Приложение. Административный регламент предоставления в администрации города муниципальной услуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством срок"

Приложение
к постановлению
администрации города
от 02.07.2012 г. N 1824

Административный регламент
предоставления в администрации города муниципальной услуги
"Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения
их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе
в форме электронного документа), принятие по ним решений и направление
ответов в установленный законодательством срок"

I. Общие положения

1. Предмет регулирования

1.1. Административный регламент предоставления в администрации города муниципальной услуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством срок" (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при организации работы с обращениями граждан в администрации города, принятии решений и подготовке ответов.

1.2. Положения Регламента распространяются на индивидуальные и коллективные, письменные (в том числе в форме электронного документа) и устные обращения, поступившие в ходе личного приема главы администрации города, его заместителей (далее - должностные лица администрации города), а также в ходе проведения иных форм работы с населением.

2. Заявители

Заявителями при предоставлении муниципальной услуги по организации приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятию по ним решений и направлению ответов в установленный законодательством срок (далее - муниципальная услуга) являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

3. Требования к порядку информирования
о правилах предоставления муниципальной услуги

3.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется непосредственно в здании администрации города (по адресу: пр-кт Ленина, 17, каб. 12, 16), а также с использованием средств массовой информации, телефонной связи, посредством размещения в информационных системах общего пользования.

3.2. Информация о порядке личного приема граждан должностными лицами администрации города, о ходе рассмотрения поступивших устных обращений граждан предоставляется муниципальным служащим отдела по работе с обращениями граждан комитета по работе с обращениями граждан и общественными объединениями (далее - отдел) по телефону: (3852) 291078 и по телефонам иных органов местного самоуправления.

3.3. Личный прием граждан осуществляется должностными лицами администрации города по адресу: г. Барнаул, пр-кт Ленина, 17, каб. 16, ежемесячно, согласно графику, размещенному на официальном Интернет-сайте города Барнаула.

3.4. Информационные стенды о предоставлении муниципальной услуги размещаются в приемной отдела по адресу: г. Барнаул, пр-кт Ленина, 17, каб. 12.

3.5. Гражданин может направить в администрацию города:

письменное обращение по почтовому адресу: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 18;

письменное обращение по факсу администрации города (3852) 291080;

обращение в форме электронного документа по адресу электронной почты отдела по работе с обращениями граждан комитета по работе с обращениями граждан и общественными объединениями: zalob@barnaul-adm.ru;

обращение в форме электронного документа путем заполнения в установленном порядке специальной формы на официальном Интернет-сайте города Барнаула (www.barnaul.org) в разделе "Вопросы и предложения администрации города".

3.6. Муниципальные служащие, осуществляющие прием или консультирование граждан (лично или по телефону), обязаны подробно, в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа местного самоуправления. В случае, если муниципальный служащий, принявший звонок, не владеет необходимой информацией для ответа на поставленные вопросы, обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. Время разговора не должно превышать 15 минут.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

1. Наименование муниципальной услуги

Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа), принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством срок.

2. Наименование органа местного самоуправления,
предоставляющего муниципальную услугу

Муниципальную услугу предоставляет администрация города Барнаула (далее - администрация города).

3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом рассмотрения обращений является ответ в устной или письменной форме (либо в форме электронного документа) на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и по существу данных ему ответов и разъяснений или уведомление заявителя о направлении обращения в компетентный орган.

4. Срок предоставления муниципальной услуги

4.1. Рассмотрение обращений осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации.

4.2. В случае направления исполнителем запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", ответственный исполнитель готовит служебную записку на имя должностного лица администрации города, поручившего рассмотрение обращения, с обоснованием необходимости продления срока. О продлении срока исполнитель уведомляет заявителя в письменной форме.

4.3. Рассмотрение обращений, поступивших в администрацию города с сопроводительным письмом от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Алтайского краевого Законодательного Собрания, Барнаульской городской Думы осуществляется в соответствии с законодательством о статусе депутатов.

5. Перечень нормативных правовых актов,
регулирующих отношения, возникающие в связи
с предоставлением муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации",

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

законом Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Уставом городского округа - города Барнаула Алтайского края.

