Приложение. Методические рекомендации по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

Приложение

Утверждены
распоряжением
Министерства культуры
Московской области
от 30.06.2014 N 224-р

Методические рекомендации
по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

1. Методические рекомендации по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры (далее - Методические рекомендации) разработаны в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 597 "О мерах по реализации государственной социальной политики", постановлением Правительства Российской Федерации 30.03.2013 N 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги" и пунктом 4 Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 N 487-р.

2. Методические рекомендации направлены на обеспечение единства основных подходов и требований к формированию и организации функционирования независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры.

Методические рекомендации подготовлены с целью оказания методической помощи органам управления культурой муниципальных образований Московской области, общественным советам, ответственным за проведение независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры (далее - общественные советы).

3. Независимая оценка качества работы учреждений культуры (далее - независимая оценка) основывается на следующих принципах:

законность;

открытость и публичность;

добровольность участия общественных объединений;

независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

полнота информации, используемой для проведения оценки;

компетентность и профессионализм членов общественного совета.

4. Участниками независимой оценки могут являться:

общественные организации;

профессиональные сообщества;

средства массовой информации;

специализированные рейтинговые агентства;

иные эксперты.

5. Результаты проведения независимой оценки направлены на:

обеспечение получателей услуг в сфере культуры дополнительной информацией о качестве работы учреждений культуры, в том числе путем формирования рейтингов деятельности учреждений культуры, в целях реализации принадлежащего получателям права выбора конкретного учреждения культуры для получения услуг;

определение результативности деятельности учреждения культуры и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;

своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере культуры, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников учреждений культуры.

6. Независимая оценка проводится в отношении государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры.

Организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению услуг в сфере культуры, вправе на добровольной основе участвовать в проведении независимой оценки и предоставлять информацию о своей деятельности для включения их в перечень организаций для проведения независимой оценки и формирования рейтингов (далее также - Перечень).

7. Организацию проведения независимой оценки осуществляет орган исполнительной власти, осуществляющий полномочия учредителя (далее - Уполномоченный орган), включая:

общее организационное обеспечение проведения независимой оценки;

мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне;

обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями услуг о деятельности организаций культуры и удовлетворенности результатами на официальном сайте уполномоченного органа в сети Интернет и официальных сайтах учреждений культуры, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

8. В целях содействия проведению независимой оценки Уполномоченным органом в порядке, установленным законодательством Российской Федерации и Московской области, формируется общественный совет.

9. Общественный совет вправе:

формировать перечни учреждений культуры для проведения независимой оценки и формирования рейтингов;

определять критерии и показатели качества работы учреждений культуры, включая: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, ценовую доступность получения услуги, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения, долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении;

выбирать организацию-оператора;

устанавливать порядок проведения независимой оценки учреждений культуры, периодичность проведения мониторинга;

организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений культуры, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами;

направлять в Уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки учреждений культуры, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений культуры и доступа к информации о них, необходимой для получателей услуг.

10. Рейтинг учреждений культуры рекомендуется формировать не реже одного раза в год.

11. Рекомендуемое количество учреждений культуры для проведения независимой оценки - не менее 5.

12. Для проведения независимой, оценки рекомендуется использовать показатели качества работы учреждений культуры, характеризующие:

открытость и доступность информации об учреждении;

комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

ценовую доступность получения услуги;

время ожидания в очереди при получении услуги;

доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении.

13. Для расчета показателей, указанных в пункте 12 настоящих Методических рекомендаций с учетом особенностей деятельности учреждения, рекомендуется применять следующие методы сбора информации, необходимой для проведения независимой оценки:

изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждений;

изучение статистической информации органов исполнительной власти и учреждений;

опрос (анкетирование получателей услуг в сфере культуры).

14. В качестве дополнительных источников информации рекомендуется использовать:

результаты проведенных мониторингов в сфере культуры;

информацию от общественных объединений;

информацию от попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций;

информацию от экспертного сообщества, средств массовой информации.

15. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей, указанных в пункте 12 настоящих Методических рекомендаций, учреждениям культуры с учетом особенностей их деятельности рекомендуется обеспечить:

формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности учреждения;

доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в учреждениях культуры, средствах массовой информации, в сети Интернет, в том числе на официальном сайте учреждения культуры (при наличии).

16. Проведение независимой оценки рекомендуется осуществлять последовательно в пять этапов с привлечением организации-оператора.

17. На I "Организационном" этапе рекомендуется:

определить перечень учреждений культуры для проведения независимой оценки качества работы этих организаций, формирования рейтингов их деятельности в текущем периоде по категориям: культурно-досуговые учреждения культуры, библиотеки, учреждения дополнительного образования детей, музеи, театры, концертные организации и др.;

утвердить перечень показателей качества работы учреждений культуры;

утвердить методы сбора первичной информации и уточнить требования к методикам их применения (размещение стандартной анкеты на сайтах всех выбранных организаций культуры; проведение рекламных мероприятий, стимулирующих население участвовать в массовом социологическом опросе посредством заполнения анкет на сайтах соответствующих учреждений культуры).

18. На II "Подготовительном" этапе рекомендуется:

провести анализ мнений экспертов, представителей потребителей услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

создать социологические анкеты (вопросники), измеряющие общественное мнение в отношении работы учреждений культуры по категориям;

разработать программную версию социологических анкет для их размещения на сайтах учреждений культуры;

разработать программное обеспечение информационной системы независимой оценки качества работы учреждений культуры, позволяющее в режиме реального времени получать на центральном сервере результаты социологических опросов общественного мнения по анкетам, размещенным на сайтах учреждений культуры;

разработать систему индикаторов, характеризующих качество работы учреждений культуры на основе ответов на вопросы анкет, размещенных на сайтах учреждений культуры;

создать автоматизированную систему генерирования аналитических отчетов оценки качества работы учреждений культуры для их передачи в соответствующий общественный совет.

19. На этапе III "Сбор первичной информации" рекомендуется:

определить или уточнить параметры и показатели деятельности учреждения;

собрать данные и обработать их в соответствии с разработанными методиками;

сформировать итоговые массивы данных, заполнить отчетные формы представления информации.

20. На этапе IV "Анализ и оценка качества работы учреждений культуры" рекомендуется:

систематизировать выявленные проблемы деятельности учреждения культуры в результате обработки ответов на соответствующие вопросы социологической анкеты;

проанализировать динамику исследуемых показателей;

рассчитать интегральный показатель качества работы учреждении культуры и оценить влияние на этот интегральный критерий отдельных показателей культурного обслуживания населения, сформировать рейтинг учреждений культуры;

представить общественному совету сформированный рейтинг учреждений культуры.

21. На этапе V "Подведение итогов проведенной независимой оценки" рекомендуется:

провести общественное обсуждение результатов независимой оценки учреждений культуры в отчетном периоде;

по итогам оценки полученных рейтингов и проведенного общественного обсуждения, разработать предложения по улучшению качества работы учреждений культуры.

22. Уполномоченный орган совместно с общественным советом организует контроль за соблюдением организацией-оператором настоящих Методических рекомендаций при проведении независимой оценки.

23. Результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе рейтинги учреждений культуры, методика их формирования и интерпретация рейтингов, размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети Интернет после их одобрения общественным советом.

24. По итогам проведения независимой оценки общественный совет разрабатывает и представляет в Уполномоченный орган предложения по улучшению качества работы оцениваемых учреждений.

25. Учреждения культуры на основании предложений Уполномоченного органа и общественного совета, разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы (далее - планы мероприятий), в соответствии с установленной формой (Приложение N 1).

26. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:

непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;

позволит повысить уровень удовлетворенности получателей услуг в сфере культуры.

27. Учреждения культуры размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети Интернет и обеспечивают их выполнение.