Приложение N 3. Порядок ведения информационного ресурса "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России"

Порядок
ведения информационного ресурса "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России"

Раздел 1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок ведения информационного ресурса "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России" (далее - порядок) разработан с целью обеспечения, актуализации, мониторинга и дополнения информационного ресурса "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России" (далее - информационный ресурс).

1.2. Информационный ресурс является источником информации для интеллектуального Веб-чата ФНС России (далее - чат-бот), размещенного на официальном сайте ФНС России и (или) в электронных сервисах ФНС России.

1.3. Участниками взаимодействия при ведении информационного ресурса являются:

- структурные подразделения центрального аппарата ФНС России (далее - Методологи ЦА ФНС России);

- Межрегиональная инспекция ФНС России по централизованной обработке данных N 2 (далее - МИ по ЦОД N 2).

1.4. Наполнение, мониторинг и актуализация информационного ресурса осуществляется МИ по ЦОД N 2.

1.5. Информационный ресурс состоит из вопросов и ответов по тематикам, соответствующим компетенции ФНС России, изложенных по существу в краткой (не более 350 символов) и понятной для восприятия форме.

1.6. Структура информационного ресурса состоит из тематических разделов, которые дополняются и/или уточняются с учетом текущих изменений законодательства Российской Федерации и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, приказов и иных документов ФНС России.

1.7. Для ведения информационного ресурса используется интерфейс администратора (административная зона) - программная оболочка чат-бота с помощью которой осуществляется написание, разметка, тестирование сценариев диалогов чат-бота с налогоплательщиками, контроль актуальности вопросов-ответов в информационном ресурсе и другие действия в рамках сопровождения чат-бота (далее - редакторские действия), а также проводятся статистические исследования.

1.8. Первичное наполнение информационного ресурса, написание базовых сценариев диалогов чат-бота с налогоплательщиками (комплекта программных документов, в которых записаны правила, по которым чат-бот отвечает на вопросы) и обучение должностных лиц работе в административной зоне чат-бота осуществлено в рамках исполнения распоряжения ФНС России от 28.12.2018 N 363@.

1.9. Ответственность за достоверность и актуальность информации, содержащейся в информационном ресурсе, а также за качество мониторинга, возлагается на должностных лиц структурного подразделения по разметке данных МИ по ЦОД N 2 (далее - ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2).

Раздел 2. Порядок ведения информационного ресурса в МИ по ЦОД N 2

2.1. МИ по ЦОД N 2 осуществляет мониторинг, наполнение, актуализацию и дополнение информационного ресурса, с целью выявления и исключения недостоверной, устаревшей информации, замены ее актуальными данными, внесение в информационный ресурс новых сведений с учетом поступающих вопросов, а также текущих изменений законодательства Российской Федерации и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, приказов и иных документов ФНС России.

Типовой состав структурного подразделения по разметке данных МИ по ЦОД N 2 приведён в приложении N 1 к настоящему Порядку.

2.2. Редакторские действия осуществляются на постоянной основе ответственными сотрудниками МИ по ЦОД N 2 в случаях:

- изменения законодательства Российской Федерации и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, а также приказов и иных документов ФНС России;

- выявления по результатам мониторинга несоответствия информации в информационном ресурсе законодательству Российской Федерации и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами, а также приказами и иными документами ФНС России;

- поступления вопросов по тематике ФНС России, отсутствующих в информационном ресурсе;

- необходимости корректировки формулировок вопросов-ответов, ранее внесенных в информационный ресурс;

- выявления опечаток, грамматических, орфографических, пунктуационных, стилистических ошибок;

- несоответствия информации заявленным тематикам и т. д.

2.3. Редакторские действия осуществляются ответственными должностными лицами МИ по ЦОД N 2 согласно инструкции на рабочие места (далее - ИРМ), и в соответствии с утвержденным перечнем ролей для ведения информационного ресурса.

2.4. Должностные регламенты и ИРМ сотрудников структурного подразделения по разметке данных определяются и утверждаются МИ по ЦОД N 2 в течение 3 рабочих дней с даты утверждения порядка и в дальнейшем при наличии оснований могут уточняться и /или дополняться МИ по ЦОД N 2.

2.5. Ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2 ежедневно в течение рабочего дня осуществляют мониторинг интерфейса администратора чат-бота и при необходимости выполняют редакторские действия. Типовая схема обработки запроса заявителя приведена в приложении N 2 к настоящему Порядку.

2.6. Ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2 осуществляют ежедневную разметку не менее 7% диалогов, поступивших за предыдущий рабочий день. Разметка диалогов, поступивших за праздничные/выходные дни, выполняется с тем же показателем качества в течение трех рабочих дней, следующих за праздничными/выходными днями.

