Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей на территории города Радужный"

Приложение
к постановлению
администрации города Радужный
от 28.02.2020 N 274

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей на территории города Радужный"

ГАРАНТ:

См. справку о административных регламентах оказания муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций органами местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского АО - Югры

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей на территории города Радужный" (далее - Административный регламент) регулирует отношения, возникающие при предоставлении муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей на территории города Радужный" (далее - муниципальная услуга), устанавливает сроки и последовательность административных процедур, действий, порядок взаимодействия с заявителями при предоставлении муниципальной услуги, а также формы контроля за предоставлением муниципальной услуги, порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и принимаемых ими решений.

Административный регламент разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной услуги, устранения избыточных административных действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Круг заявителей

Заявителем на получение муниципальной услуги является физическое лицо, а именно гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - Заявитель).

За предоставлением муниципальной услуги от имени Заявителей вправе обратиться их представители, действующие в силу закона или на основании доверенности.

1.3. Требования к информированию о правилах предоставления муниципальной услуги.

1.3.1. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о сроках и порядке ее предоставления осуществляется специалистами отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Радужный (далее - Отдел) следующих формах (по выбору заявителя):

устной (при личном обращении Заявителя и по телефону);

письменной (при письменном обращении Заявителя по почте, электронной почте, факсу);

на информационном стенде Отдела в форме информационных (текстовых) материалов;

в форме информационных (мультимедийных) материалов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет":

на официальном сайте администрации города Радужный www.admrad.ru (далее - официальный сайт);

в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" www.gosuslugi.ru (далее - Единый портал);

в региональной информационной системе Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" 86.gosuslugi.ru (далее - региональный портал).

Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами Отдела в следующих формах (по выбору заявителя):

устной (при личном обращении заявителя и по телефону);

письменной (при письменном обращении заявителя по почте, электронной почте, факсу).

1) В случае устного обращения (лично или по телефону) Заявителя (его представителя) специалисты Отдела осуществляют устное информирование (соответственно лично или по телефону) обратившегося за информацией заявителя. Устное информирование осуществляется не более 15 минут.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переадресовывается (переводится) на другого специалиста или сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае если для ответа требуется более продолжительное время, специалист, осуществляющий устное информирование, должен предложить Заявителю направить в Отдел обращение о предоставлении письменной консультации по порядку предоставления муниципальной услуги и о ходе предоставления муниципальной услуги, либо назначить другое удобное для Заявителя время для устного информирования.

2) При консультировании по письменным обращениям ответ на обращение направляется Заявителю на почтовый адрес, указанный в обращении, или адрес электронной почты в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента регистрации обращения.

При консультировании Заявителей о ходе предоставления муниципальной услуги в письменной форме информация направляется в срок, не превышающий 3 рабочих дней.

3) Для получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги посредством Единого и регионального порталов Заявителям необходимо использовать адреса в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", указанные в подпунктах 1.3.1., 1.3.2. настоящего Административного регламента.

Информирование Заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги в МФЦ, осуществляется специалистами МФЦ в соответствии с заключенным соглашением и регламентом работы МФЦ.

Информация по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе, сроках и порядке ее предоставления, размещенная на Едином и региональном порталах, на официальном сайте администрации города Радужный, предоставляется Заявителю бесплатно.

Доступ к информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе, сроках и порядке ее предоставления, осуществляется без выполнения Заявителем каких-либо требований, в том числе без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства Заявителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание платы, регистрацию или авторизацию Заявителя или предоставление им персональных данных.

1.3.2. Способы получения информации Заявителями о местах нахождения и графиках работы МФЦ, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, или в ведении которых находятся документы и (или) информация, получаемые по межведомственному запросу:

По выбору, Заявитель использует способы получения информации, указанные в пункте 1.3.1. настоящего Регламента, а также информационные материалы, размещенные:

1) на официальном сайте Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии: http://www.rosreestr.ru;

2) на портале многофункциональных центров Ханты-Мансийского автономного округа - Югры: http://mfc.admhmao.ru.

1.3.3. В случае внесения изменений в порядок предоставления муниципальной услуги специалисты Отдела в срок, не превышающий 5 рабочих дней со дня вступления в силу таких изменений, обеспечивают размещение информации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (на официальном сайте уполномоченного органа, на региональном портале) и на информационных стендах, находящихся в местах предоставления муниципальной услуги.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

Осуществление защиты прав потребителей на территории города Радужный.

