Статья 11. Внутренняя система рассмотрения жалоб

Статья 11
Внутренняя система рассмотрения жалоб

1. Провайдеры сервисов электронной коммерции должны обеспечить внутреннюю систему для рассмотрения жалоб бизнес-пользователей.

Указанная внутренняя система рассмотрения жалоб должна быть легкодоступной и бесплатной для бизнес-пользователей и должна обеспечивать рассмотрение в разумные сроки. Она должна основываться на принципах прозрачности и равного обращения, применяемых к эквивалентным ситуациям, и рассмотрения жалоб таким образом, который пропорционален их важности и сложности. Это должно позволить бизнес-пользователям подавать жалобы напрямую соответствующему провайдеру по любому из следующих вопросов:

(a) предполагаемое несоблюдение данным провайдером любых обязательств, изложенных в настоящем Регламенте, которые затрагивают бизнес-пользователя, подавшего жалобу ("заявитель");

(b) технологические проблемы, которые непосредственно связаны с предоставлением сервисов электронной коммерции и которые влияют на заявителя;

(c) поведение данного провайдера или принятые им меры, которые имеют непосредственное отношение к предоставлению сервисов электронной коммерции и которые влияют на истца.

2. В рамках своей внутренней системы рассмотрения жалоб провайдеры сервисов электронной коммерции обязаны:

(а) должным образом рассмотреть поданные жалобы и последующие меры, которые им, возможно, понадобится принять для адекватного решения поднятой в жалобе проблемы;

(b) быстро и эффективно обрабатывать жалобы, принимая во внимание важность и сложность поднятой проблемы;

(c) сообщить заявителю результаты внутреннего процесса рассмотрения жалоб в индивидуальном порядке простым и понятным языком.

3. Провайдеры сервисов электронной коммерции должны предоставлять в своих положениях и условиях всю соответствующую информацию, касающуюся доступа к их внутренней системе рассмотрения жалоб и ее функционирования.

4. Провайдеры сервисов электронной коммерции должны создавать и делать легкодоступной информацию о функционировании и эффективности своей внутренней системы рассмотрения жалоб. Они должны проверять информацию не реже одного раза в год, а при необходимости внесения значительных изменений, должны обновлять данную информацию.

Указанная информация должна включать общее количество поданных жалоб, основные виды жалоб, средний период времени, необходимый для обработки жалоб, и обобщенную информацию о результатах рассмотрения жалоб.

5. Положения настоящей Статьи не применяются к провайдерам сервисов электронной коммерции, являющимся малыми предприятиями в значении Приложения к Рекомендации 2003/361/ЕС.