Приложение N 1

Приложение N 1
к постановлению
Администрации города
от 25 июня 2020 г. N 1121-ПА

Приложение N 3
Утвержден
постановлением
Администрации города
от 22 января 2020 г. N 83-ПА

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по осуществлению организация досуга (посещение театров, выставок, экскурсии, концерты и другие мероприятия)

Раздел 1. Общие положения

1. Наименование муниципальной услуги - услуги осуществлению организация досуга (посещение театров, выставок, экскурсии, концерты и другие мероприятия) - (далее - муниципальная услуга).

2. Муниципальную услугу оказывает муниципальное бюджетное учреждение "Центр развития туризма города Нижний Тагил" (далее - учреждение), расположенное по адресу: 622001, Российская Федерация, Свердловская область, город Нижний Тагил, улица Горошникова, 56/ улица Красноармейская, 36, офис 521 телефон: 8 (3435) 41-43-46, e-mail: turizmnt@mail.ru

3. Потребителями муниципальной услуги являются физические и юридические лица.

4. Оказание муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами, регулирующими порядок выполнения муниципальной услуги:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 12 января 1996 года N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Закон Российской Федерации от 27 декабря 1991 года N 2124-1 "О средствах массовой информации";

- Закон Свердловской области от 31 декабря 1999 года N 51-ОЗ "О туризме и туристской деятельности в Свердловской области";

Раздел 2. Требования к порядку и условиям предоставления муниципальной услуги

Глава 1. Общие требования к процессу предоставления муниципальной услуги

5. Муниципальная услуга направлена на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил, удовлетворение интеллектуальных, информационных и других потребностей населения в сфере туризма и досуга.

6. Предоставление муниципальной услуги в рамках установленного учреждению муниципального задания осуществляется на бесплатной основе.

Глава 2. Порядок предоставления муниципальной услуги

7. Требования к процессу и (или) результату предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя:

- разработку, организацию и проведение информационных туров, экскурсий (предоставление комплексного обслуживания: экскурсионный тур по программе, включая посещение экспозиций музеев, спортивных, культурных объектов и экскурсии по городу, с привлечением экскурсоводов), направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил;

- информационные туры, экскурсии могут предоставляться в следующих основных формах: обзорные, тематические, исторические, литературные;

- экскурсии проводятся для потребителей в виде поощрения победителей (участников) мероприятий (конкурсы, акции) проводимых учреждением;

- экскурсии проводятся для участников городских мероприятий проводимых на территории города Нижний Тагил;

- информационные туры проводятся по заявкам туроператоров, СМИ, информационных агентств, туристических компаний, организаторов конкурсов, основная деятельность которых направлена на продвижение региона;

- письменное (электронное) обращение потребителя с просьбой о записи на информационные туры в обязательном порядке должно содержать наименование юридического лица или фамилию, имя, отчество (последнее при его наличии) заявителя, почтовый адрес и (или) электронный адрес, по которому должен быть отправлен ответ, название информационного тура, численность экскурсионной группы, желаемую дату и время проведения экскурсии;

- учреждение рассматривает и изучает обращение на предмет соответствия условиям предоставления муниципальной услуги;

- проведение экскурсий и инфотуров на безвозмездной основе согласовывается с учредителем учреждения и проводятся для льготных категорий граждан, официальным представителям турфирм и туроператоров, лицам в составе официальных делегаций, студентам и преподавателям средне-специальных и высших учебных заведений, по профилю: "туризм", "география", "краеведение", партнёрам в рамках взаимодействия на основании договора о сотрудничестве.

