Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
- Главная
- Приказ министерства курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края от 5 февраля 2020 г. N 27 "Об утверждении Стандартов качества выполнения государственных работ, доводимых в составе государственного задания государственному бюджетному учреждению Краснодарского края "Курорты Краснодарского края"
- Приложение 2. Стандарты качества выполнения государственной "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара"
Приложение 2. Стандарты качества выполнения государственной "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара"
Приложение 2
к приказу министерства курортов,
туризма и олимпийского наследия
Краснодарского края
от 5.02.2020 г. N 27
Стандарты
качества выполнения государственной "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара"
1. Общие положения
1.1. Настоящие стандарты качества выполнения государственной работы "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара" (далее - стандарты качества) разработаны в соответствии с постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 20 ноября 2015 г. N 1081 "О порядке формирования государственного задания на оказание государственных услуг (выполнение работ) в отношении государственных учреждений Краснодарского края и финансового обеспечения выполнения государственного задания", приказом министерства курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края от 21 января 2020 г. N 10 "Об утверждении государственного задания на выполнение государственных работ государственного бюджетного учреждения Краснодарского края "Курорты Краснодарского края" на 2020 год и на плановый период 2021 - 2022 годов".
1.2. Стандарты качества разработаны в целях осуществления контроля за непосредственными результатами деятельности по выполнению государственной работы "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара", повышения степени качества реализации указанной работы (далее - государственная работа), выполняемой государственным бюджетным учреждением Краснодарского края "Курорты Краснодарского края" (далее - учреждение), подведомственным министерству курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края (далее - министерство) и осуществляющим деятельность в сфере развития туризма.
1.3. Стандарты качества устанавливают перечень требований к качеству выполнения государственной работы.
2. Категории потребителей государственной работы
2.1. К категории потребителей государственной работы относятся физические и юридические лица, органы государственной власти.
2.2. Государственная работа отвечает уставной цели учреждения - создания благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском крае и выполняется в интересах общества в целом.
3. Перечень правовых актов, регулирующих выполнение государственной работы
3.1. Бюджетный кодекс Российской Федерации.
3.2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3.3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
3.4. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".
3.5. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе".
3.6. Закон Краснодарского края от 1 июля 2008 г. N 1517-КЗ "Об информационных системах и информатизации Краснодарского края".
3.7. Закон Краснодарского края от 25 октября 2005 г. N 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае".
3.8. Закон Краснодарского края от 11 октября 2005 г. N 930-КЗ "О казне Краснодарского края".
3.9. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 5 ноября 2015 г. N 1007 "Об утверждении государственной программы Краснодарского края "Развитие санаторно-курортного и туристского комплекса" и о внесении изменения в постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 4 октября 2011 г. N 1129 "О предоставлении и распределении субсидий из краевого бюджета местным бюджетам муниципальных образований Краснодарского края".
3.10. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 20 ноября 2015 г. N 1081 "О порядке формирования государственного задания на оказание государственных услуг (выполнение работ) в отношении государственных учреждений Краснодарского края и финансового обеспечения выполнения государственного задания".
3.11. Распоряжение главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 17 декабря 2012 г. N 1207-р "О создании государственного бюджетного учреждения Краснодарского края "Курорты Краснодарского края".
3.12. Приказ министерства курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края от 21 января 2020 г. N 10 "Об утверждении государственного задания на выполнение государственных работ государственного бюджетного учреждения Краснодарского края "Курорты Краснодарского края" на 2020 год и на плановый период 2021 - 2022 годов".
4. Описание действий по выполнению государственной работы
4.1. Полное наименование государственной работы: "Оказание туристско-информационных услуг вне стационара".
4.2. Содержание государственной работы включает в себя ряд показателей, характеризующих качество работы:
4.2.1. В рамках реализации показателя качества пункта 1 "Уровень удовлетворенности граждан работой горячей линии "Курорты Краснодарского края" производятся действия:
1) Организация работы "Горячей линии" "Курорты Краснодарского края", алгоритм работы операторов, технические особенности должны полностью соответствовать утвержденному порядку организации работы "Горячей линии" "Курорты Краснодарского края" от 28 августа 2017 года (далее - порядок), разработанному в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", законом Краснодарского края от 25 октября 2005 г. N 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае", постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 5 ноября 2015 г. N 1007 "Об утверждении государственной программы Краснодарского края "Развитие санаторно-курортного и туристского комплекса" и о внесении изменения в постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 4 октября 2011 г. N 1129 "О предоставлении и распределении субсидий из краевого бюджета местным бюджетам муниципальных образований Краснодарского края", распоряжением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 17 декабря 2012 г. N 1207-р "О создании государственного бюджетного учреждения Краснодарского края "Курорты Краснодарского края".
