Приложение 5. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере музейного обслуживания

Приложение 5
к постановлению
администрации города
от 12 октября 2015 г. N 1837

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги в сфере музейного обслуживания

С изменениями и дополнениями от:

30 мая 2017 г.

1. Общие положения

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере музейного обслуживания (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим лицам муниципальным бюджетным учреждением города Барнаула "Музей "Город" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги в области музейного обслуживания.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.4 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - Услуга, оказываемая Учреждением в соответствии с муниципальным заданием, направленная на удовлетворение потребностей потребителей Услуги;

качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителей Услуги в соответствии с установленными требованиями действующего законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

музей - некоммерческое учреждение культуры, созданное собственником для хранения, изучения и публичного представления музейных предметов и музейных коллекций, а также для достижения иных целей, предусмотренных Федеральным законом от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

музейный предмет - культурная ценность, качество либо особые признаки которой делают необходимым для общества ее сохранение, изучение и публичное представление;

музейная коллекция - совокупность культурных ценностей, которые приобретают свойства музейного предмета только будучи соединенными вместе в силу характера своего происхождения, либо видового родства, либо по иным признакам;

музейная деятельность - сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа;

потребитель Услуги - физическое лицо, обратившееся в Учреждение за получением Услуги;

основной персонал Учреждения - работники Учреждения, непосредственно оказывающие Услугу, а также их непосредственные руководители (директор, заместитель директора по научной работе, главный хранитель фондов, заведующий отделом (сектором музея), ведущий лектор (экскурсовод), лектор (экскурсовод), ведущий методист музея, старший научный сотрудник, научный сотрудник, младший научный сотрудник, главный художник, художник реставратор, художник, редактор музея).

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 1.5 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края;

постановление администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений";

постановление администрации города от 20.01.2016 N 10 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

постановление администрации города от 20.12.2011 N 3916 "О Порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями города Барнаула".

2. Требования к качеству предоставления Услуги

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 пункт 2.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в организации публичного показа музейных предметов, музейных коллекций в целях осуществления просветительской и образовательной деятельности в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.

Учреждение обеспечивает свободный доступ граждан к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы) из фондов Учреждения.

Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций осуществляется на платной и бесплатной основе посредством организации выставок в Учреждении.

Единица измерения Услуги - число посетителей.

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является создание условий для доступа потребителя Услуги к культурным ценностям, находящимся в фондах Учреждения.

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества Услуги	Значение индикатора (%)	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100	50
2.	Доля экспонируемых музейных предметов от общего объема основного фонда	не менее 15	20
3.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 92	10
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55	10
5.	Обратная связь с потребителями Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-79 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-59 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-19 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции, утвержденные приказом руководителя Учреждения;

штатное расписание.

2.4.1. Устав Учреждения является основным документом, регламентирующим его деятельность. Требования к содержанию устава Учреждения определяются пунктом 6.2 постановления администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений".

Устав Учреждения утверждается комитетом по культуре города Барнаула, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города Барнаула, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры;

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 подпункт 2.4.2 пункта 2.4 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.4.2. Требования к форме и содержанию муниципального задания определяются постановлением администрации города от 20.01.2016 N 10 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

2.4.3. Руководства, правила, инструкции, утвержденные приказом руководителя Учреждения, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

приказы комитета по культуре города Барнаула в области предоставления Услуги.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Учреждение должно быть размещено в специально предназначенном или приспособленном здании и помещениях, находящихся в транспортной и пешеходной доступности для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной и антитеррористической безопасности, охраны труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (температурный режим - не менее +18С°, относительная влажность воздуха - 55%, запыленности, загрязненности, шума, вибрации).

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, мер противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.

Предоставление Услуги населению производится пять дней в неделю. Ежедневный режим работы, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни Учреждения устанавливаются с учетом потребностей потребителей Услуги и интенсивности посещения Учреждения. На проведение санитарного дня отводится один день в месяц. Потребители Услуги заранее оповещаются о проведении санитарного дня.

Учреждение, оказывающее Услугу, обязано обеспечить наличие и работу гардероба в зимний период.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

в зале постоянной экспозиции: витрины, осветительное оборудование;

в служебных помещениях: сейфы для хранения особо ценных экспонатов, компьютерная и копировально-множительная техника, стеллажи;

иное оборудование.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать специалистами в количестве, необходимом для предоставления Услуги. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим профессиональным образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции), устанавливающие их обязанности и права.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 2.8 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии.

Учреждение при создании экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к музейным предметам, находящимся в фондах Учреждения. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых музейных предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение потребителей Услуги разного возрастного уровня и интересов.

Размещение музейных предметов и доступ потребителей Услуги проводится с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации музейных предметов, а также по числу потребителей Услуги, находящихся в помещении Учреждения одновременно.

Все музейные экспозиции должны иметь пояснительные надписи, удобные для прочтения, с указанием названия экспоната и других необходимых сведений.

Учреждение должно предоставить право потребителям Услуги производить фото- и видеосъемку в помещении постоянной экспозиции Учреждения за отдельную плату с целью соблюдения защиты авторских прав или иных соглашений с третьими лицами.

Ограничение доступа к музейным предметам может устанавливаться по следующим основаниям:

неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

производство реставрационных работ;

нахождение музейного предмета в хранилище музея.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Барнаула от 30 мая 2017 г. N 1068 в пункт 2.10 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

В случае нарушения Стандарта, потребитель Услуги может обратиться с жалобой.

Потребитель Услуги в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя Услуги - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ потребителю Услуги;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;

доводы, на основании которых потребитель Услуги не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Потребителем Услуги могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы потребителя Услуги, либо их копии.

Потребитель Услуги получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефону непосредственного исполнителя Услуги, указанного в п. 3.2 Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа потребителю Услуги не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений: удовлетворяет жалобу; отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю Услуги в письменной форме или, по желанию потребителя Услуги, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает потребителю Услуги, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается потребителю Услуги, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия потребителя Услуги, направившего жалобу или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях, в сети Интернет на официальном Интернет-сайте города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с системой показателей (характеристик) качества Услуги, указанной в п. 2.3 Стандарта, ежеквартально.

Выводы проверок фиксируются в актах проверок.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доводит требования Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов потребителей Услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@bamaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30;

телефон специалиста комитета по культуре города Барнаула, осуществляющего контроль за предоставлением Услуги: (3852) 63-53-14.

3.2. Реквизиты непосредственного исполнителя Услуги.

Муниципальное бюджетное учреждение города Барнаула "Музей "Город":

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, ул. Льва Толстого, 24;

телефон для справок: (3852) 65-93-69.