6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии
с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги,
подлежащих представлению заявителем

6.1. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать наименование администрации города, либо фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) соответствующего должностного лица администрации города, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения. Также гражданин излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

6.2. На личном приеме должностного лица администрации города гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего обращения.

6.3. Запрещается требовать от гражданина:

предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

предоставления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении администрации города, органов местного самоуправления.

7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов,
необходимых для предоставления муниципальной услуги

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа
в предоставлении муниципальной услуги

В предоставлении муниципальной услуги отказывается в случаях:

если от гражданина, направившего обращение, поступает заявление о прекращении рассмотрения первичного обращения;

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (ответ на обращение не дается);

если в обращении обжалуется судебное решение (в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);

если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц администрации города, руководителей иных органов местного самоуправления, а также членов их семей (должностное лицо администрации города, руководитель иного органа местного самоуправления вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (более двух раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностные лица администрации города, руководители иных органов местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

9. Перечень услуг, которые являются необходимыми
и обязательными для предоставления муниципальной услуги

Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

10. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины
или иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения
о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата
предоставления муниципальной услуги

Срок ожидания в очереди при подаче письменного обращения и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.

12. Срок регистрации обращения о предоставлении муниципальной услуги

Обращение гражданина, поступившее в администрацию города, подлежит регистрации в течение трех дней с момента поступления.

13. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга,
к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной,
текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления услуги

13.1. Прием граждан должностными лицами администрации города осуществляется в отведенном для этих целей кабинете (комнате приема граждан).

13.2. Комната приема граждан, места ожидания должны быть оборудованы информационными стендами, стульями или кресельными секциями, а также столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.

13.3. На информационных стендах должна содержаться следующая информация о предоставлении муниципальной услуги:

режим работы администрации города;

график личного приема граждан;

адрес официального сайта;

номер телефона, факса, адрес электронной почты.

13.4. Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной (при наличии) информации о порядке предоставления муниципальной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

14.1. Гражданин имеет право:

обращаться в администрацию города с устным обращением, направлять письменный запрос или запрос в электронной форме;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе в электронной форме через официальный Интернет-сайт города;

получать муниципальную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц администрации города, руководителей иных органов местного самоуправления;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

14.2. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

Показатели качества и доступности муниципальной услуги	Целевое значение показателя		Целевое значение показателя в последующие годы
	2012 г.	2013 г.
1. Своевременность
1.1. % (доля) случаев предоставления услуги в установленный срок с момента сдачи документа	95%	96%	98-100%
2. Качество
2.1. % (доля) Заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги	95%	96%	98-100%
2.2. % (доля) случаев правильно оформленных документов должностным лицом (регистрация)	95%	96%	98-100%
3. Доступность
3.1. % (доля) Заявителей, удовлетворенных качеством и информацией о порядке предоставления услуги	95%	96%	98-100%
3.2. % (доля) Заявителей, считающих, что представленная информация об услуге в сети Интернет доступна и понятна	95%	96%	98-100%
4. Процесс обжалования
4.1. % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных Заявителей по данному виду услуг	0,07%	0,05%	0,02-0%
4.2. % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок	0,07%	0,05%	0,02-0%
4.3. % (доля) Заявителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования	95%	96%	98-100%
4.4. % (доля) Заявителей, удовлетворенных сроками обжалования	95%	96%	98-100%
5. Вежливость
5.1. % (доля) Заявителей, удовлетворенных вежливостью должностных лиц	95%	96%	98-100%

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур
(действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

1. Исчерпывающий перечень административных процедур

Предоставление муниципальной услуги включает следующие административные процедуры (Блок-схема предоставления муниципальной услуги при рассмотрении обращения приведена в приложении к Регламенту):

прием, первичную обработку и регистрацию обращений;

направление обращений должностным лицам администрации города;

рассмотрение обращений должностными лицами администрации города;

направление обращений исполнителям;

рассмотрение обращений исполнителями, подготовка ответов на обращения граждан исполнителями;

оформление архивного дела, хранение дел, законченных делопроизводством.

