Приложение 6. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги, оказываемой планетарием

Приложение 6

к постановлению

администрации города

от 06.06.2012 г. N 1642

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги,
оказываемой планетарием

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги, оказываемой планетарием, (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением культуры "Барнаульский планетарий" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги, предоставляемой планетарием.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Проведение лекций-экскурсий и прочих мероприятий" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением, оказывающим данную Услугу.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - услуга "Проведение лекций-экскурсий и прочих мероприятий", оказываемая Учреждением в соответствии с муниципальным заданием, направленная на удовлетворение потребностей потребителей муниципальной услуги;

качество муниципальной услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

планетарий - учреждение культуры, целью которого является популяризация знаний по астрономии, космонавтике, физике, наукам о земле и другим отраслям знаний, демонстрирование искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, нравственное, эстетическое, патриотическое воспитание граждан;

деятельность планетария - создание и проведение научно-популярных, учебных лекций по астрономии, космонавтике, физике, наукам о земле и другим отраслям знаний, демонстрирование искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, тематических выставок, посвященных астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдения небесных объектов и явлений в телескопы;

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившееся в Учреждение за предоставлением Услуги.

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края;

положение о нормах лекций в планетариях Всесоюзного общества "Знание" и о порядке оплаты гонорара за лекции от 23 июля 1987 года г. Москва.

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в обеспечении доступа граждан к прослушиванию научно-популярных лекций по астрономии, космонавтике, физике, наукам о земле и другим отраслям знаний, показу искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, тематическим выставкам, посвященным астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдению небесных объектов и явлений, а также в информировании посетителей через средства массовой информации о новостях астрономии, освоения космического пространства и о предстоящих мероприятиях планетария в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.

Учреждение обеспечивает свободный доступ граждан к просмотру тематических выставок, посвященных астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдениям небесных объектов и явлений в телескопы.

Свободный доступ граждан к тематическим выставкам осуществляется бесплатно через их публичное представление в стационарном зале Учреждения, печатных и электронных изданиях.

Единица измерения Услуги - 1 лекция-экскурсия (мероприятие).

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании предоставления Услуги, - создание условий для доступа потребителя Услуги к прослушиванию научно-популярных лекций по астрономии, космонавтике, физике, наукам о земле и другим отраслям знаний, просмотру искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, тематическим выставкам, посвященным астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдению небесных объектов и явлений.

Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества муниципальной услуги	Значение индикатора (%)	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100	50
2.	Доля новых научно-популярных, учебных лекций от общего количества научно-популярных, учебных лекций	не менее 90	20
3.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 95	10
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55	10
5.	Обратная связь с потребителями Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-80 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-60 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-20 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.3. Документы, регламентирующие деятельность планетария:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции, методики, положения, регламентирующие деятельность, результатом которой является предоставление Услуги;

штатное расписание.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.4.1. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:

наименование Учреждения, цели и виды деятельности;

организацию деятельности и управление Учреждением;

имущество и финансовое обеспечение деятельности Учреждения;

реорганизацию, изменение типа, ликвидацию Учреждения;

внесение изменений и дополнений в устав.

Устав утверждается комитетом по культуре города, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.4.2. Муниципальное задание должно содержать наименование Услуги, оказываемой Учреждением, определять потребителей Услуги, отражать объем Услуги в натуральных показателях, объем финансового обеспечения муниципального задания, а также содержать показатели, характеризующие качество Услуги, порядок оказания Услуги и контроль за исполнением муниципального задания.

2.4.3. Руководства, правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

распоряжения и приказы комитета по культуре города в области предоставления Услуги;

правила посещения планетария.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Планетарий должен быть размещен в специально предназначенном или приспособленном здании и помещениях, находящихся в транспортной и пешеходной доступности для граждан. Помещения должны быть оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения Учреждения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим не менее +18 градусов С°, относительная влажность воздуха- 55%), правил охраны труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (запыленность, загрязненность, шум, вибрация).

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, меры противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВГШБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

Помещения хранения фондов планетария должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.

Предоставление Услуги населению производится 7 дней в неделю. Ежедневный режим работы, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни Учреждения устанавливаются с учетом потребностей посетителей и интенсивности посещения. На проведение санитарного дня отводится 1 день в месяц.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

аппарат "Малый Цейсс", воспроизводящий 5820 звёзд на искусственном небе планетария;

аппаратура, демонстрирующая световые оптические эффекты на куполе планетария;

пульт управления аппаратурой зала;

микшерный пульт;

проигрыватели с различными носителями;

компьютеры, производящие видеомонтаж программ;

видеопроекторы;

звукозаписывающая и звуковоспроизводящая техника;

осветительное оборудование;

проводные и беспроводные микрофоны;

сферическое зеркало для показа полнокупольных программ переносного планетария;

многопроекторная система для демонстрации FULLDOM программ (полнокупольных);

процессор со специальным программным обеспечением для демонстрации полнокупольных программ;

телефонная связь и выход в Интернет.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация. Учреждение должно располагать специалистами в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу, должны быть с высшим профессиональным образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Юридическим лицам Услуга предоставляется на основании договора о предоставлении Услуги.

Учреждение при показе планетарских программ должно максимально обеспечивать доступ граждан к просмотру. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение потребителей разного возрастного уровня и интересов.

Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для создания и показа программ, а также по количеству посетителей, находящихся в помещении одновременно.

Все выставочные экспонаты должны иметь пояснительные надписи, удобные для прочтения.

Учреждение должно предоставить право посетителям производить фото- и видеосъемку в помещении стационарного зала планетария, за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа граждан города к просмотру научно-популярных, учебных лекций по астрономии, космонавтике и естествознанию, тематических выставок, посвященных астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдений небесных объектов и явлений в телескоп на астрономической площадке или отказ в предоставлении доступа.

Ограничение доступа к проведению Услуги может устанавливаться по следующим основаниям: отсутствие электричества, техническая неисправность оптико-механических аппаратов, сбой программного обеспечения.

2.9. Решение об отказе в. оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении Услуги;

нарушение Срока предоставления Услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в предоставлении Услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

требование с заявителя при предоставлении Услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

отказ Учреждения, предоставляющего Услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Заявитель в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействия) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель вправе получить устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать пятнадцати рабочих дней с даты регистрации жалобы.

В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего Услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель. Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Учреждением, предоставляющим Услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Учреждение при получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица, а также членов его семьи, оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указана фамилия заявителя, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения, предоставляющего Услугу.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с Системой показателей (характеристик) качества Услуги ежеквартально или чаще в случае необходимости.

Выводы проверок фиксируются в Актах проверок.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование Учреждения.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доводит требования Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов получателей муниципальной услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656656, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@barnaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30;

телефон специалиста комитета, осуществляющего контроль за предоставлением Услуги: (3852) 63-84-03.

3.2. Непосредственный исполнитель Услуги.

Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Барнаульский планетарий":

почтовый адрес: 656002, г. Барнаул, пр-кт Сибирский, 38; телефон для справок: (3852) 61-10-65.