Приложение N 2. Речевые модули взаимодействия фельдшеров (медицинских сестер) по приему вызовов при ответе на телефонный звонок вызывающего

Приложение N 2
к приказу Минздрава РТ
от 2 декабря 2019 г. N 2364

Речевые модули взаимодействия фельдшеров (медицинских сестер) по приему вызовов при ответе на телефонный звонок вызывающего

	Ситуация	Речевая модель	Действия оператора
1.	Ответ на звонок вызывающего	"Скорая - пять (служебный номер). Здравствуйте. Что случилось?"	На поступающий звонок немедленно снять трубку, дать ответ
2.	Завершение приема вызова	"Ваш вызов принят в (назвать время приема). Приготовьте паспорт (свидетельство о рождении ребенка), медицинский полис"	Повторить адрес вызова, ориентиры, назвать время приема вызова
3.	Соединение абонента с другой линией (со старшим врачом, фельдшером по управлению бригадами, бригады с вызывающими)	"Я Вас соединю со старшим врачом (с фельдшером по управлению бригадами, с бригадой). Пожалуйста, оставайтесь на линии"	Выполнить переключение на другую линию
4.	Ответ на звонок по поводу ускорения вызова, когда вызов еще не передан бригаде	"В данный момент все бригады на вызовах. Первая освободившаяся бригада будет направлена к Вам"	Выяснить состояние больного (пострадавшего). Дать рекомендации по оказанию помощи до прибытия бригады. При необходимости соединить абонента со старшим врачом
5.	Ответ на звонок по поводу ускорения вызова, когда вызов передан на исполнение бригаде	"Ваш вызов передан бригаде в (назвать время передачи). На вопрос, где едут, почему так долго и т.п., ответить "бригада едет с другого вызова, сейчас свяжемся с бригадой по рации, уточним, поторопим"	Выяснить состояние больного (пострадавшего). Дать рекомендации по оказанию помощи до прибытия бригады. При необходимости соединить абонента со старшим врачом. Передать информацию об ускорении фельдшеру по управлению бригадами, старшему врачу по управлению бригадами (при экстренных поводах подключив к этому другого свободного оператора)
6.	Ответ на звонок по поводу самоотказа от вызова	"Ваш вызов будет отменен. При ухудшении самочувствия перезвоните, оформите вызов повторно"	Уточнить адрес, причину отказа от вызова, кто отказывается. Если бригада выехала на вызов, сообщить об этом абоненту. При необходимости соединить абонента со старшим врачом
7.	Абонент описывает ситуацию с больным (пострадавшим) и спрашивает: "что нам делать"?	Если ситуация экстренная: "Давайте оформим вызов". При неотложной ситуации деликатно уточнить: "Вы хотите оформить вызов?"	В зависимости от ответа вызывающего и ситуации: 1) оформить вызов; 2) дать консультацию самостоятельно или переключить абонента на старшего врача
8.	Уведомление вызывающего о передаче вызова в поликлинику по НП	"Ваш вызов принят в (назвать время), к Вам прибудет неотложная помощь из поликлиники"	Передать вызов в поликлинику по регламенту
9.	Вызывающий спрашивает "в течение какого времени должна прибыть бригада на вызов?"	"На экстренный повод - в течение 20 минут, на неотложный - в течение 2 часов в соответствии с программой госгарантий оказания бесплатной медицинской помощи"	В случае конфликтной ситуации перевести звонок на старшего врача
10.	Претензии на работу скорой медицинской помощи или иных медицинских организаций	"Я не могу прокомментировать действие медицинских работников. Для разрешения ситуации, я Вас переключу на старшего врача"	Перевести звонок на старшего врача