Делопроизводство по письменным и устным обращениям ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных лиц.

2. Рассмотрение письменных (электронных) обращений.

2.1. Прием, первичная обработка и регистрация обращений.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является поступление обращений в администрацию города.

Обращения, адресованные главе администрации города, его заместителям, принимаются и регистрируются специалистами отдела.

Прием обращений на имя должностных лиц администрации города осуществляется муниципальными служащими отдела. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах принятых обращений ставится печать "Принято" с указанием даты приема обращения, телефона для справок. Услуги копирования обращений и документов граждан муниципальными служащими отдела не предоставляются.

Обращения, направленные в администрацию города по электронной почте или на официальный Интернет-сайт города Барнаула, поступают в отдел в виде электронного документа.

Первичная обработка включает в себя: проверку правильности адресования корреспонденции, чтение и аннотирование обращения, определение направления обращения должностным лицам администрации города, подготовку проекта резолюции о рассмотрении обращения.

Чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения должностным лицам администрации города, подготовка проекта резолюции о рассмотрении обращения осуществляется начальником отдела.

Регистрация обращений граждан осуществляется муниципальными служащими отдела. Регистрация обращений включает в себя заполнение регистрационно-контрольной карточки с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело".

Результатом административной процедуры является направление регистрационно-контрольной карточки и обращения гражданина на рассмотрение должностным лицам администрации города.

Максимальный срок выполнения процедуры по приему, первичной обработке и регистрации обращения не должен превышать 3 дней с момента поступления в администрацию города.

2.2. Направление обращений должностным лицам администрации города.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является зарегистрированное обращение.

Распределение и направление обращений должностным лицам администрации города осуществляется муниципальными служащими отдела в соответствии с правовым актом, устанавливающим распределение обязанностей между должностными лицами администрации города.

Результатом административной процедуры является передача зарегистрированных обращений в приемные должностных лиц администрации города.

Направление обращения должностным лицам администрации города, как правило, осуществляется в день регистрации обращения. Максимальный срок исполнения процедуры составляет 1 рабочий день с момента регистрации обращения.

2.3. Рассмотрение обращений должностными лицами администрации города.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является поступление обращений и документов, связанных с их рассмотрением, должностным лицам администрации города.

Должностные лица администрации города по результатам ознакомления с текстом обращения определяют:

относится ли к закрепленной за ними сфере деятельности рассмотрение поставленных в обращении вопросов;

соответствует ли подготовленный проект резолюции поставленным в обращении вопросам, при необходимости дополняют и корректируют резолюцию.

Должностные лица администрации города поручают рассмотрение обращения руководителям органов администрации города, иных органов местного самоуправления.

Результатом административной процедуры является рассмотрение обращений должностными лицами администрации города и направление обращений исполнителям.

Максимальный срок исполнения процедуры составляет 1 рабочий день с момента поступления обращения в приемные должностных лиц администрации города.

2.4. Направление обращений исполнителям.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является рассмотрение обращений должностными лицами администрации города.

Направление обращений исполнителям осуществляется муниципальными служащими отдела и специалистами административно-хозяйственного управления администрации города.

Электронные обращения направляются исполнителям по электронной почте и состоят из электронного сообщения и электронной регистрационно-контрольной карточки.

В случае отсутствия у исполнителя электронной почты допускается пересылка обращения на исполнение по факсу или курьером.

Результатом административной процедуры является направление обращений исполнителям, как правило, в день рассмотрения обращений должностными лицами администрации города.

Максимальный срок исполнения процедуры составляет 1 рабочий день с момента завершения рассмотрения обращений должностными лицами администрации города.

2.5. Рассмотрение обращений исполнителями,
подготовка ответов на обращения граждан исполнителями.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является поступление обращений (с резолюцией должностных лиц администрации города) исполнителям.

При рассмотрении обращений исполнители используют все предоставленные им полномочия в соответствии с должностными инструкциями.

В случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель приглашает гражданина на личную беседу или осуществляет выезд на место. Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В случае отказа гражданина предоставить дополнительную информацию ответ на обращение готовится по существу поставленных вопросов с учетом предоставленной информации.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через курирующих заместителей главы администрации города, руководителей иных органов местного самоуправления.

