Приложение 2. Порядок проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

Приложение 2
к постановлению
администрации Заволжского
муниципального района
от 03.09.2014 N 689-п

Порядок
проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

I. Организация проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

1. Система независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры, основывается на следующих принципах:

законность;

открытость и публичность;

добровольность участия общественных объединений;

независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

полнота информации, используемой для проведения оценки;

компетентность и профессионализм членов общественного совета.

2. Администрация Заволжского муниципального района при проведении независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры при организации деятельности по независимой оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры (далее - учреждения), руководствуется в своей работе законодательством Российской Федерации и Ивановской области.

3. Основными функциями являются:

формирование перечня учреждений культуры для проведения независимой оценки и формирования рейтингов;

определение критериев и показателей качества работы учреждений культуры, включая: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, ценовую доступность получения услуги, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения, долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении;

выбор организации-оператора;

установление порядка проведения независимой оценки учреждения культуры, периодичность проведения мониторинга;

организация работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений культуры, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами;

направление в уполномоченный орган информации о результатах независимой оценки учреждений культуры, а также предложений по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений культуры и доступа к информации о них, необходимой для получателей социальных услуг.

4. В целях содействия проведению независимой оценки уполномоченным органом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации соответственно, формируется общественный совет.

5. Общественный совет вправе: формировать перечни учреждений культуры для проведения независимой оценки и формирования рейтингов; определять критерии и показатели качества работы учреждений культуры, включая: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, ценовую доступность получения услуги, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения, долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении; выбирать организацию-оператора; устанавливать порядок проведения независимой оценки учреждений культуры, периодичность проведения мониторинга; организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений культуры, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами; направлять в уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки учреждений культуры, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений культуры и доступа к информации о них, необходимой для получателей социальных услуг.

6. Рейтинг учреждений культуры формируется не реже одного раза в год.

Результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе рейтинги учреждений культуры, методика их формирования и интерпретация рейтингов, размещаются на официальном сайте уполномоченного органа в сети "Интернет" после их одобрения общественным советом.

7. Для проведения независимой оценки используются показатели качества работы учреждений культуры, характеризующие:

1) открытость и доступность информации об учреждении;

2) комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

3) ценовую доступность получения услуги;

4) время ожидания в очереди при получении услуги;

5) доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

6) удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении.

8. Для расчета показателей применяются следующие методы сбора информации, необходимой для проведения независимой оценки:

1) изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждений;

2) изучение статистической информации органов исполнительной власти и учреждений;

3) опрос (анкетирование получателей социальных услуг в сфере культуры).

9. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей учреждениям обеспечивается: формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности учреждения; доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в учреждениях культуры, средствах массовой информации, в сети "Интернет", в том числе на официальном сайте учреждения культуры (при наличии).

10. Проведение независимой оценки осуществляется последовательно в пять этапов.

11. На I "Организационном" этапе:

1) определение перечня учреждений культуры для проведения независимой оценки качества работы этих организаций, формирования рейтингов их деятельности в текущем периоде по категориям: театры, концертные организации, цирки, музеи, библиотеки и др.;

2) утверждение перечня показателей качества работы учреждений культуры;

3) утверждение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения (размещение стандартной анкеты на сайтах всех выбранных организаций культуры; проведение рекламных мероприятий, стимулирующих население участвовать в массовом социологическом опросе посредством заполнения анкет на сайтах соответствующих учреждений культуры).

12. На II "Подготовительном" этапе:

1) произведение анализа мнений экспертов, представителей потребителей услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;

2) создание социологических анкет, измеряющих общественное мнение в отношении работы учреждений культуры по категориям: клубно-досуговые учреждения, образовательные учреждения (ДШИ), библиотеки, музеи и др.;

3) разработка программных версий социологических анкет для их размещения на сайтах учреждений культуры указанных пяти типов;

4) разработка программного обеспечения информационной системы независимой оценки качества работы учреждений культуры, позволяющего в режиме реального времени получать на центральном сервере результаты социологических опросов общественного мнения по анкетам, размещенным на сайтах учреждений культуры;

5) разработка системы индикаторов, характеризующих качество работы учреждений культуры на основе ответов на вопросы анкет, размещенных на сайтах учреждений культуры;

6) создание автоматизированной системы генерирования аналитических отчетов оценки качества работы учреждений культуры для их передачи в соответствующий общественный совет.

13. На этапе III "Сбор первичной информации":

1) определение или уточнение параметров и показателей деятельности учреждения;

2) сбор данных и обработка их в соответствии с разработанными методиками;

3) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

14. На этапе IV "Анализ и оценка качества работы учреждений культуры":

1) систематизирование выявленных проблем деятельности учреждения культуры в результате обработки ответов на соответствующие вопросы социологической анкеты;

2) анализ динамики исследуемых показателей;

3) расчет интегральных показателей качества работы учреждений культуры и оценка влияния на этот интегральный критерий отдельных показателей культурного обслуживания населения, формирование рейтинга учреждений культуры;

4) представление общественному совету сформированного рейтинга учреждений культуры.

15. На этапе V "Подведение итогов проведенной независимой оценки":

1) проведение общественного обсуждения результатов независимой оценки учреждений культуры в отчетном периоде;

2) по итогам оценки полученных рейтингов и проведенного общественного обсуждения разработка предложений по улучшению качества работы учреждений культуры.

16. По итогам проведения независимой оценки общественный совет разрабатывает и представляет в уполномоченный орган предложения по улучшению качества работы оцениваемых учреждений.