Муниципальная услуга включает оказание Заявителю правовой помощи по применению законодательства о защите прав потребителей (письменное или устное консультирование по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей; оказание помощи в подготовке претензий, исковых заявлений о защите прав потребителей).

2.2. Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу

Органом, предоставляющим муниципальную услугу, является администрация города Радужный.

Непосредственное предоставление муниципальной услуги осуществляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации города Радужный.

В предоставлении муниципальной услуги не участвуют иные органы, организации, обращение в которые необходимо для предоставления муниципальной услуги.

В соответствии с требованиями пункта 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ) запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный решением Думы города Радужный от 30.10.2014 N 505.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- оказание Заявителю правовой помощи по применению законодательства о защите прав потребителей в виде:

устного ответа на обращение (устная консультация), помощи в подготовке претензии в ходе устной консультации;

выдачи (направления) Заявителю письменного ответа на обращение (письменная консультация);

- выдача (направление) Заявителю мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Письменная, устная консультация представляет собой разъяснение прав потребителей и необходимых действий по реализации и защите этих прав в соответствии с законодательством о защите прав потребителей применительно к конкретному вопросу (конкретной ситуации) Заявителя, в том числе:

- об отношениях, регулируемых законодательством о защите прав потребителей;

- о правах и обязанностях потребителей;

- о правах и обязанностях продавца (изготовителя, исполнителя, импортера, уполномоченной организации или уполномоченного предпринимателя);

- о необходимых действиях по реализации и защите прав потребителей в досудебном порядке;

- о порядке составления и предъявления законных требований потребителем;

- о сроках удовлетворения требований потребителей;

- об ответственности за нарушение прав потребителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Отдел рассматривает поступившие письменные обращения Заявителей о предоставлении муниципальной услуги в течение 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения в Отделе.

В случае обращения заявителя за получением муниципальной услуги через МФЦ срок предоставления муниципальной услуги исчисляется со дня передачи письменного обращения из МФЦ в Отдел и его регистрации в Отделе.

В общий срок предоставления муниципальной услуги входит срок выдачи (направления) Заявителю документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги.

Срок ответа на письменное обращение Заявителя о ходе предоставления муниципальной услуги: в течение 7 рабочих дней со дня регистрации такого обращения в Отделе.

2.4.2. Устное консультирование Заявителей по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону либо при личном посещении Отдела непосредственно в момент обращения.

Консультирование по телефону не должно быть более 15 минут, при необходимости более длительной консультации Заявитель приглашается в Отдел.

Консультирование при личном посещении Отдела Заявителем, а также оказание помощи в подготовке претензии, не должно быть более 30 минут.

2.4.3. Оказание помощи в подготовке искового заявления о защите прав потребителей осуществляется по письменному обращению Заявителя в сроки, предусмотренные для рассмотрения письменных обращений.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, размещен на Едином и региональном порталах.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.6.1. Требования к документам, представляемым Заявителем для получения муниципальной услуги, при обращении в письменной форме.

Заявитель представляет письменное обращение в Отдел в произвольной форме с указанием:

- своих фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии), почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ, контактного телефона (при наличии);

- сути обращения, вопроса, по которому требуется оказание правовой помощи;

- даты.

В случае обращения Заявителя через представителя к письменному обращению прилагается документ, подтверждающий полномочия представителя Заявителя.

В подтверждение доводов, изложенных в письменном обращении, Заявитель вправе представить по собственной инициативе документы, позволяющие конкретизировать вопрос (ситуацию), подтверждающие факт приобретения товара (услуги) и возникновения спорной ситуации, свидетельствующие о нарушении прав потребителя, либо их копии.

В письменном обращении Заявитель указывает способ выдачи (направления) ему документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги: по почте, по электронной почте, лично в Отделе.

2.6.2. За предоставлением муниципальной услуги Заявитель вправе обратиться:

- в устной форме (посредством обращения в Отдел лично и (или) по телефону (далее - устное обращение));

- в письменной форме (посредством представления письменного обращения о предоставлении муниципальной услуги (далее - письменное обращение) лично в Отдел или МФЦ, по почте, через Единый или региональный портал).