В случае, если затронутые гражданином в обращении вопросы не относятся к компетенции органов местного самоуправления, а также в случаях, предусмотренных ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", муниципальные служащие отдела уведомляют заявителя об этом.

Результатом административной процедуры является подготовка ответов заявителям либо направление обращений в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

2.6. Подготовка ответов на обращения граждан исполнителями.

Ответы на обращения граждан, поступившие в администрацию города из федеральных органов государственной власти, от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, из аппарата Уполномоченного по правам человека, от депутатов Алтайского краевого Законодательного Собрания, из Администрации Алтайского края, иных органов исполнительной власти Алтайского края, от депутатов Барнаульской городской Думы, подписывает глава администрации города или заместители главы администрации города.

В иных случаях ответы на обращения граждан по поручению должностных лиц администрации города могут подписывать руководители органов администрации, иных органов местного самоуправления.

Ответы на обращения граждан, подписанные главой администрации города, заместителями главы администрации города, регистрируются в отделе. Отправка ответов заявителям осуществляется специалистами административно-хозяйственного управления.

Ответы на обращения граждан, подписанные руководителями органов администрации, иных органов местного самоуправления, регистрируются и направляются заявителям муниципальными служащими, ответственными за работу с обращениями граждан в соответствующих органах администрации, иных органов местного самоуправления.

В ответах об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан, поступивших из федеральных органов государственной власти, аппарата Уполномоченного по правам человека, Администрации Алтайского края, указывается, в какой форме заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.

В случае, если ответ на обращение гражданину направляется почтой, используется простое почтовое отправление.

Ответ на обращение, поступившее в администрацию города в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответы на обращения, поступающие на официальный Интернет-сайт города Барнаула, имеющие общественное значение, публикуются с согласия заявителя на официальном Интернет-сайте города Барнаула.

Результатом административной процедуры является подготовка ответов на обращения граждан исполнителями в срок, указанный на регистрационно-контрольной карточке.

Максимальный срок исполнения процедуры не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения в администрации города.

2.7. Оформление архивного дела, хранение дел, законченных делопроизводством.

Основанием для начала исполнения административной процедуры является завершение рассмотрения обращений.

Решение о завершении рассмотрения обращений принимают должностные лица администрации города, поручившие исполнителям рассмотрение обращений. В этом случае должностные лица администрации города, поручившие рассмотрение обращений, ставят отметку "В дело" на ответах, полученных от исполнителей.

Датой завершения рассмотрения обращения и снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю или дата регистрации письма о переадресации обращения в органы власти, в компетенции которых находится разрешение обращения.

Муниципальный служащий отдела на регистрационно-контрольной карточке указывает результат рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано и т.д.), проставляет дату, заверяет их личной подписью.

Результатом административной процедуры является формирование дела.

Максимальный срок исполнения процедуры составляет 14 рабочих дней после завершения рассмотрения обращения.

Хранение архивных дел осуществляется в течение 5 лет с момента регистрации обращения в органе, ответственном за работу с обращениями граждан. По истечении указанного срока дела уничтожаются по акту.

В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией по архивным вопросам администрации города принимается решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении обращений.

3. Организация приема граждан

Организация личного приема граждан в администрации города включает в себя: предварительную запись граждан, регистрацию обращений, рассмотрение обращений должностными лицами администрации города на личном приеме, первичную обработку материалов приема, направление обращений исполнителям, подготовка ответов заявителям.

3.1. Предварительная запись граждан.

Основанием для начала административной процедуры является устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме должностным лицом администрации города.

Предварительная запись на прием к должностным лицам администрации города осуществляется муниципальными служащими отдела, в рабочие дни с 08.00 до 17.00 час. (пятница до 16.00), перерыв с 12.00 до 12.48 час., консультантами Общественной приемной при главе администрации города в рабочие дни с 09.00 до 13.00 час.

Муниципальный служащий отдела, консультант Общественной приемной при главе администрации города, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные материалы, консультирует посетителя по сути решения его проблемы и разъясняет ему порядок организации и проведения личного приема в администрации города, при необходимости направляет заявителя (с его согласия) на беседу в соответствующий орган местного самоуправления.