2) Для целей достижения установленных показателей качества работы операторами производятся действия:
- отслеживание, прием, фиксация и обработка входящих звонков, согласно положениям порядка, с соблюдением графика работы, для целей обеспечения уровня удовлетворенности граждан не ниже установленного уровня;
- согласование и изучение материалов о маркетинговых программах, разрабатываемых министерством (рабочая переписка и телефонные переговоры учреждения с представителями министерства на предмет формирования информационной базы, уточнение проблемных вопросов);
- подбор ссылок интернет-сайтов на основании узких запросов звонящих (при поступлении запроса на предоставление информации по узкому направлению сотрудник осуществляет поиск соответствующих интернет-ресурсов);
- подбор информационных статей на основании узких запросов звонящих (при поступлении запроса на предоставление информации но узкому направлению сотрудник осуществляет поиск соответствующих информационных статей);
- ведение журнала учета (внесение сведений о звонке);
- составление текущего отчета (подсчет звонков, составление статистики);
- взаимодействие с министерством по вопросам, касающимся деятельности "горячей линии" в установленном учреждением порядке.
4.2.2. В рамках реализации показателя качества пункта 2 "Уровень удовлетворенности юридических и физических лиц качеством проведенных мероприятий" производятся следующие действия:
1) Сбор и обработка информации о событийных мероприятиях для оказания информационной и методической поддержки осуществляется в целях создания благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском края, формирования положительного имиджа курортов Краснодарского края, а также повышения уровня предоставляемого сервиса.
Количественный список событийных мероприятий, которым оказывается информационная и методическая поддержка утверждается приказом директора учреждения в начале календарного года. По мере необходимости в течение года в приказ могут вноситься изменения согласно порядку формирования нормативных затрат.
2) Порядок оказания информационной поддержки событийным мероприятиям включает в себя следующие этапы:
1. Размещение информации в СМИ. социальных сетях, информационных системах и иных источниках информации в целях продвижения событийных мероприятий, направленных на привлечение туристского потока на территорию Краснодарского края.
2. Утверждение плана выполнения показателей (составление, согласование и утверждение приказа учреждения "об утверждении плана выполнения показателей").
3. Запрос информации муниципальных образований Краснодарского края о событийных мероприятиях (рабочая переписка и телефонные переговоры учреждения с представителями администраций муниципальных образований Краснодарского края).
4. Поиск информации о планируемых событийных мероприятиях в сети Интернет (мониторинг информационных порталов различной направленности);
5. Обработка запросов организаторов событийных мероприятий (проверка информации на соответствие установленным критериям (пункт 7, далее по тексту).
6. Обработка информации, полученной по запросу в муниципальные образования Краснодарского края (ранжирование событийных мероприятий по значению (муниципальные, региональные, федеральные) и отбор подходящих для публикации в Событийный календарь).
7. Размещение информации о событийном мероприятии в Событийном календаре на сайте учреждения "Событияюга.рф" и в социальных сетях. Объем публикуемой информации о событийном мероприятии должен быть достаточным для формирования представления, а именно:
- месте проведения события (муниципальное образование, конкретная геолокация);
- дате и времени проведения события;
- продолжительность (дней/ночей) проведения события;
- категории события (музыкальное, спортивное, гастрономическое, этнографическое, культурное, агрономическое, историческое, деловое);
- возрастной категории события в соответствии с требованиями законодательства;
- доступности события - платно/бесплатно.
- кратком описании события (целевая аудитория, расписание мероприятия и др.);
- наличии сайта события в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", прямой ссылки на событие;
- контактах организатора мероприятия.
8. Сбор и анализ статистической информации о посещении сайта и социальных сетей Событийной дирекции (осуществляется не менее 1 раза в месяц).
3) Порядок оказания методической поддержки событийным мероприятиям включает в себя:
1. Утверждение плана выполнения показателей (составление, согласование и утверждение приказа учреждения "Об утверждении плана выполнения показателей").
2. Запрос информации муниципальных образований Краснодарского края об оказании методической поддержки (рабочая переписка и телефонные переговоры учреждения с представителями администраций муниципальных образований Краснодарского края).
3. Обработка полученной информации (разработка программы мероприятий круглого стола/совещания/брифинга).
4. Определение и согласование списка участников мероприятия (рабочая переписка и телефонные переговоры учреждения с представителями администраций муниципальных образований Краснодарского края).
5. Выезд в муниципальное образование Краснодарского края с целью проведения мероприятия (по мере необходимости).