2.6.3. При обращении в устной форме лично или по телефону Заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес и телефон, подлежащие занесению в электронную карточку устного обращения (консультации); при личном обращении представляет документ, удостоверяющий личность Заявителя, личность и полномочия представителя Заявителя (при обращении представителя Заявителя), а также по собственной инициативе вправе представить имеющиеся документы, подтверждающие доводы, изложенные в обращении, указанные в подпункте 2.6.2 пункта 2.6 настоящего административного регламента, для их исследования.

2.6.4. Запрещается требовать от Заявителя:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

- представления документов и информации, в том числе подтверждающих внесение Заявителем платы за предоставление муниципальной услуги, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 Федерального закона N 210-ФЗ государственных и муниципальных услуг, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципальными правовыми актами города Радужный, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 Федерального закона N 210-ФЗ перечень документов. Заявитель вправе представить указанные документы и информацию в органы, предоставляющие муниципальную услугу, по собственной инициативе;

- представления документов и информации, отсутствие или недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, либо в предоставлении муниципальной услуги, за исключением следующих случаев:

изменение требований нормативных правовых актов, касающихся предоставления муниципальной услуги, после первоначальной подачи заявления о предоставлении муниципальной услуги;

наличие ошибок в заявлении о предоставлении муниципальной услуги и документах, поданных Заявителем после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, либо в предоставлении муниципальной услуги и не включенных в представленный ранее комплект документов;

истечение срока действия документов или изменение информации после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, либо в предоставлении муниципальной услуги;

выявление документально подтвержденного факта (признаков) ошибочного или противоправного действия (бездействия) должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего, работника многофункционального центра при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, либо в предоставлении муниципальной услуги, о чем в письменном виде за подписью руководителя органа, предоставляющего муниципальную услугу, руководителя многофункционального центра при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, уведомляется Заявитель, а также приносятся извинения за доставленные неудобства;

- совершения иных действий, кроме прохождения идентификации и аутентификации в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, указания цели приема, а также предоставления сведений, необходимых для расчета длительности временного интервала, который необходимо забронировать для приема.

2.6.5. Запрещается отказывать Заявителю:

- в приеме запроса и иных документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, в случае, если запрос и документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги, поданы в соответствии с информацией о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги, опубликованной на Едином и региональном порталах, официальном сайте;

- в предоставлении муниципальной услуги в случае, если запрос и документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги, поданы в соответствии с информацией о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги, опубликованной на Едином и региональном порталах, официальном сайте.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, действующим законодательством не предусмотрены.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги или отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.8.1. Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги не предусмотрены.

2.8.2. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или ни почтовый, ни электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- текст письменного обращения не позволяет определить его суть;

- в письменном обращении содержится вопрос, на который Заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в письменном обращении о подготовке искового заявления не усматривается нарушение прав потребителей;

- в обращении обжалуется вступившее в силу судебное решение;

- несоответствие вопроса полномочиям Отдела в области защиты прав потребителей;

- несоответствие Заявителя пункту 1.2 настоящего Административного регламента;

- от имени Заявителя действует его представитель, у которого отсутствует документ, подтверждающий полномочия представителя Заявителя.

2.8.3. При наличии оснований для отказа, предусмотренных абзацами вторым или четвертым подпункта 2.8.2 пункта 2.8 административного регламента, мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги на письменное обращение не дается (не направляется).

2.8.4. В случае если причины, по которым Заявителю было отказано в предоставлении муниципальной услуги, в последующем были устранены, он вправе вновь направить обращение в Отдел.

2.8.5. Непредставление Заявителем документов и информации, которые он вправе представить по собственной инициативе, не является основанием для отказа заявителю в предоставлении муниципальной услуги.

2.9. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги

Взимание платы за предоставление муниципальной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет не более 15 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

Заявления, поступившие в адрес Отдела, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", подлежат обязательной регистрации в течение 1 рабочего дня с момента поступления в Отдел.

В случае личного обращения Заявителя с заявлением в Отдел, такое заявление подлежит обязательной регистрации в течение 15 минут.

Срок и порядок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги работниками МФЦ осуществляется в соответствии с регламентом работы МФЦ.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.

2.12.1. Вход в здание, в котором предоставляется муниципальная услуга, должен быть расположен с учетом пешеходной доступности для Заявителей от остановок общественного транспорта, оборудован информационными табличками (вывесками), содержащими информацию о наименовании органа, предоставляющего муниципальную услугу, местонахождении, режиме работы, а также о справочных телефонных номерах.