- в случае если провести информационный тур (на которую подана заявка) в заранее забронированный день и час не представляется возможным, учреждение должно известить об этом заявителя по телефону или электронной почте и предложить другую дату и время проведения информационного тура;

- учреждение информирует потребителя: о времени и месте начала информационного тура, экскурсии;

- если потребитель не может в назначенное время приехать на информационный тур, экскурсию, он должен известить об этом учреждение по телефону, лично, через Интернет не позднее, чем за 3 дня до назначенного времени начала экскурсии;

- при неприбытии потребителя к месту начала информационного тура, экскурсии (при опоздании) учреждение оставляет за собой право самостоятельно решить вопрос о возможности предоставления заказанных работ в полном объеме, либо частично, вплоть до отказа в предоставлении услуги.

Факт предоставления услуги подтверждается следующими документами:

- реестр мероприятий (экскурсий, информационных туров);

- письменный запрос заказчика о проведении мероприятия;

- первичные документы бухгалтерского учета (договора, счета товарная накладная, акт приема-передачи, расчетная ведомость, платежная документация, авансовый отчет);

- публикация статьи на интернет ресурсе, СМИ

- субъективный опрос среди участников экскурсии (анкетирование) либо письменный отзыв на бумажном носителе, на электронную почту, на интернет-порталах и социальных сетях.

8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

1) обращение за получением (предоставлением) муниципальной услуги в часы и дни, в которые учреждение закрыто для посетителей;

2) в случае несоответствия сферы деятельности учреждения запросу потребителя;

3) в случае наступления ситуации форс-мажора, а также в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы природного и (или) техногенного характера.

9. Результатом предоставления муниципальной услуги является участие потребителя в информационном туре либо экскурсии, удовлетворение его потребностей в сфере туризма и досуга, направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил.

Глава 3. Требования к законности и безопасности предоставления муниципальной услуги

10. Учреждение, предоставляя муниципальную услугу, должно обеспечить:

- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности;

- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;

- принятие внутренних документов, регламентирующих порядок предоставления муниципальной услуги, в случаях, установленных законодательством.

Глава 4. Требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги

11. Учреждение должно быть оснащено оборудованием (компьютерной техникой с лицензионным программным обеспечением, средствами копирования документов, средствами телефонной и электронной связи), мебелью и другим специальным оборудованием.

Глава 5. Требования к доступности муниципальной услуги для потребителей

12. За предоставлением муниципальной услуги заинтересованные лица могут обратиться:

в устной форме в рамках личного обращения по адресу учреждения: город Нижний Тагил, улица Горошникова, 56/ улица Красноармейская, 36, офис 521;

посредством телефонной связи с учреждением по рабочим телефонам:

8 (3435) 41-43-46, 8 (3435) 25-26-52, 8 (3435) 42-11-18;

в письменном виде по Интернет связи: turizmnt@mail.ru;

на специализированные туристические интернет-порталы учреждения www.turizmnt.ru, visit-tagil.ru.

13. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

14. Учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений.

Глава 6. Требования к кадровому обеспечению исполнителя муниципальной услуги

15. Учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для предоставления муниципальной услуги в полном объеме.

Для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

Работники учреждения должны иметь знания, необходимые для выполнения возложенных на них обязанностей.

Основанием для получения допуска к оказанию услуги является прохождение инструктажа по технике безопасности, охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте).

16. В профессиональной деятельности работники относятся к потребителям с уважением, обязаны оказывать всю необходимую помощь в выполнении их запросов, выглядеть опрятно и аккуратно.

17. Учреждение обеспечивает работникам комфортные условия труда и предоставляет необходимые материалы и оборудование для предоставления ими муниципальной услуги.

Глава 7. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

18. Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставлении муниципальной услуги и обеспечивать возможность их правильного выбора.

Информация о проводимых мероприятиях в рамках муниципальной услуги в обязательном порядке должна содержать сведения:

- наименование контролирующего органа;

- наименование учреждения, выполняющего муниципальную услугу;

- о дате, времени начала мероприятия;

- телефон для справок и консультаций.

19. Информирование потребителей муниципальной услуги осуществляется:

1) через специализированный туристический интернет-портал учреждения www.turizmnt.ru;

2) через специализированный туристический интернет-портал учреждения visit-tagil.ru, социальные сети;

3) через средства массовой информации (информационные порталы сети "Интернет");

4) на основании письменного или электронного обращения;

5) по телефону;

6) при личном посещении учреждения.

