Распоряжение Федеральной налоговой службы от 5 марта 2020 г. N 70@ "Об утверждении Плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате имущественных налогов физических лиц в 2020 году"

В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России:

1. Утвердить План подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате имущественных налогов физических лиц в 2020 году (далее - План) согласно приложению к настоящему распоряжению.

2. Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (г. Москва) (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий Плана в соответствии со сроками, указанными в Плане.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками, - в части организации работы с налогоплательщиками при предоставлении услуги по бесплатному телефонному информированию по телефону Единого Контакт-центра ФНС России, на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы информационных технологий, - в части обеспечения работоспособности официального Интернет-сайта ФНС России.

Заместитель руководителя Федеральной налоговой службы

А.В. Бударин

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ФНС России
от 5 марта 2020 г. N 70@

План подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате имущественных налогов физических лиц в 2020 году

N п/п	Точка риска		Мероприятие	Срок исполнения	Ответственные	Результат
	Наименование точки	Описание риска
1	IVR (Interactive Voice Response - Интерактивное голосовое меню, автоинформатор)	1.1 Заявитель не слышит актуальную тематику в первую очередь	Плановое обновление пунктов меню IVR (приоритизация в соответствии с периодом уплаты имущественных налогов физических лиц)	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление интерактивных сервисов	Замена пунктов меню IVR Повышение доли вызовов, выполненных в режиме самообслуживания в IVR до 30%
2	Свободные операторы первой линии	2.1 Длительное соединение с оператором в период пиковых нагрузок	Подбор, обучение и привлечение на период пиковой нагрузки дополнительно 380 (к имеющимся 310 операторам) работника филиалов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России и оборудование соответствующего количества рабочих мест (при необходимости)	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	При наличии необходимости дополнительно обучены и привлечены в качестве операторов первой линии 380 работника филиалов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России. Обеспечено среднее время ожидания заявителя, не превышающее 2 мин., после выбора меню IVR "Соединение с оператором"
3	ИР База данных "Вопрос-Ответ" (База Знаний)	3.1 Наличие устаревших Вопросов/Ответов в Базе Знаний	Актуализация Базы Знаний с целью переработки ответов в краткие и доступные для понимания налогоплательщика при телефонном разговоре.	Сентябрь	Управление интерактивных сервисов Структурные подразделения ЦА ФНС России ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	ИР База данных "Вопрос-Ответ" актуализирован по состоянию на 01.09.2020 на основании заявок структурных подразделений ЦА ФНС России. Среднее время озвучивания ответа из ИР База данных "Вопрос-Ответ" в части имущественных налогов составляет не более 2 мин.
		3.2 Ответы, трудные для произношения и восприятия
4	Стабильная работа электронных сервисов ФНС России, включая Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц	4.1 Сбои и ошибки в работе электронных сервисов ФНС России	Стабилизация работоспособности электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России	На постоянной основе	Управление интерактивных сервисов Управление информационных технологий ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Работоспособность электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России, включая Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц
5	Свободные каналы и сотрудники в территориальных налоговых органах (далее - ТНО)	5.1 Сотрудники ТНО не берут трубку	Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с ЕКЦ	Сентябрь	Управление интерактивных сервисов	Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с Единым Контакт-центром ФНС России

Контрольные соотношения реализации Плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате налогов на имущество физических лиц в 2020 году

Звонков в день	Количество операторов первой линии ЕКЦ	KPI (1-4 пунктов)		KPI (8 пункт)
		Время ожидания ответа оператора первой линии (мин.), не более	Среднее время разговора оператора первой линии (мин.)	Время ожидания ответа сотрудника ТНО (мин.) не более	Среднее время разговора с сотрудником ТНО (мин.)
100 000	690	2	3	0,5	8