Вход и выход из помещения для предоставления муниципальной услуги должны быть оборудованы пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов. Лестницы, находящиеся по пути движения в помещение для предоставления муниципальной услуги, должны быть оборудованы контрастной маркировкой крайних ступеней, поручнями с двух сторон.

Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим требованиям, правилам пожарной безопасности, нормам охраны труда. Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны быть оборудованы соответствующими информационными стендами, вывесками, указателями.

Места предоставления муниципальной услуги должны соответствовать требованиям к местам обслуживания маломобильных групп населения, к внутреннему оборудованию и устройствам в помещении, к санитарно-бытовым помещениям для инвалидов, к путям движения в помещении и залах обслуживания, к лестницам и пандусам в помещении.

Зал ожидания должен соответствовать комфортным условиям для Заявителей, быть оборудован информационными стендами, стульями, столами, обеспечен бланками заявлений, письменными принадлежностями.

2.12.2. Информационные стенды размещаются на видном, доступном для Заявителей месте и призваны обеспечить Заявителя исчерпывающей информацией. Стенды должны быть оформлены в едином стиле, надписи сделаны черным шрифтом на белом фоне. Оформление визуальной, текстовой информации о порядке предоставления муниципальной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации заявителями.

На информационных стендах, информационном терминале и в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещается информация, указанная в пункте 1.3.3. настоящего Административного регламента.

2.12.3. Каждое рабочее место специалиста, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа:

к необходимым информационным базам данных, позволяющим своевременно и в полном объеме получать справочную информацию по вопросам предоставления услуги;

к печатающим и сканирующим устройствам, позволяющим организовать предоставление муниципальной услуги оперативно и в полном объеме.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

2.13.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

транспортная доступность к местам предоставления муниципальной услуги;

возможность получения Заявителем муниципальной услуги в МФЦ, в том числе по экстерриториальному принципу;

доступность информирования Заявителей по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги, в форме устного или письменного информирования, в том числе посредством официального сайта, Единого и регионального порталов;

2.13.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

соблюдение должностными лицами Уполномоченного органа, предоставляющими муниципальную услугу, сроков предоставления муниципальной услуги;

соблюдение времени ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставлении муниципальной услуги;

отсутствие обоснованных жалоб Заявителей на качество предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностных лиц и решений, принимаемых (осуществляемых) ими в ходе предоставления муниципальной услуги.

2.14. Особенности предоставления муниципальной услуги в МФЦ

МФЦ предоставляет муниципальную услугу по принципу "одного окна", при этом взаимодействие с Отделом происходит без участия Заявителя, в соответствии с соглашением о взаимодействии с МФЦ.

МФЦ, в том числе по экстерриториальному принципу, осуществляет следующие административные процедуры (действия):

информирование о предоставлении муниципальной услуги;

прием заявления и документов на предоставление муниципальной услуги.

2.15. Особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме

При предоставлении муниципальной услуги в электронной форме посредством Единого портала осуществляется с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи в соответствии с законодательством об электронной подписи.

Заявителю обеспечивается:

получение информации о порядке и сроках предоставления муниципальной услуги (осуществляется в соответствии с пунктом 1.3. настоящего Административного регламента);

запись на прием для подачи заявления о предоставлении муниципальной услуги;

формирование заявления о предоставлении муниципальной услуги;

прием и регистрация заявления и иных документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

получение сведений о ходе выполнения заявления;

осуществление оценки качества предоставления муниципальной услуги;

досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействий) Отдела, МФЦ, а также их должностных лиц, муниципальных служащих, работников (осуществляемое в соответствии с разделом V настоящего Административного регламента).

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме, а также особенности выполнения административных процедур в многофункциональных центрах

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- рассмотрение обращения;

- выдача (направление) документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги.

3.2. Прием и регистрация обращения.

3.2.1. Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращения в письменной или устной форме.

3.2.2. Содержание административных действий, входящих в состав административной процедуры.

Специалист МФЦ при приеме заявления устанавливает личность Заявителя на основании паспорта гражданина Российской Федерации или иных документов, удостоверяющих личность Заявителя в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также проверяет соответствие копий представляемых документов (за исключением нотариально заверенных) их оригиналам, наличие документа, подтверждающего полномочия представителя Заявителя (в случае обращения представителя Заявителя).

Заявление, поступившее в МФЦ, подлежит регистрации специалистом МФЦ в день поступления в МФЦ. Срок регистрации письменного обращения в МФЦ составляет 15 минут.

