Приложение 5. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере музейного обслуживания

Приложение 5

к постановлению

администрации города

от 06.06.2012 г. N 1642

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
в сфере музейного обслуживания

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере музейного обслуживания (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением города Барнаула "Музей "Город" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги в области музейного обслуживания.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Организация доступа граждан к музейным предметам и коллекциям из фондов музея" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением, оказывающим данную Услугу.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - услуга "Организация доступа граждан к музейным предметам и коллекциям из фондов музея", оказываемая в соответствии с муниципальным заданием Учреждением, направленная на удовлетворение потребностей потребителей муниципальных услуг;

качество муниципальной услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

музей - некоммерческое учреждение культуры, созданное собственником для хранения, изучения и публичного представления музейных предметов и музейных коллекций, а также для достижения иных целей, предусмотренных Федеральным законом от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

музейный предмет - культурная ценность, качество либо особые признаки которой делают необходимым для общества ее сохранение, изучение и публичное представление;

музейная коллекция - совокупность культурных ценностей, которые приобретают свойства музейного предмета только будучи соединенными вместе в силу характера своего происхождения, либо видового родства, либо по иным признакам;

музейная деятельность - сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа;

экспонирование - вид музейной деятельности, заключающийся в демонстрации, выставлении экспонатов (музейных фондов, коллекций) в определенной системе (хронологической, типологической и пр.);

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившееся в Учреждение за предоставлением Услуги.

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края.

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в обеспечении доступа граждан к музейным предметам и музейным коллекциям в целях осуществления просветительской и образовательной деятельности, выявления, сбора и хранения музейных предметов и музейных коллекций в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.

Учреждение обеспечивает свободный доступ граждан к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы) из фондов Учреждения.

Свободный доступ населения к музейным предметам и музейным коллекциям осуществляется через их публичное представление посредством организации выставок в постоянной экспозиции Учреждения бесплатно, печатных и электронных изданиях.

Единица измерения Услуги - 1 посещение постоянной экспозиции потребителем.

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является создание условий для доступа потребителя Услуги к культурным ценностям, находящимся в фондах музея.

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества муниципальной услуги	Значение индикатора (%)	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100	50
2.	Доля экспонируемых в постоянной экспозиции музейных предметов от общего объема основного фонда	не менее 15	20
3.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 92	10
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55	10
5.	Обратная связь с потребителями Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-80 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-60 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-20 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции, регламентирующие деятельность, результатом которой является предоставление Услуги;

штатное расписание.

В соответствии с действующим законодательством при оказании Услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

2.4.1. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:

наименование Учреждения, цели и виды деятельности;

организацию деятельности и управление Учреждением;

имущество и финансовое обеспечение деятельности Учреждения;

реорганизацию, изменение типа, ликвидацию Учреждения;

внесение изменений и дополнений в устав.

Устав утверждается комитетом по культуре города, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.4.2. Муниципальное задание должно содержать наименован" Услуги, оказываемой Учреждением, определять потребителей Услуги, отражать объем Услуги в натуральных показателях, объем финансового обеспечения муниципального задания, а также содержать показатели, характеризующие качество Услуги, порядок оказания Услуги и контроль за исполнением муниципального задания.

2.4.3. Руководства, правила, инструкции должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

распоряжения и приказы комитета по культуре города в области предоставления Услуги;

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Музей должен быть размещен в специально предназначенном или приспособленном здании и помещениях, находящихся в транспортной и пешеходной доступности для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной и антитеррористической безопасности, охраны труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации).

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, меры противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

По размерам и состоянию помещения Учреждения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим не менее +18 градусов С°, относительная влажность воздуха - 55%) и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация).

Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.

Предоставление Услуги населению производится 5 дней в неделю. Ежедневный режим работы, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни Учреждения устанавливаются с учетом потребностей потребителей и интенсивности посещения. На проведение санитарного дня отводится 1 день в месяц. Потребители заранее оповещаются о проведении санитарного дня.

Учреждение, оказывающее Услугу, обязано обеспечить наличие и работу в музее гардероба.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

в зале постоянной экспозиции: витрины; осветительное оборудование;

в служебных помещениях: сейфы для хранения особо ценных экспонатов; компьютерная и копировально-множительная техника; стеллажи;

иное оборудование.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать специалистами в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим профессиональным образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

Учреждение при создании экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах Учреждения. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение потребителей разного возрастного уровня и интересов.

Размещение предметов и доступ посетителей производится с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, находящихся в помещении одновременно.

Все музейные экспозиции должны иметь пояснительные надписи, удобные для прочтения, с указанием названия экспоната и других необходимых сведений.

Учреждение должно предоставить право потребителям производить фото- и видеосъемку в помещении постоянной экспозиции музея за отдельную плату, так как это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

Ограничение доступа к музейным предметам может устанавливаться по следующим основаниям:

неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

производство реставрационных работ;

нахождение музейного предмета в хранилище музея.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении Услуги;

нарушение срока предоставления Услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в предоставлении Услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

требование с заявителя при предоставлении Услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

отказ Учреждения, предоставляющего Услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Заявитель в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 настоящего Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего Услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок, или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Учреждением, предоставляющим Услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях, в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения, предоставляющего Услугу.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с Системой показателей (характеристик) качества Услуги ежеквартально.

Выводы проверок фиксируются в Актах проверок.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование Учреждения, развитие музейной деятельности Учреждения.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества, предоставляемой Услуги, несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доводит требования Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов получателей муниципальной услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@barnaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30;

телефон специалиста комитета, осуществляющего контроль за предоставлением Услуги: (3852) 63-53-14.

3.2. Непосредственный исполнитель Услуги.

Муниципальное бюджетное учреждение города Барнаула "Музей "Город":

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, ул. Льва Толстого, 24;

телефон для справок: (3852) 65-93-69.