставлении услуги;

- об отказе в предоставлении услуги.

В предоставлении услуги отказывается при наличии хотя бы одного из оснований, перечисленных в пункте 2.9. настоящего Административного регламента.

Отказ в предоставлении услуги может быть осуществлен как в устной, так и в письменной форме.

Отказ в предоставлении услуги осуществляется в письменной форме при наличии соответствующего письменного обращения заявителя.

3.1.4. При принятии положительного решения о предоставлении муниципальной услуги уполномоченный специалист приступает к следующим действиям:

- безотлагательно в рамках полномочий оказываются информационные, консультационные, разъяснительные и методические услуги при условии, что обращение, просьба не требует дополнительной проработки;

- оказывается консультационная помощь по поиску необходимой информации в сети Интернет (в справочных правовых системах и пр.);

- по результатам проверки информации, изложенной в заявлении (в прилагаемых документах), оформляется необходимый документ:

- претензия;

- исковое заявление;

- заявление в соответствующие органы государственной власти или иные органы;

- письменный ответ на письменное обращение в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением должностным лицом последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, осуществляется начальником сектора по защите прав потребителей правового управления Администрации города Бийска.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистом сектора положений настоящего Административного регламента.

Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальных услуг включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан и юридических лиц, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц сектора.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан и юридических лиц, к виновным лицам осуществляется применение мер ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3. Специалист, уполномоченный исполнять административные процедуры, предусмотренные при предоставлении муниципальных услуг несет персональную ответственность за полноту собранных документов, правильность их оформления, соблюдение требований к документам, соблюдение сроков и порядка приема заявлений, подготовку запрашиваемой информации, а также правильность выполнения административных процедур.

Персональная ответственность должностного лица по предоставлению муниципальной услуги закрепляется его должностной инструкцией в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Бийска Алтайского края от 11 марта 2014 г. N 757 раздел 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст раздела в предыдущей редакции

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия), осуществляемых в ходе исполнения административного регламента

5.1. Обжалование заявителем действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего Административного регламента, производится в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ Администрации города Бийска, должностного лица Администрации города Бийска в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Администрацию города Бийска.

5.4. Жалоба может быть направлена по почте, через КАУ МФЦ Алтайского края, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации города Бийска biysk22.ru, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя

5.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6. Поступившая жалоба подлежит рассмотрению заместителем главы Администрации города - начальником правового управления, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы уполномоченное должностное лицо принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления имеющиеся материалы незамедлительно направляются в органы прокуратуры.

Управляющий делами

И.К. Юдин