В случае подачи заявления через МФЦ специалист МФЦ, принявший заявление, выдает Заявителю расписку в получении документов.

Специалист Отдела, ответственный за делопроизводство, осуществляет прием заявления, поступившего по почте, через Единый или региональный портал либо лично от Заявителя или от работника МФЦ, и его регистрацию журнале регистрации входящей корреспонденции в течение 1 рабочего дня со дня поступления в Отдел. Регистрация подтверждается соответствующим штампом, проставляемым на письменном обращении, с указанием номера и даты регистрации.

По каждому устному обращению в виде устной консультации специалистом Отдела в момент обращения Заявителя вносится запись в журнал "Защита прав потребителей".

3.2.3. Сведения о должностных лицах, ответственных за выполнение административной процедуры.

Прием и регистрацию письменного обращения в Отделе осуществляет специалист Отдела, ответственный за делопроизводство.

Прием, регистрацию и передачу в Отдел письменного обращения (заявления), поступившего в МФЦ, осуществляет специалист МФЦ, ведущий прием Заявителей и обработку документов.

Прием и регистрацию устных обращений осуществляет специалист Отдела.

3.2.4. Критерий принятия решения о приеме и регистрации обращения: наличие обращения.

3.2.5. Результат выполнения административной процедуры: принятое и зарегистрированное заявление. Зарегистрированное заявление (в том числе поступившее в Отдел из МФЦ, через Единый или региональный портал) передается начальнику Отдела для назначения ответственного за административную процедуру по его рассмотрению.

3.2.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры:

- присвоение заявлению порядкового номера в журнале входящей корреспонденции, проставление на нем штампа Отдела с указанием номера и даты регистрации;

- в случае подачи заявления через МФЦ - регистрация письменного обращения, выдача Заявителю расписки в получении документов, составление реестра, по которому поступившее письменное обращение передается в Отдел.

3.3. Рассмотрение обращения.

3.3.1. Основанием для начала выполнения административной процедуры по рассмотрению письменного обращения является зарегистрированное письменное обращение.

Основанием для начала выполнения административной процедуры по рассмотрению устного обращения служит внесение данных о Заявителе в журнал "Защита прав потребителей".

3.3.2. Содержание административных действий, входящих в состав административной процедуры.

Письменное обращение в день поступления представляется начальнику Отдела либо лицу, его замещающему, для наложения резолюции, в соответствии с которой письменное обращение передается специалистам Отдела, ответственным за делопроизводство, для исполнения в отдел в течение 1 рабочего дня.

Специалист Отдела, которому начальником отдела в течение 1 рабочего дня передано для исполнения письменное обращение, рассматривает его по существу в пределах компетенции в соответствии с резолюцией начальника Отдела и рекомендациями начальника Отдела, готовит проект письменного ответа на обращение или мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги и передает его на подпись начальнику Отдела после согласования с начальником Отдела в срок не более 25 календарных дней со дня поступления письменного обращения в Отдел.

В ходе рассмотрения письменного обращения по существу специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, знакомится с обращением и приложенными к нему документами (при их наличии), анализирует ситуацию, заявленную в обращении, оценивает правомерность требований Заявителя и возможность восстановления нарушенных прав.

Если в письменном обращении об оказании помощи в подготовке претензии и представленных документах усматриваются факты нарушения прав потребителей и требования Заявителя являются правомерными, специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, готовит проект письменного ответа на обращение, к которому прилагается проект претензии.

Если в письменном обращении об оказании помощи в подготовке претензии и представленных документах не усматривается нарушение прав потребителей, специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, готовит проект мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Подготовленный по результатам рассмотрения письменного обращения документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, должен соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- содержать разъяснения законодательства о защите прав потребителей, если требования Заявителя, заявленные субъекту предпринимательства, не подлежат удовлетворению;

- содержать соответствующие разъяснения, в том числе о подведомственности вопроса, в случае несоответствия вопроса полномочиям Отдела в области защиты прав потребителей.

Начальник Отдела в срок не более 2 рабочих дней рассматривает и подписывает документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги.

После подписания начальником Отдела документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, такой документ подлежит регистрации специалистом Отдела, ответственным за делопроизводство.

Если в письменном обращении об оказании помощи в подготовке искового заявления и представленных документах усматриваются факты нарушения прав потребителей и требования Заявителя являются правомерными, специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, готовит проект искового заявления о защите прав потребителей на основании документов, представленных Заявителем, в соответствии с требованиями действующего законодательства. Проект искового заявления подлежит согласованию с начальником Отдела, после чего специалист, ответственный за рассмотрение письменного обращения, готовит проект письменного ответа на обращение.

