Приложение. Порядок работы телефона "Горячая линия" Службы Республики Коми строительного, жилищного и технического надзора (контроля)

Приложение
к приказу Службы Республики Коми
строительного, жилищного и
технического надзора (контроля)
от 25 мая 2020 г. N 01-01-08/43

Порядок
работы телефона "Горячая линия" Службы Республики Коми строительного, жилищного и технического надзора (контроля)

1. Общие положения

1.1. Настоящим документом регламентируется порядок работы телефона "Горячая линия" Службы Республики Коми строительного, жилищного и технического надзора (контроля) (далее соответственно - Порядок, Служба), а также деятельность сотрудников Службы, ответственных за работу с телефоном "Горячая линия" (далее - сотрудник).

1.2. Телефон "Горячая линия" организуется в целях информирования граждан, обратившихся в Службу, по следующим вопросам:

- о порядке направления обращений граждан в Службу, информации о регистрации обращения, поступившего в Службу, и ходе его рассмотрения;

- о порядке ведения личного приема граждан в Службе.

1.3. Телефон "Горячая линия" работает по номеру 255-414 круглосуточно. Входящие звонки на телефон "Горячая линия" принимаются в режиме реального времени и в режиме автоматической записи.

1.4. Учет и запись звонков, управление сервисами телефона "Горячая линия" осуществляется сотрудником в программе "Модуль записи телефонных обращений граждан органов исполнительной власти Республики Коми и государственных учреждений Республики Коми".

1.5. Информация о телефоне "Горячая линия" (номер телефона, режим работы, цели) и итогах ее работы ежеквартально до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, размещается на официальном сайте Службы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

2. Работа со звонками на телефон "Горячая линия" в режиме реального времени

2.1. Требования к ведению телефонного разговора и порядку предоставления информации по телефону.

Телефонный разговор с абонентом не может превышать 10 минут и должен исходить из следующих этапов:

- установление связей (взаимное представление);

- обсуждение вопроса, интересующего абонента;

- информирование (консультирование);

- завершение разговора.

При ответах на телефонные звонки сотрудник подробно и в вежливой (корректной) форме информирует абонента о записи разговора и по интересующим абонента вопросам.

В начале разговора следует предложить абоненту назвать свои фамилию, имя, отчество.

Основная часть телефонного разговора с абонентом - сбор информации о причине обращения, позволяющей выяснить суть вопроса. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Сотрудник, выслушав абонента, дает соответствующую консультацию. Информация-ответ должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.

Если абонент получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу в рамках целей создания телефона "Горячая линия" и время, отведенное на консультацию, истекло, сотруднику рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор. Первым трубку должен положить абонент.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

В случае, когда абонент настроен агрессивно, допускает употребление в речи нецензурной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим.

Рекомендуется избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации Службы и самому сотруднику.

2.2. В случае обращения гражданина по вопросам, не указанным в пункте 1.2 настоящего Порядка, сотрудник информирует гражданина о его праве:

1) направить обращение в адрес Службы почтой или в электронной форме, в том числе посредством государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства;

2) записаться на личный прием в Службу.

3. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон "Горячая линия", записанными в автоматическом режиме

3.1. В случае отсутствия возможности принять входящий звонок в режиме реального времени осуществляется автоматическая запись сообщения абонента.

3.2. Не реже одного раза в неделю ответственное лицо осуществляет прослушивание входящих звонков на телефон "Горячая линия", записанных в автоматическом режиме, и по телефону информирует заявителей по вопросам порядка направления обращений граждан в Службу, информации о регистрации обращения, поступившего в Службу, и ходе его рассмотрения, о порядке ведения личного приема граждан в Службе.

3.3. Обращения, поступившие на телефон "Горячая линия" и записанные в автоматическом режиме, без указания фамилии гражданина, направившего обращение, или номера телефона, по которому ответственный сотрудник может дать ответ, не рассматриваются.

3.4. Ответы на обращения, поступившие на телефон "Горячая линия" и записанные в автоматическом режиме, по вопросам, не указанным в пункте 1.2 настоящего Порядка, не даются.