6. Организация и проведение мероприятия (мероприятие организуется согласно утвержденному плану выполнения показателей).
7. Получение обратной связи от организаторов событийных мероприятий (осуществляется после проведения мероприятия в течение 10 рабочих дней. По результатам обработки формируется предварительный план проведения следующего мероприятия).
8. Составление отчета о проведенном мероприятии (отчет с указанием даты и места проведения мероприятия, количества его участников и итогов работы утверждается начальником отдела).
4.2.3. В рамках реализации показателя качества пункта 3 "Доля использования информации о современном состоянии отрасли туризма по итогам участия в международных, общероссийских, региональных, местных мероприятиях (выставки, семинары, совещания, презентации, конференции, круглые столы, брифинги, конгрессы, съезды, форумы, фестивали, марафоны, авто-мото-велопробеги и др.)" производятся следующие действия:
- участие в мероприятиях на региональном, общероссийском уровнях осуществляется для формирования актуальной информации о современном состоянии отрасли туризма с целью последующего информирования заинтересованных лиц на территории Краснодарского края, в целях создания благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском края, формирования положительного имиджа курортов Краснодарского края и повышения уровня предоставляемого сервиса посредством выезда на место проведения мероприятия.
Список мероприятий, в которых необходимо принять участие, утверждается приказом директора учреждения ежеквартально, по согласованию с министерством. По мере необходимости в течение года в приказ могут вноситься изменения.
1) Порядок участия в мероприятиях на региональном, общероссийском уровнях для формирования актуальной информации о современном состоянии отрасли туризма с целью последующего информирования заинтересованных лиц на территории Краснодарского края включает в себя следующие этапы:
1. Утверждение плана выполнения показателей (составление, согласование и утверждение приказа учреждения "Об утверждении плана выполнения показателей").
2. Отбор профильных туристических мероприятий для участия (поиск в сети интернет профильных мероприятий, на которых предоставляется возможность узнать о новых трендах отрасли, найти новых партнеров, сравнить условия сотрудничества).
3. Согласование сформированного списка туристических мероприятий с профильным отделом министерства.
4. Утверждение согласованного списка мероприятий приказом учреждения.
5. Обработка информации, программ мероприятий круглого стола/совещания/брифинга и т.п. Получение приглашения для участия в мероприятии (рабочая переписка и телефонные переговоры учреждения с представителями организаторов выставки).
6. Определение состава делегации (составление служебной записки о необходимости участия в мероприятии).
7. Выдача рекламного и имиджевого материала для участия в выставке (составление служебной записки о выдаче материальных запасов, выдача материалов, при наличии) производится при необходимости.
8. Участие в мероприятии (в соответствии с регламентом проведения мероприятия. Осуществляется поиск потенциальных партнеров, организаторов событий, организаций, предоставляющих сопутствующие услуги, владельцев и арендаторов площадок для событийных мероприятий).
9. Составление отчета о проведенном мероприятии (отчет с указанием даты и места проведения мероприятия, количества его участников и итогов работы утверждается начальником отдела). Соответствующая публикация о мероприятии на сайте учреждения "Событияюга.рф" и в социальных сетях, наполнение реестра контрагентов индустрии туризма (потенциальные партнеры (в случае их нахождения) является результатом проведенной работы.
10. Пополнение реестра контрагентов индустрии туризма (потенциальные партнеры (в случае их нахождения) путем добавления в реестр контрагентов индустрии туризма.
4.2.4. В рамках реализации показателя качества пункта 4 "Периодичность размещения и актуализации информации об отдельных видах туризма
Краснодарского края, размещенной на сайте учреждения в сети "Интернет" производятся следующие действия:
- поиск информации (поиск и подбор информации, новостей, подходящих для размещения на сайте учреждения в СМИ);
- отбор информации (анализ и отбор информации, по необходимости проверка на достоверность материала);
- формирование материалов в публикацию (написание статьи (материалов), корректура и редактура, согласование публикации с министерством);
- публикация (размещение статьи (материалов) на сайте учреждения);
- формирование отчетных материалов и отслеживание статистики сайта (формирование скриншотов, отслеживание данных метрики);
предоставление отчетов в министерство (по необходимости) (формирование подборки скриншотов по запросу, направление по электронной почте, либо печать);
- взаимодействие с разработчиком сайта в части решения организационных вопросов и технической поддержки (по необходимости);
- изучение предоставляемых министерством сведений о туристской индустрии региона в виде картографической информации и действующих программ отдыха и оздоровления (получение и анализ полученной информации, проверка на соответствие контактной информации);
- внесение информации на сайт (формирование информационных блоков на основании полученной информации от министерства и размещение ее на сайте в соответствующих разделах);
предоставление отчетов в министерство (по необходимости) (формирование подборки скриншотов по запросу, направление по электронной почте, либо печать - форма отчета утверждается начальником отдела);
- взаимодействие с разработчиком сайта в части решения организационных вопросов и технической поддержки (по необходимости).