Если гражданин не удовлетворен полученной информацией и настаивает на необходимости личного приема должностным лицом администрации города, муниципальный служащий отдела делает краткую аннотацию просьбы в журнале предварительной записи, сообщает гражданину дату и время приема.

Запись на личный прием главы администрации города осуществляется начальником отдела. Начальник отдела, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные материалы, консультирует посетителя и разъясняет ему порядок решения его проблемы. Если гражданин впервые обратился в администрацию города, начальник отдела направляет его для записи на личный прием к заместителю главы администрации города, главе администрации района города, иные органы, в чью компетенцию входит решение вопроса гражданина.

Если гражданин не удовлетворен рассмотрением его обращения заместителем главы администрации города, главой администрации района города и настаивает на необходимости личного приема главой администрации города, начальник отдела делает краткую аннотацию просьбы в журнале предварительной записи, сообщает гражданину дату и время приема.

Результатом административной процедуры является запись на прием должностного лица или отказ в записи, если обратившийся гражданин находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также не может сформулировать суть вопроса, с которым намерен обратиться на прием к должностному лицу администрации города.

Максимальный срок исполнения административной процедуры - 30 минут.

3.2. Регистрация обращений.

Основанием для начала административной процедуры является запись на прием должностного лица администрации города.

Муниципальный служащий отдела, отвечающий за организацию личного приема граждан, осуществляет предварительную регистрацию обращения, подбирает переписку по аналогичным письменным и устным обращениям гражданина по обозначенному вопросу.

В регистрационно-контрольной карточке личного приема указывается дата приема, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес места жительства заявителя и фамилия, инициалы должностного лица администрации города.

Результатом административной процедуры является направление регистрационно-контрольной карточки и переписки по обращению гражданина должностному лицу администрации города, осуществляющему личный прием.

Исполнение административной процедуры по регистрации обращения производится в день обращения гражданина на личный прием в администрацию города.

3.3. Рассмотрение обращения должностными лицами администрации
города на личном приеме.

Личный прием граждан должностными лицами администрации города осуществляется согласно предварительной записи. Отсутствие записи не является основанием для отказа в личном приеме, если гражданин обратился во время проведения приема.

Приглашение на личный прием осуществляется муниципальным служащим отдела с учетом предварительной записи.

Должностные лица администрации города, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях должностными лицами администрации города даются поручения исполнителям подготовить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Должностные лица администрации города в ходе личного приема уведомляют заявителей о том, кому будет поручено рассмотрение обращений и подготовка ответов. Поручение фиксируется на регистрационно-контрольной карточке должностными лицами администрации города в ходе проведения приема.

Должностными лицами администрации города одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

Должностные лица администрации города при рассмотрении обращения гражданина в пределах своей компетенции могут приглашать на прием специалистов органов местного самоуправления, а также руководителей организаций.

Результатом административной процедуры является завершение личного приема гражданина должностным лицом администрации города.

Максимальный срок исполнения административной процедуры - 10 минут для одного гражданина и 15 минут для группы граждан.

3.4. Первичная обработка материалов приема,
направление обращений исполнителям.

Основанием для начала административной процедуры является окончание личного приема.

Муниципальный служащий отдела проводит первичную обработку материалов приема.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом для письменных (электронных) обращений.

Резолюции должностных лиц администрации города фиксируются в электронном варианте регистрационно-контрольной карточки.

Регистрационно-контрольные карточки личного приема направляются на рассмотрение исполнителям, допускается направление регистрационно-контрольной карточки по электронной почте.

Результатом административной процедуры является направление регистрационно-контрольной карточки исполнителям.

Максимальный срок выполнения первичной обработки материалов приема и направления обращений исполнителям составляет 1 рабочий день с момента завершения приема.

3.5. Рассмотрение обращений исполнителями, подготовка письменных ответов заявителям, оформление архивных дел осуществляется в порядке, предусмотренном Регламентом для письменных (электронных) обращений.

