Приказ Управления Алтайского края по строительству и архитектуре от 22 января 2009 г. N 10 "Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в управлении"

С изменениями и дополнениями от:

5 мая 2010 г., 1 июня 2011 г.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и в целях совершенствования работы с обращениями граждан приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по строительству и архитектуре.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник управления

А.А. Мишустин

Административный регламент работы с обращениями граждан
в управлении Алтайского края по строительству и архитектуре
(утв. приказом управления Алтайского края по строительству и архитектуре
от 22 января 2009 г. N 10)

С изменениями и дополнениями от:

5 мая 2010 г., 1 июня 2011 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент работы с обращениями граждан в управлении Алтайского края по строительству и архитектуре (далее - "административный регламент") разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности управления Алтайского края по строительству и архитектуре (далее - управление), определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Под обращением гражданина (далее - "обращение") понимается направленное в управление Алтайского края по строительству и архитектуре письменное предложение, заявление или жалоба (включая обращения, поступившие по информационным системам общего пользования), а также устное обращение гражданина в управление.

Информация об изменениях:

Приказом управления Алтайского края по строительству и архитектуре от 1 июня 2011 г. N 82 в пункт 1.2 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.2. Правовые основания работы с обращениями:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Устав (Основной Закон) Алтайского края;

- закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

- постановление Администрации края от 01.12.2006 N 499 "Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае";

- постановление Администрации края от 22.08.2008 N 349 "Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края".

1.3. Результатом рассмотрения обращения может являться:

устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений;

необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.

2. Требования к рассмотрению обращения

2.1. Порядок информирования о порядке подачи и рассмотрения обращения.

2.1.1. Информация по вопросам регистрации и исполнения обращений граждан предоставляется специалистами приемной управления по телефону: (3852) 62-38-76

По телефону предоставляется следующая информация:

график приема граждан начальником управления, заместителями начальника управления;

почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений.

Информация по вопросам регистрации и исполнения обращений предоставляется в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.

Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, просп. Социалистический, 109.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты приемной управления подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Если специалист, принявший звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Государственные гражданские служащие управления осуществляющие консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

Гражданин с учетом режима работы управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения при помощи телефонной связи, Интернета, электронной почты, письменного уведомления.

2.1.2. Порядок получения консультаций (справок).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

мест и графиков личного приема начальником управления, заместителей начальника управления для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения.

Основными требованиями к консультации (справке) являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота предоставляемой информации.

Консультации предоставляются при личном обращении, с использованием средств массовой информации, информационных систем общего пользования (в том числе Интернет, почтовой и телефонной связи, электронной почты).

2.2. Условия и сроки рассмотрения обращений.

2.2.1. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах начальником управления, заместителями начальника управления, одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.2.2. Сроки рассмотрения обращений.

Письменное обращение гражданина подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в управление.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Письменное обращение, поступившее в управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

В исключительных случаях при наличии обоснованной необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.

Информация об изменениях:

Приказом управления Алтайского края по строительству и архитектуре от 1 июня 2011 г. N 82 в пункт 2.2.3 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.2.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не делается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, управление вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление, либо одним и тем же должностным лицам управления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4. Рассмотрение обращений осуществляется на безвозмездной основе.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур).

3.1.1. Рассмотрение обращений включает в себя выполнение следующих административных процедур:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступающих обращений;

- рассмотрение обращений начальником управления, заместителями начальника;

- направление обращений ответственным исполнителям;

- направление исполнителем письменного ответа заявителю.

Информация об изменениях:

Приказом управления Алтайского края по строительству и архитектуре от 1 июня 2011 г. N 82 пункт 3.1.2 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.1.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан. Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в управление.

Обращение может поступить в управление одним из следующих способов: почтовым отправлением; посредством факсимильной связи;

нарочным;

доставлением непосредственно гражданином; в форме электронного документа.

В письменном обращении в обязательном порядке в качестве адресатов должны быть указаны либо управление, либо фамилия, имя, отчество или должность начальника управления, а также фамилия, имя, отчество гражданина (последнее - при наличии), почтовый адрес по которому должен быть направлен ответ, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии, к обращению в форме электронного документа необходимые документы и материалы в электронной форме.

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Администрации края: 656049, г. Барнаул, ул. Никитина, 78.

Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (3852) 35-43-19.

Обращение в форме электронного документа направляется на сайт управления www.stroy22.ru.

Прием обращений осуществляется государственными гражданскими служащими приемной управления. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

Первичная обработка включает в себя: проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения;

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на регистрацию.

Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в управление.

3.1.3. Регистрация поступающих обращений.

Поступившие после первичной обработки письменные обращения регистрируются.

Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело" (далее - "система "Дело"). При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении:

вид обращения (заявление, предложение, жалоба), дата и номер регистрации, данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес), тема обращения, содержание обращения, данные о наличии приложений, вид доставки; состав документа, сопроводительный документ.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.

Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в системе "Дело" и передача обращения гражданина на рассмотрение.

Срок регистрации обращения - 3 дня.

3.1.4. Рассмотрение обращений начальником управления, заместителями начальника управления.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями к начальнику управления, заместителям начальника управления.

Начальник управления, заместитель начальника управления определяет:

относится ли к его сфере деятельности рассмотрение поставленных в обращении вопросов;

соответствует ли подготовленный проект резолюции и поручений поставленным в обращении вопросам, при необходимости дополняет и корректирует резолюцию;

обоснованность запроса результатов рассмотрения обращения.

Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения по компетенции - 7 дней со дня регистрации.

Результатом рассмотрения обращений начальником управления, заместителями начальника управления является направление обращения с резолюцией в структурные подразделения управления.

Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, даны исчерпывающие разъяснения.

Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный в приемной, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Начальник управления:

- рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения, подписывает ответ заявителю (в орган, обратившийся в интересах заявителя);

- дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

- определяет вид и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения предписаний нормативных актов, прав, свобод или законных интересов граждан.

Срок рассмотрения обращения и направления письменного ответа по существу поставленных вопросов - 30 дней со дня регистрации.

3.1.5. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема начальника управления, заместителей начальника управления, руководителей структурных подразделений Администрации края.

Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к начальнику управления, заместителям начальника управления.

Последовательность выполнения административных действий:

- регистрация обращения;

- проведение приема;

- рассмотрение письменного обращения гражданина по итогам личного приема, принятие по нему решения и направление ответа.

3.1.6. Регистрация устного обращения, поступившего в ходе личного приема.

Государственный гражданский служащий приемной управления устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность, регистрирует заявителя с использованием системы "Дело", вносит в базу данных сведения о нем: Ф.И.О., место регистрации, социальное положение, аннотацию обращения. В бумажном виде оформляется карточка личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

3.1.7. Проведение личного приема.

Во время личного приема у начальника управления, заместителей начальника управления каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

По окончании приема до сведения заявителя доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо заявителю разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.1.8. Рассмотрение письменного обращения гражданина по итогам личного приема, принятие по нему решения и направление ответа.

Основание для начала административной процедуры: изложение гражданином по итогам личного приема в письменном виде предложения, заявления либо жалобы.

Если в процессе личного приема выясняется, что устного ответа недостаточно для разрешения вопросов, содержащихся в обращении, обращение рассматривается как обычное письменное в соответствии с п. 3.1 настоящего административного регламента.

Решение об окончании рассмотрения обращения принимает лицо, проводившее прием.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие лицом, осуществляющим прием, мер по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

Срок исполнения административной процедуры - 30 дней со дня регистрации устного обращения.

3.1.9. Рассмотрение устных обращений к начальнику управления, заместителям начальника управления при их выступлении в прямом эфире на радио и телевидении.

Основанием для начала рассмотрения обращения является устное обращение гражданина к начальнику управления, заместителям начальника управления при их выступлении в прямом эфире на радио и телевидении.

Устные обращения, поступившие в ходе выступления в прямом эфире, государственный гражданский служащий, ответственный за организацию и проведение прямого эфира, направляет в приемную на регистрацию.

Устные обращения, в которых указываются вопросы по проблемам, требующим проверки, рассматриваются по существу в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" как обычные письменные обращения в соответствии с п. 3.1 настоящего административного регламента.

При поступлении устного обращения, в котором требуются лишь разъяснения поставленных вопросов, ответ дается начальником управления, заместителями начальника управления непосредственно в прямом эфире или по телефону.

Остальные вопросы обобщаются по тематике и доводятся до сведения руководителей структурных подразделений управления.

Ответы на часто встречающиеся вопросы граждан могут размещаться на официальном сайте управления.

Информация об изменениях:

Приказом Управления Алтайского края по строительству и архитектуре от 5 мая 2010 г. N 76 в пункт 3.2 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.2. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений.

Обжалование действий (бездействия) и решений начальника управления, заместителей начальника управления, руководителей структурных подразделений управления, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента, производятся в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- изложение сути жалобы;

- личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.