4.2.5. В рамках реализации показателя качества пункта 5 "Соответствие информации, сформированной по результатам мониторинга состояния объектов туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края, установленным формам" производятся действия:
- сбор и обработка информации о состоянии объектов туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края, а также мест массового посещения (мест отдыха населения), в соответствии с утвержденным планом выездных мероприятий, осуществляется в целях создания благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском края, формирования положительного имиджа курортов Краснодарского края, а также повышения уровня предоставляемого сервиса.
- работа по сбору и обработке информации о состоянии объектов туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края, а также мест массового посещения (мест отдыха населения) осуществляется посредством сбора информации о текущем состоянии объектов, их санитарном состоянии, оснащении объектами безопасности и пр., подготовки фотоматериалов.
- анкетирования (но необходимости) и формирования отчетных материалов (по утвержденным и предоставляемым министерством формам) по итогам проведенного мониторинга:
- обработка полученной в ходе мониторинга информации (перевод в электронный формат и составление отчета);
- направление отчетов в министерство (подготовка отчета в учреждении, направление официального отчета в министерство, корректировка отчета по требованию министерства и отправка);
- выезд на объект (отправная точка г. Краснодар, ул. им. Орджоникидзе, 41 - место назначения согласно плану выездных мероприятий точка прибытия г. Краснодар, ул. им. Орджоникидзе, 41);
- осмотр объекта (на 50 м пляжной территории);
- осмотр объекта (в черте населенного пункта);
- осмотр объекта (за чертой населенного пункта);
- обработка полученной информации (перевод в электронный формат и составление отчета);
- направление отчетов в министерство (согласование отчета в учреждении, направление официального отчета в министерство, корректировка отчета по требованию министерства и отправка).
План выездных мероприятий утверждается директором учреждения на основе предоставленного перечня объектов, предлагаемых министерством к осмотру, в течение 1 рабочего дня с момента получения соответствующего перечня.
Перечень объектов разрабатывается и доводится Учреждению министерством в виде таблицы с указанием наименований, адресов расположения объектов не позднее 3-х рабочих дней до начала отчетного месяца. Контактные данные лиц, обеспечивающих доступ к объектам, предоставляются министерством непосредственно перед выездом. План выездных .мероприятий может корректироваться по мере возникновения необходимости.
4.2.6. В рамках реализации показателя качества пункта 6 "Соответствие паспортов объектов туристской индустрии Краснодарского края, внесенных в реестр субъектов и объектов туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края, установленным требованиям" производятся работы по наполнению тематических разделов (наименования разделов могут корректироваться по необходимости):
- объекты туристского показа;
- туристские маршруты;
- туристские маршруты повышенной опасности;
- туристские организации;
- оздоровительные организации;
- санаторно-курортные и лечебно-оздоровительные организации;
- гостиницы и иные средства размещения;
- пляжные территории;
- курорты и лечебно-оздоровительные местности;
- кемпинги.
Для реализации указанных работ по наполнению разделов Реестра осуществляются следующие действия:
1) Порядок работы по актуализации информации, содержащейся в действующем Реестре (по разделам объекты туристского показа, туристские маршруты, туристские маршруты повышенной опасности, туристские организации) обусловлен следующими документами:
приказом министерства от 9 июля 2018 г. N 129 "Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра субъектов, объектов туристкой индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края";
- письмом министерства от 8 августа 2018 г. N 44-4749/18-01-16 "О направлении информации";
таблицы в формате excel для заполнения актуализированной информации, предоставленными структурными подразделениями министерства;
информацией, содержащейся в Единой государственной системе "Реестр субъектов и объектов туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края", размещенной на сайте https://egis.kurortkuban.ru/.
2) Актуализация сведений о субъектах и объектах туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края осуществляется в целях создания благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском крае, формирования положительного имиджа курортов Краснодарского края, а также повышения уровня предоставляемого сервиса.
3) Работа по актуализации сведений о субъектах и объектах туристской индустрии и туристских ресурсов Краснодарского края осуществляется посредством обработки поступающих заявок (по утвержденным и предоставляемым министерством формам), сбора материалов, предоставление актуальной информации по запросу в министерство.
4) Актуализация свед