3.6. Рассмотрение иных форм устных обращений (по телефону, во время часа прямого провода, прямых эфиров в СМИ, встреч с трудовыми коллективами и т.д.): регистрация обращений, рассмотрение обращений должностными лицами администрации города, первичная обработка устных обращений, направление обращений исполнителям осуществляется в порядке, предусмотренном Регламентом для устных обращений, подготовка письменных ответов заявителям, оформление архивных дел осуществляется в порядке, предусмотренном Регламентом для письменных (электронных) обращений.

IV. Формы контроля за исполнением Регламента

Общий контроль за исполнением Регламента осуществляет первый заместитель главы администрации города, руководитель аппарата.

1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением
и исполнением ответственными должностными лицами положений Регламента
и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования
к предоставлению муниципальной услуги, а также принятие ими решений

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений по обращениям осуществляется муниципальными служащими отдела.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан комитета по работе с обращениями граждан и общественными объединениями еженедельно информирует о количестве и характере поступивших обращений, состоянии работы с обращениями граждан на расширенном аппаратном совещании при главе администрации города.

Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений включает в себя выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку исчерпывающих ответов на обращения.

2. Порядок и периодичность осуществления плановых
и внеплановых проверок полноты и качества предоставления
муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой
и качеством предоставления муниципальной услуги

Проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проверки осуществляются на основании годового и квартальных планов работы. Внеплановые - по конкретному обращению гражданина, поручению главы администрации города или первого заместителя главы администрации города, руководителя аппарата.

3. Ответственность муниципальных служащих за решения
и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые)
ими в ходе предоставления муниципальной услуги

Муниципальные служащие отдела несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию и учет обращений, контроль за соблюдением установленного законом срока рассмотрения обращения.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективное и всестороннее рассмотрение обращений, соблюдение срока рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за качественное рассмотрение обращений, поступивших на личных приемах граждан, возлагается на должностных лиц администрации города, проводивших приемы.

Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства.

За систематическое или грубое нарушение положений Регламента или иных нормативных правовых актов по вопросу рассмотрения обращений граждан муниципальные служащие привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. Положения, характеризующие требования к порядку
и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги,
в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

Контроль за предоставлением муниципальной услуги со стороны муниципальных служащих отдела должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

Контроль за предоставлением муниципальной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения информации о наличии в действиях (бездействии) должностных лиц администрации города, а также принимаемых ими решениях, нарушений положений Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) администрации города, предоставляющей
муниципальную услугу, муниципальных служащих,
участвующих в предоставлении муниципальной услуги

Гражданин может обжаловать решения, действия (бездействие):

специалистов отдела - начальнику отдела;

начальника отдела - председателю комитета по работе с обращениями граждан и общественными объединениями г. Барнаула;

председателя комитета по работе с обращениями граждан и общественными объединениями г. Барнаула - первому заместителю главы администрации города, руководителю аппарата;

первого заместителя главы администрации города, руководителя аппарата - главе администрации города.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе по адресу: пр-кт Ленина, 17, каб. 12, в электронной форме по адресу электронной почты: zalob@barnaul-adm.ru или через раздел "Вопросы и предложения администрации города" официального Интернет-сайта города Барнаула.

1. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

Гражданин может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации обращения;

нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

требование у гражданина документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

отказ в приеме у гражданина документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами;

затребование с гражданина при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами.

В жалобе указывается:

наименование администрации города, должностного лица администрации города либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства гражданина, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) администрации города, должностного лица администрации города либо муниципального служащего;

доводы, на основании которых гражданин не согласен с решением и действием (бездействием) администрации города, должностного лица администрации города либо муниципального служащего. Гражданином могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

2. Права гражданина на получение информации и документов,
необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Гражданин вправе получить устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам (3852) 291079, 291080, 291078, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в администрацию города.

3. Сроки рассмотрения жалобы.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

4. Результат досудебного (внесудебного) обжалования

По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо администрации города принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Алтайского края, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной (электронной) форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица администрации города, а также членов его семьи, администрация города оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом на обращение.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддается прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия гражданина, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

Первый заместитель главы администрации города, руководитель аппарата

П.Д.Фризен