2.7. При отсутствии в информационном ресурсе ответа на вопрос налогоплательщика, ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2 анализируют информационный ресурс на наличие подходящей комбинации вопроса-ответа и, при наличии такой комбинации, в течение одного рабочего дня осуществляют привязку вопроса к существующему диалогу.

2.8. При отсутствии подходящей комбинации ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2 в течение одного рабочего дня создают сценарий диалога чат-бота с налогоплательщиком с указанием ответа, соответствующего действующему законодательству Российской Федерации, принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами, а также приказами и иными документами ФНС России.

2.9. Ответственные должностные лица МИ по ЦОД N 2 осуществляют ежедневное акцептование (отклонение) 100% размеченных диалогов.

2.10. При возникновении ситуаций в работе со сценарием и его структурой, препятствующих однозначному изложению диалога по существу в понятной для восприятия форме, диалог незамедлительно передается на рассмотрение сотруднику структурного подразделения - аналитику (далее - Аналитик) для проведения мероприятий в соответствии с ИРМ.

Раздел 3. Порядок взаимодействия МИ по ЦОД N 2 и структурных подразделений ЦА ФНС России

3.1. Методологи ЦА ФНС России взаимодействуют с МИ по ЦОД N 2 по вопросам ведения информационного ресурса в соответствии со сферой деятельности, закрепленной положениями о структурных подразделениях ЦА ФНС России, утвержденных Руководителем ФНС России.

3.2. При отсутствии информации для самостоятельного завершения работы с диалогом, МИ по ЦОД N 2 не позднее следующего рабочего дня после передачи диалога Аналитику согласно пункту 2.13 Порядка, направляет Методологу ЦА ФНС России для рассмотрения Заявку на согласование изменений в информационный ресурс "База знаний интеллектуального Веб-чата налогоплательщиков с ФНС России" (далее - Заявка). Форма Заявки приведена в приложении N 3 к настоящему Порядку.

3.3. Заявка направляется Методологу ЦА ФНС России и в структурное подразделение ЦА ФНС России, ответственное за организацию предоставления услуг налогоплательщикам, сопроводительным письмом, в котором в обязательном порядке указывается фамилия, имя, отчество (при наличии) и внутренний номер телефона ответственного должностного лица МИ по ЦОД N 2.

3.4. Методолог ЦА ФНС России не позднее 3-х рабочих дней, следующих за днем поступления Заявки:

- при отсутствии замечаний и предложений согласовывает Заявку и направляет ее сопроводительным письмом в МИ по ЦОД N 2 и в структурное подразделение ЦА ФНС России, ответственное за организацию предоставления услуг налогоплательщикам;

- при наличии замечаний и предложений по результатам рассмотрения направляет Заявку в измененной редакции в МИ по ЦОД N 2 и в структурное подразделение ЦА ФНС России, ответственное за организацию предоставления услуг налогоплательщикам.

3.5. МИ по ЦОД N 2 вносит изменения в информационный ресурс в день поступления от Методолога ЦА ФНС России согласованной или доработанной (измененной) Заявки.

Типовой состав
структурного подразделения по разметке данных МИ по ЦОД N 2

1. Руководитель (начальник отдела) - координация деятельности структурного подразделения, направление предложений по развитию чат-бота в структурное подразделение ФНС России, ответственное за координацию работы чат-бота.

2. Аналитик - решение спорных вопросов, возникающих в процессе работы контент-менеджеров и разметчиков, а также спорных вопросов по сценарию диалога в части его структуры и вопросов налогового законодательства (экспертный уровень).

3. Контент-менеджер - внесение изменений в сценарий диалога, создание и тестирование новых сценариев диалога с налогоплательщиком.

4. Разметчик - анализ произошедших диалогов на предмет их успешности (разметка диалогов), создание дефекта (краткой инструкции по доработке сценария) в случае не успешности диалога, ежедневный мониторинг интерфейса администратора чат-бота в части сбора и анализа обратной связи от пользователей чат-бота, выявление недостоверной, неактуальной информации в информационном ресурсе.

5. Контролер - ведение таблицы дефектов по результатам анализа диалогов с налогоплательщиком.

6. Корректор - проверка качества сценариев диалога на предмет соответствия правилам русского языка.

Типовая схема
обработки запроса заявителя

Форма Заявки на согласование изменений в информационный ресурс "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России"

Заявка на согласование изменений в информационный ресурс "База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России"

N п/п	Тематический раздел базы знаний*	Вопрос	Ответ (не более 350 символов)	Источник информации**	Действие (внести/удалить)
1	2	3	4	5	6

______________________________

* Например: Государственная регистрация и учет НП/Государственная регистрация и учет ИП.

** Указывается ссылка на соответствующую законодательную норму (вид, номер и дата документа, раздел/подраздел/пункт/статья документа и т.п.).