20. На специализированном туристическом интернет-портале учреждения www.turizmnt.ru размещается следующая информация:

1) полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

2) местонахождение здания, где размещается учреждение;

3) режим работы учреждения (изменения в режиме работы учреждения);

4) фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителя;

5) структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждения с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

6) контактные телефоны (номера телефонов руководителя учреждения, его заместителя, руководителей отделов учреждения);

7) стандарт качества предоставления муниципальной услуги;

8) цели, виды деятельности учреждения;

9) информация о проводимых мероприятиях.

21. На специализированном туристическом интернет-портале учреждения visit-tagil.ru, социальных сетях размещается информация о наименовании учреждения, информация о проводимых мероприятиях.

22. Через средства массовой информации (информационные порталы сети "Интернет") размещается информация о наименовании учреждения, информация о проводимых мероприятиях.

23. На основании письменного или электронного обращения предоставляется информация:

1) полное наименование учреждения;

2) о выполняемых учреждением услугах;

3) контактная информация;

4) режим работы учреждения;

5) информация о проводимых мероприятиях.

Раздел 3. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества предоставления муниципальной услуги

24. Обеспечение качества и доступности предоставления услуги достигается посредством реализации контрольных мероприятий в рамках процедур внутреннего и внешнего контроля.

25. Внутренний контроль проводится руководителем учреждения посредством:

1) оперативного контроля (анализ возникших проблемных фактов и жалоб на качество предоставления услуги и принятие мер реагирования);

2) контроля мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия и принятие мер реагирования).

26. По результатам анализа делаются выводы и принимаются меры к устранению недостатков, к виновным лицам применяются меры ответственности.

27. Внешний контроль осуществляет орган Администрации города - экономическое управление (далее - Управление), в соответствии с утвержденным им порядком осуществления контроля за деятельностью учреждений, в отношении которых Управление осуществляет функции контролирующего органа.

28. В зависимости от основания проведения контроля Управление проводит плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки проводятся в соответствии с ежегодно утверждаемым Планом-графиком проведения контрольных проверок деятельности учреждения. В ходе плановой проверки проверяется соблюдение порядка и условий предоставления муниципальной услуги, установленных положениями настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также оценивается достижение показателей качества муниципальной услуги.

Внеплановые проверки проводятся по результатам рассмотрений обращений (жалоб) потребителей муниципальной услуги, требований контролирующих, правоохранительных органов на несоблюдение и неисполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также на принятые ими решения, поступившие в Управление, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе проведенной проверки.

29. По результатам проведения контрольных мероприятий оформляется акт проверки учреждения, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы, содержащие оценку полноты и качества предоставления муниципальной услуги и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. К виновным лицам должны быть применены меры ответственности.

Раздел 4. Учет мнения потребителей результатов предоставления муниципальной услуги

30. Мнения потребителей результата предоставления муниципальной услуги об уровне качества и доступности результата предоставления муниципальной услуги определяются:

1) по результатам проведения мониторинга качества результата предоставления муниципальной услуги, в ходе которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей результата предоставления муниципальной услуги и анализ собранной информации;

2) по результатам рассмотрения письменных отзывов, предложений, заявлений или жалоб потребителей результата предоставления муниципальной услуги.

31. Мнения потребителей результата предоставления муниципальной услуги изучаются, анализируются и используются при проведении оценки доступности и качества результата предоставления муниципальной услуги.

Раздел 5. Показатели качества предоставления муниципальной услуги

32. Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:

Доля потребителей, удовлетворенных качеством проведенного мероприятия (процент).

Формула для расчета показателя качества:

, где:

- количество потребителей, удовлетворенных качеством организации и проведения информационного тура, экскурсии, направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил.

- общее количество опрошенных потребителей.