Если в письменном обращении об оказании помощи в подготовке искового заявления и представленных документах не усматривается нарушение прав потребителей, специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, готовит проект мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Рассмотрение письменного обращения, подготовка проекта искового заявления, проекта письменного ответа на обращение или мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги осуществляются в срок не более 25 календарных дней со дня поступления письменного обращения в Отдел.

Муниципальная услуга в части устного консультирования предоставляется специалистом Отдела непосредственно в момент обращения Заявителя лично или по телефону. В исключительных случаях при необходимости изучения дополнительных материалов или норм права Заявителю назначается время дополнительной консультации не позднее чем через 7 рабочих дней.

Консультирование осуществляется следующими способами по выбору Заявителя:

- устное разъяснение законодательства специалистом Отдела;

- предоставление возможности самостоятельно ознакомиться с законодательством;

- предоставление выписки из законодательства в части, имеющей отношение к ситуации;

- разъяснение оптимального алгоритма действий, направленных на защиту прав потребителей.

В ходе консультирования по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей Заявителю по его желанию оказывается помощь в подготовке претензии к субъекту предпринимательства, допустившему нарушение законодательства о защите прав потребителей, в целях урегулирования вопроса в досудебном порядке.

3.3.3. Сведения о должностных лицах, ответственных за выполнение административной процедуры:

- за наложение резолюции на письменное обращение, подписание документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, - начальник Отдела либо лицо, его замещающее;

- за рассмотрение письменного обращения по существу вопроса, подготовку проекта документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, - специалист Отдела;

- за рассмотрение устного обращения, устное консультирование - специалист Отдела.

3.3.4. Критерий принятия решения о предоставлении или об отказе в предоставлении муниципальной услуги: наличие либо отсутствие оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных подпунктом 2.8.2 пункта 2.8 настоящего Административного регламента.

3.3.5. Результат выполнения административной процедуры.

Результатом выполнения административной процедуры по рассмотрению письменного обращения является зарегистрированный письменный ответ на обращение (об оказании Заявителю правовой помощи по практическому применению законодательства о защите прав потребителей) либо мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Если в письменном обращении содержится просьба об оказании помощи в подготовке претензии, а в тексте обращения и представленных документах усматриваются факты нарушения прав потребителей, то к письменному ответу на обращение прилагается подготовленный проект претензии.

Результатом выполнения административной процедуры по рассмотрению письменного обращения об оказании помощи в подготовке искового заявления о защите прав потребителей является зарегистрированный письменный ответ на обращение и проект искового заявления о защите прав потребителей либо мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги (по оказанию помощи по подготовке искового заявления).

Результатом выполнения административной процедуры по рассмотрению устного обращения является устная консультация, получение Заявителем правовой помощи по практическому применению законодательства о защите прав потребителей, а при наличии оснований для отказа, предусмотренных подпунктом 2.8.2 пункта 2.8 Административного регламента, - устный мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

3.3.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры.

Результат выполнения административной процедуры фиксируется путем регистрации документов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги, специалистом Отдела, ответственным за делопроизводство.

Результат предоставления устной консультации фиксируется в журнале "Защита прав потребителей".

3.4. Выдача (направление) документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги.

3.4.1. Основание для начала выполнения административной процедуры.

Основанием для начала выполнения административной процедуры является наличие оформленного и зарегистрированного документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги.

Результат рассмотрения устного обращения предоставляется Заявителю в момент его рассмотрения, и отдельного административного действия по выдаче (направлению) результата не требуется.

3.4.2. Содержание административных действий, входящих в состав административной процедуры.

Оформленный и зарегистрированный первый экземпляр документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, в двухдневный срок со дня регистрации (в пределах общего срока рассмотрения обращения, который составляет 30 календарных дней со дня регистрации обращения в Отделе) вручается (направляется) Заявителю.

Документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, вручается (направляется) Заявителю способом, указанным в письменном обращении (по почте, по электронной почте, лично в Отделе).

В случае изъявления желания Заявителем получить документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, лично в Отделе специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения, уведомляет Заявителя по телефону и предлагает получить документ в соответствии с графиком работы Отдела.

Документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, вручается Заявителю под подпись на втором экземпляре, остающемся в Отделе. Если документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, не получен Заявителем лично либо через представителя Заявителя в сроки, предусмотренные для рассмотрения письменного обращения, он направляется по почте либо электронной почте (в зависимости от сведений, указанных в письменном обращении).

Если письменный ответ на обращение Заявителя об оказании помощи в подготовке искового заявления о защите прав потребителей подготавливается вместе с проектом искового заявления и ответ направляется по почте либо электронной почте (в зависимости от сведений, указанных в письменном обращении), то в тексте направляемого Заявителю ответа указывается о необходимости лично получить проект искового заявления в соответствии с графиком работы Отдела. В случае получения такого ответа при личном посещении Отдела ответ и проект искового заявления вручаются Заявителю под подпись.

3.4.3. Сведения о должностных лицах, ответственных за выполнение административной процедуры.

Должностным лицом, ответственным за направление документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, по почте, электронной почте, является специалист Отдела, ответственный за делопроизводство.

Выдачу Заявителю документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, осуществляют:

- специалист Отдела, ответственный за делопроизводство;

- специалист Отдела, ответственный за рассмотрение письменного обращения.

3.4.4. Критерий принятия решения о выдаче (направлении) Заявителю документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги: наличие документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги.

3.4.5. Результат выполнения административной процедуры:

- выданный Заявителю документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, в Отделе;

- направленный Заявителю документ, являющийся результатом предоставления муниципальной услуги, в порядке, предусмотренном подпунктом 3.4.2 пункта 3.4 настоящего Административного регламента.

3.4.6. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры:

- отметка Заявителя (подпись, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), дата) о получении им результата предоставления муниципальной услуги, которая ставится Заявителем на втором экземпляре полученного документа;

- квитанция, уведомление о вручении при направлении результата предоставления муниципальной услуги почтовым отправлением;

- распечатка ссылки об отправке электронного сообщения - при направлении документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги, по электронной почте.

3.5. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме, в том числе с использованием Единого и регионального порталов.

Заявителю обеспечивается возможность получения информации о порядке и сроках предоставления муниципальной услуги посредством Единого и регионального порталов, а также официального сайта.

Формирование запроса заявителем осуществляется посредством заполнения электронной формы запроса на Едином или региональном портале без необходимости дополнительной подачи запроса в какой-либо иной форме.

На Едином и региональном порталах размещаются образцы заполнения электронной формы запроса.

Форматно-логическая проверка сформированного запроса осуществляется автоматически после заполнения Заявителем каждого из полей электронной формы запроса. При выявлении некорректно заполненного поля электронной формы запроса Заявитель уведомляется о характере выявленной ошибки и порядке ее устранения посредством информационного сообщения непосредственно в электронной форме запроса.

При формировании запроса Заявителю обеспечивается:

- возможность копирования и сохранения запроса и иных документов, указанных в подпункте 2.6.2. пункта 2.6 настоящего Административного регламента, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- возможность печати на бумажном носителе копии электронной формы запроса;

- сохранение ранее введенных в электронную форму запроса значений в любой момент по желанию пользователя, в том числе при возникновении ошибок ввода и возврате для повторного ввода значений в электронную форму запроса;

- заполнение полей электронной формы запроса до начала ввода сведений заявителем с использованием сведений, размещенных в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - единая система идентификации и аутентификации), и сведений, опубликованных на Едином и региональном порталах, в части, касающейся сведений, отсутствующих в единой системе идентификации и аутентификации;

- возможность вернуться на любой из этапов заполнения электронной формы запроса без потери ранее введенной информации;

- возможность доступа заявителя на Едином или региональном портале к ранее поданным им запросам в течение не менее 1 года, а также частично сформированным запросам - в течение не менее 3 месяцев.

Сформированный и подписанный запрос и иные документы, указанные в подпункте 2.6.2. пункт 2.6. настоящего Административного регламента, необходимые для предоставления муниципальной услуги, направляются в Отдел посредством Единого или регионального портала.

Отдел обеспечивает прием документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и регистрацию запроса без необходимости повторного представления Заявителем таких документов на бумажном носителе.

Срок регистрации запроса - 1 рабочий день.

Предоставление муниципальной услуги начинается с момента приема и регистрации отделом электронных документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

При получении запроса в электронной форме в автоматическом режиме осуществляется форматно-логический контроль запроса.