17. Результаты проведения независимой оценки направлены на:

обеспечение получателей социальных услуг в сфере культуры дополнительной информацией о качестве работы учреждений культуры, в том числе путем формирования рейтингов деятельности учреждений культуры, в целях реализации принадлежащего получателям права выбора конкретного учреждения культуры для получения социальных услуг;

определение результативности деятельности учреждения культуры и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;

своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере культуры, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников учреждений культуры.

II. Показатели качества работы муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры

1. Показатели оценки качества работы учреждений охватывают все ключевые сферы деятельности учреждений и делятся на три группы:

I группа - показатели, характеризующие доступность оказываемых учреждением услуг;

II группа - показатели, характеризующие комфортность оказываемых учреждением услуг;

III группа - показатели, характеризующие качество обслуживания и квалификацию персонала;

п. 1. Показатели оценки работы библиотечных учреждений:

I группа	II группа	III группа
Доступность	Комфортность	Качество обслуживания
доступность библиотеки для всех категорий пользователей	наличие информации о работе библиотеки: доска объявлений, сайт	наличие книги отзывов и предложений
режим работы	наличие читального зала	квалификация персонала
наличие сайта, on-line-услуг	оперативное получение документа в соответствии с правилами пользования библиотекой	соблюдение профессиональной этики
наличие службы внестационарного обслуживания	ежегодная обновляемость фондов, в т.ч. периодическими изданиями	оперативность и качество обслуживания
досуговые мероприятия для населения	возможность доступа к фондам других библиотек
публичные отчеты библиотеки о деятельности	предоставление сервисных услуг (ксерокопирование, сканирование, интернет и другие)
наличие необходимой информации на сайте	материально-техническое обеспечение: оборудование здания (помещений) библиотеки современными средствами и специальной мебелью
	наличие телефонной связи
	санитарное состояние помещений

п. 2. Показатели оценки работы музеев:

I группа	II группа	III группа
Доступность	Комфортность	Качество обслуживания
режим работы, удобный для посетителей, в праздничные и выходные дни	наличие современного оборудования: мебели, техники	имидж учреждения у населения
наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение	внешний вид здания	наличие книги отзывов и предложений
наличие условий для посещения людьми с ограниченными возможностями	получение своевременной и полной информации об услугах и порядке их оказания	укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация
информирование населения о своей деятельности всеми возможными формами и методами	санитарное состояние помещений (состояние туалетных комнат, питьевая вода, наличие гардероба)	использование инновационных форм в работе
регулярные отчеты перед населением	художественное оформление помещений	соблюдение профессиональной этики
доступность цены по предлагаемым услугам	наличие телефонной связи	наличие форм работы для разных категорий посетителей
наличие необходимой информации на сайте	наличие Интернета

п. 3. Показатели оценки работы клубно-досуговых учреждений:

I группа	II группа	III группа
Доступность	Комфортность	Качество обслуживания
режим работы, удобный для посетителей, в праздничные и выходные дни	наличие современного оборудования: мебели, техники	имидж учреждения у населения
наличие документов, регламентирующих работу учреждения	состояние территории, внешнего вида здания, температурного режима в помещении	наличие дипломов и грамот за участие в мировых, всероссийских, областных и районных фестивалях, конкурсах
наличие условий для посещения КДУ людьми с ограниченными возможностями	получение своевременной и полной информации об услугах и порядке их оказания	наличие книги отзывов и предложений
информирование населения о деятельности всеми возможными формами и методами	санитарное состояние помещений (состояние туалетных комнат, питьевая вода, наличие гардероба)	укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация
регулярные отчеты перед населением	художественное оформление помещений	использование инновационных форм в работе
доступность цены по предлагаемым услугам	наличие телефонной связи
наличие необходимой информации на сайте	наличие Интернета
клубная деятельность, организация тематических вечеров, педагогическая работа совместно с образовательными учреждениями, с учетом спроса и потребностей жителей
создание общественного совета КДУ

п. 4. Показатели оценки работы образовательных учреждений (ДШИ):

I группа	II группа	III группа
Доступность	Комфортность	Качество обслуживания
режим работы, удобный для посетителей, в праздничные и выходные дни	наличие современного оборудования: мебели, техники	имидж учреждения у населения
наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение	состояние территории, внешнего вида здания, температурного режима в помещении	результативность деятельности образовательного учреждения. Количество выпускников (%), поступивших в вуз (суз)
просветительская и профилактическая работа	получение своевременной и полной информации об услугах и порядке их оказания	наличие книги отзывов и предложений
информирование населения о своей деятельности всеми возможными формами и методами	санитарное состояние помещений (состояние туалетных комнат, питьевая вода, наличие гардероба)	организационно-управленческая культура образовательного учреждения, укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация
регулярные отчеты перед населением	художественное оформление помещений	использование инновационных форм в работе
доступность цены по предлагаемым услугам	наличие телефонной связи
наличие необходимой информации на сайте	наличие Интернета
видение перспектив развития учреждения

2. Методика расчета показателей независимой оценки качества работы учреждений: за наличие каждого показателя учреждениям присваивается 1 балл. При наличии обоснованных жалоб по показателю балл не присваивается.

3. Общий (итоговый) балл для учреждения рассчитывается как сумма всех значений показателей независимой оценки качества работы учреждений.

4. На основании полученного результата учреждению присваивается соответствующее место в рейтинге учреждений, принявших участие в системе рейтингования или охваченных мерами независимой оценки качества работы учреждений.

5. Рейтингование идет прямо пропорционально итоговому баллу: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге.