Приложение 1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания

Приложение 1
к постановлению
администрации города
от 12 октября 2015 г. N 1837

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания

С изменениями и дополнениями от:

30 мая 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением "Централизованная библиотечная система г. Барнаула" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество муниципальной услуги в области библиотечного обслуживания.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - Услуга, оказываемая Учреждением в соответствии с муниципальным заданием, направленная на удовлетворение потребностей потребителей Услуги;

качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителей Услуги в соответствии с установленными требованиями действующего законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

Учреждение - единое библиотечное учреждение, объединяющее муниципальные общедоступные библиотеки города Барнаула и функционирующее на основе единого административного и методического руководства, единого книжного фонда. Учреждение включает Центральную городскую библиотеку, Центральную детскую библиотеку, библиотеки-филиалы;

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Учреждение за получением Услуги;

основной персонал Учреждения - работники Учреждения, непосредственно оказывающие Услугу, а также их непосредственные руководители (директор, заместитель директора, заведующий отделом (сектором) библиотечной системы, заведующий библиотекой-филиалом, заведующий отделом (сектором) библиотеки, главный библиотекарь, главный библиограф библиотечной системы (библиотеки), ведущий библиотекарь, ведущий библиограф, ведущий методист библиотечной системы (библиотеки), библиотекарь, библиограф).

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.5 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

приказ Министерства культуры России от 30.12.2014 N 2477 "Об утверждении типовых отраслевых норм труда на работы, выполняемые в библиотеках";

закон Алтайского края от 10.04.2007 N 22-ЗС "О библиотечном деле в Алтайском крае";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края;

постановление администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений";

постановление администрации города от 20.01.2016 N 10 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

постановление администрации города Барнаула от 20.12.2011 N 3916 "О Порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями города Барнаула".

2. Требования к качеству предоставления Услуги

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 2.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в осуществлении библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей муниципальных библиотек в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.

Услуга оказывается путем выдачи документов (печатных, электронных, аудиовизуальных), содержащихся в фондах Учреждения, потребителям Услуги в читальных залах, на абонементах, по внутрисистемному книгообмену в соответствии с правилами пользования библиотекой; выдачи информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования; предоставления доступа к электронным документам.

Единица измерения Услуги - одно посещение Учреждения потребителем Услуги.

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания или отказ в предоставлении доступа.

Услуга предоставляется бесплатно.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 2.3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества Услуги	Значение индикатора	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100%	50
2.	Книговыдача	не менее 1 800 000 единиц в год	10
3.	Среднегодовое число потребителей Услуги	не менее 100 тыс. чел. в год	10
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55%	10
5.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 92%	10
6.	Обратная связь с потребителем Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-79 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-59 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-19 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции;

штатное расписание.

2.4.1. Устав Учреждения является документом, регламентирующим его деятельность. Требования к содержанию устава Учреждения определяются пунктом 6.2 постановления администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений".

Устав Учреждения утверждается комитетом по культуре города Барнаула, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города Барнаула, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры;

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 подпункт 2.4.2 пункта 2.4 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.4.2. Требования к форме и содержанию муниципального задания определяются постановлением администрации города от 20.01.2016 N 10 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

2.4.3. Руководства, правила, инструкции, утверждаемые приказом руководителя Учреждения, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

приказы комитета по культуре города Барнаула в области предоставления Услуги.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Библиотеки должны равномерно размещаться в пределах районов города: не менее одной библиотеки в каждом из районов города. В сельских населенных пунктах на территории городского округа - города Барнаула Алтайского края могут осуществляться внестационарные формы обслуживания населения.

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, мер противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим - не менее +18С°, относительная влажность воздуха - 55%) и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (запыленность, шум, вибрация).

Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 10% площадей читательской зоны.

Ежедневный режим работы Учреждения, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни устанавливаются с учетом потребностей потребителей Услуги. О проведении санитарного дня население информируется не менее чем за два рабочих дня до его проведения. Учреждение должно быть открыто для пользователей в один из общепринятых выходных дней (суббота или воскресенье). Время работы не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

С целью обеспечения доступности информации на качественно новом уровне осуществляется информатизация Учреждения. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в Учреждении должны обновляться в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий.

Учреждение обеспечивает доступ к широкому диапазону документов в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видео- и электронные документы, CD, базы данных, в том числе базы данных сети Интернет и т.п.), представленных в достаточном количестве.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать специалистами в количестве, требуемом для предоставления Услуги. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в Учреждении по месту получения Услуги.

При прохождении регистрации потребителю Услуги необходимо предъявить документ, удостоверяющий его личность, а несовершеннолетним (в возрасте до 14 лет) - документ, удостоверяющий личность их законных представителей.

Данные потребителя Услуги вносятся в базу потребителей Услуги для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.

Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

На обслуживание одного потребителя Услуги отводится не менее 15 минут. На оказание библиографической консультации отводится не менее 20 минут на одну Услугу.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда осуществляется на 30 дней - взрослым потребителям Услуги, 15 дней - потребителям Услуги в возрасте до 14 лет, в читальном зале - в течение дня.

Библиотечный фонд обязан удовлетворять информационные потребности потребителей Услуги.

Фонд справочных и библиографических изданий должен быть доступен любому потребителю Услуги в любое время работы библиотеки, поэтому должен преимущественно использоваться в помещениях Учреждения.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

В случае нарушения Стандарта, потребитель Услуги может обратиться с жалобой.

Потребитель Услуги в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя Услуги - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения потребителя Услуги - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ потребителю Услуги;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения;

доводы, на основании которых потребитель Услуги не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения.

Потребителем Услуги могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

Потребитель Услуги получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа потребителю Услуги не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

В случае обжалования отказа Учреждения в приеме документов у потребителя Услуги либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок, или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю Услуги в письменной форме и, по желанию потребителя Услуги, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает потребителю Услуги, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается потребителю Услуги, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия потребителя Услуги, направившего жалобу, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация предоставляется любым способом, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге в сети Интернет на официальном Интернет-сайте города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками и руководителями библиотек-филиалов осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с системой показателей (характеристик) качества Услуги, указанной в п. 2.3 Стандарта, ежеквартально или чаще (в случае необходимости).

Выводы проверок фиксируются в актах проверок.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов потребителей Услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@barnaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30.

3.2. Реквизиты непосредственного исполнителя Услуги.

Название библиотеки	Почтовый адрес	Телефон
1	2	3
Муниципальное бюджетное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Барнаула":
Центральная городская библиотека им. Н.М. Ядринцева	656015, г. Барнаул, ул. Профинтерна, 35	(3852) 24-99-72
Центральная детская библиотека им. К.И. Чуковского	656050,г. Барнаул, ул. Георгия Исакова, 170	(3852) 40-05-20
Библиотека-филиал N 1	656031, г. Барнаул, ул. Молодежная, 68	(3852) 62-77-52
Библиотека-филиал N 3	656044, г. Барнаул, ул. Кавалерийская, 13	(3852) 51-58-58
Библиотека-филиал N 4	656067, г. Барнаул, Павловский тракт, 275	(3852) 28-67-08
Библиотека-филиал N 10	656906, г. Барнаул, р. п. Южный, ул. Чайковского, 19	(3852) 67-62-11
Библиотека-филиал N 11	656004, г. Барнаул, ул. Октябрят, 29	(3852) 61-33-51
Библиотека-филиал N 14	656922, г. Барнаул, ул. Новосибирская, 1а	(3852) 31-35-67
Библиотека-филиал N 15	656052, г. Барнаул, ул. Георгия Исакова, 113е	(3852) 55-21-95
Библиотека-филиал N 16	656909, г. Барнаул, ул. Маяковского, 8	(3852) 26-65-56
Библиотека-филиал N 17	656054, г. Барнаул, ул. Островского, 31	(3852) 40-74-09
Библиотека-филиал N 18	656002, г. Барнаул, пр-кт Калинина, 10	(3852) 61-69-08
Библиотека-филиал N 20	656037, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 165	(3852) 77-68-10
Библиотека-филиал N 22	656062, г. Барнаул, ул. Шукшина, 1	(3852) 52-28-89
Исключена. - Постановление администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068. Информация об изменениях: См. текст строки в предыдущей редакции
Исключена. - Постановление администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068. Информация об изменениях: См. текст строки в предыдущей редакции
Библиотека-филиал N 30	656066, г. Барнаул, ул. Георгиева, 53	(3852) 47-76-55
Библиотека-филиал N 32	656057, г. Барнаул, ул. 50 лет СССР, 16	(3852) 42-03-51
Библиотека-филиал N 36	656049, г. Барнаул, ул. Чернышевского, 55	(3852) 36-92-51
Библиотека-филиал N 37	656062, г. Барнаул, ул. Шукшина, 27	(3852) 51-91-73