Заявителю сообщается присвоенный запросу в электронной форме уникальный номер, по которому в соответствующем разделе Единого или регионального портала Заявителю будет представлена информация о ходе выполнения указанного запроса.

Прием и регистрация запроса осуществляются специалистом Отдела, ответственным за делопроизводство.

После регистрации запрос направляется специалисту Отдела, ответственному за предоставление муниципальной услуги, в соответствии с резолюциями начальника Отдела.

После принятия запроса специалистом Отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, статус запроса Заявителя в личном кабинете на Едином или региональном портале обновляется до статуса "принято".

Заявитель вправе получить результат предоставления муниципальной услуги в форме электронного документа или документа на бумажном носителе в течение срока предоставления муниципальной услуги.

Заявитель имеет возможность получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги посредством Единого или регионального портала.

Информация о ходе предоставления муниципальной услуги направляется Заявителю Отделом в срок, не превышающий 1 рабочего дня после завершения выполнения соответствующего действия, на адрес электронной почты или с использованием средств Единого или регионального портала по выбору Заявителя.

При предоставлении муниципальной услуги в электронной форме Заявителю направляется:

- уведомление о приеме и регистрации запроса и иных документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- уведомление о начале процедуры предоставления муниципальной услуги;

- уведомление об окончании предоставления муниципальной услуги;

- уведомление о мотивированном отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- уведомление о результатах рассмотрения документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

Заявителю обеспечивается возможность оценки качества предоставления муниципальной услуги на Едином и региональном порталах.

Оценка качества предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии с Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей".

Оценка Заявителем качества предоставления муниципальной услуги в электронной форме не является обязательным условием для продолжения предоставления органом муниципальной услуги.

Заявителю обеспечивается возможность направления жалобы на решения, действия или бездействие органа (организации), должностного лица органа (организации) либо государственного или муниципального служащего в соответствии со статьей 11.2 Федерального закона N 210-ФЗ и в порядке, установленном постановлением Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг".

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием ими решений.

Текущий контроль за соблюдением и исполнением последовательности административных действий, определенных Административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием решений в ходе предоставления муниципальной услуги Отделом осуществляется начальником Отдела.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

4.2.1. Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги проводятся начальником Отдела либо лицом, его замещающим.

Периодичность проведения плановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги устанавливается в соответствии с решением начальника Отдела либо лица, его замещающего.

Внеплановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги проводятся начальником Отдела либо лицом, его замещающим, на основании жалоб Заявителей на решения или действия (бездействие) должностных лиц Отдела, принятые или осуществленные ими в ходе предоставления муниципальной услуги.

Рассмотрение жалоб Заявителей осуществляется в порядке, предусмотренном разделом V настоящего Административного регламента.

В случае проведения внеплановой проверки по конкретному обращению Заявителя обратившемуся Заявителю направляется информация о результатах проверки, проведенной по его обращению, и о мерах, принятых в отношении виновных лиц.

Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные нарушения и указываются предложения по их устранению.

По результатам проведения проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги в случае выявления нарушений прав Заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2.2. Контроль за выполнением административных процедур при предоставлении муниципальной услуги специалистами МФЦ осуществляется директором МФЦ в порядке, установленном локальными актами МФЦ.

4.2.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещаемой на официальном сайте, а также в форме письменных и устных обращений в адрес Отдела и МФЦ.

4.3. Ответственность должностных лиц органа местного самоуправления за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе за необоснованные межведомственные запросы.

4.3.1. Должностные лица Отдела несут персональную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за решения и действия (бездействие), принимаемые и осуществляемые ими в ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе за необоснованные межведомственные запросы.

Персональная ответственность должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

4.3.2. В соответствии со статьей 9.6 Закона Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 11.06.2010 N 102-оз "Об административных правонарушениях" должностные лица Отдела, специалисты Отдела, МФЦ несут административную ответственность за нарушение Административного регламента, выразившееся в нарушении срока регистрации запроса Заявителя о предоставлении муниципальной услуги, срока предоставления муниципальной услуги, в неправомерных отказах в приеме у Заявителя документов, предусмотренных для предоставления муниципальной услуги, предоставлении муниципальной услуги, исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушении установленного срока осуществления таких исправлений, в превышении максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги, а равно при получении результата предоставления муниципальной услуги (за исключением срока подачи запроса в МФЦ), в нарушении требований к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги (за исключением требований, установленных к помещениям МФЦ).