Приказ Главного управления имущественных отношений Алтайского края от 3 августа 2009 г. N 32 "Об утверждении Положения о работе с обращениями граждан"

С изменениями и дополнениями от:

12 марта 2010 г.

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации", законом Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края", постановлением Администрации Алтайского края от 30.12.2008 N 588, в целях совершенствования работы с обращениями граждан в Главном управлении имущественных отношений Алтайского края приказываю:

1. Утвердить Положение о работе с обращениями граждан.

2. Предупредить специалистов Главного управления о персональной ответственности за нарушение установленных сроков рассмотрения обращений граждан.

3. Заместителям начальника Главного управления, начальникам отделов обеспечить соблюдение требований Положения о работе с обращениями граждан.

4. Начальнику отдела информатизации С.В. Сусловой разместить на официальном сайте Главного управления в разделе "Об управлении" Положение о работе с обращениями граждан.

5. Начальнику сектора делопроизводства Е.Н. Бурковой ознакомить специалистов Главного управления с настоящим приказом.

Начальник Главного управления

А.А. Неверов

Положение о работе с обращениями граждан
(утв. приказом начальника Главного управления
имущественных отношений Алтайского края от 3 августа 2009 г. N 32)

С изменениями и дополнениями от:

12 марта 2010 г.

1. Общие положения

1.1. Положение о работе с обращениями граждан в Главном управлении имущественных отношений Алтайского края (далее - "Главное управление") разработано в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности Главного управления, определяет сроки и последовательность действий при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Обращения граждан поступают в Главное управление в письменной или устной форме. В них авторами высказываются предложения, заявления, жалобы.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативно правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

1.2. Правовые основания работы с обращениями:

Конституция Российской Федерации (Российская газета, 25 декабря 1993 года, N 237);

Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

Устав (Основной Закон) Алтайского края (в редакции от 30.11.2007, Сборник законодательства Алтайского края, N 139, ч. 1, ноябрь, 2007, с. 181);

закон Алтайского края от 29 декабря 2006 года N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края" (Сборник законодательства Алтайского края, 2006, N 128, ч. 2, с. 36);

постановление Администрации края от 27 февраля 2006 года N 76 "Об утверждении положения об управлении Администрации края по работе с обращениями граждан и общественными объединениями" (Сборник законодательства Алтайского края, 2006, N 118, с. 208);

постановление Администрации края от 1 декабря 2006 года N 499 "Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае" (Сборник законодательства Алтайского края, 2006, N 128, ч. 3, с. 26);

постановление Администрации края от 22 августа 2008 года N 349 "Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края" (Алтайская правда, 13 сентября 2008, N 265-266);

постановление Администрации Алтайского края от 30.12.2008 N 588 "Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края".

1.3. Результатом рассмотрения обращения может являться:

письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа

данных ему ответов и разъяснений;

необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.

2. Требования к рассмотрению обращения

2.1. Порядок информирования о порядке подачи и рассмотрения обращения.

2.1.1. Информация по вопросам регистрации и исполнения письменных обращений граждан предоставляется специалистами сектора делопроизводства по телефону: (3852) 63-52-36, по вопросам личного приема - специалистом приемной начальника Главного управления по телефону (3852) 36-91-68.

По телефону может быть представлена следующая информация:

график приема граждан начальником Главного управления, заместителями начальника Главного управления;

почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений.

Информация по вопросам регистрации и исполнения обращений предоставляется в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.

Гражданин с учетом режима работы Главного управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения при помощи телефонной связи, электронной почты, письменного уведомления.

Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, ул. Чкалова, 64.

График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, находящийся на первом этаже здания.

2.1.2. Порядок получения консультаций (справок).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

места и графика личного приема начальника Главного управления, его заместителей для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения.

Основными требованиями к консультации (справке) являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота предоставляемой информации.

Консультации предоставляются при личном обращении, при помощи информационных систем общего пользования (в том числе Интернет, почтовой и телефонной связи, электронной почты).

2.2. Условия и сроки рассмотрения обращений.

В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах начальником Главного управления, его заместителями одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.2.1. Сроки рассмотрения обращений.

Письменное обращение гражданина подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Главное управление.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Письменное обращение, поступившее в Главное управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

В исключительных случаях при наличии обоснованной необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения

Информация об изменениях:

Приказом Главного управления имущественных отношений Алтайского края от 12 марта 2010 г. N 11 в пункт 2.2.3 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.2.3. Основания для отказа в рассмотрении и принятии мер по обращениям граждан:

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в адрес Главного управления, в том числе одним и тем же должностным лицам, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.4. Рассмотрение обращений осуществляется на безвозмездной основе.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур)

3.1.1. Рассмотрение обращений включает в себя выполнение следующих административных процедур:

прием и первичная обработка письменных обращений граждан; регистрация поступающих обращений;

рассмотрение обращений начальником Главного управления, его заместителями.

направление обращений ответственным исполнителям; направление исполнителем письменного ответа заявителю.

Информация об изменениях:

Приказом Главного управления имущественных отношений Алтайского края от 12 марта 2010 г. N 11 в пункт 3.1.2 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.1.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в Главное управление.

Для приема заявлений, жалоб, предложений граждан в форме электронных обращений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее указание гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа.

В письменном обращении в обязательном порядке указывается фамилия, имя, отчество (при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу в Главное управление имущественных отношений Алтайского края: 656035, г. Барнаул, ул. Чкалова, 64.

Электронное обращение направляется через официальный сайт Главного управления по адресу: www altguim@gmail.com.

Факсимильное письменное обращение направляется по телефонному номеру: (3852) 63-52-66.

Прием обращений осуществляется специалистами сектора делопроизводства. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

Первичная обработка включает в себя:

проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, подготовку проектов резолюций, сопроводительных писем о переадресации обращений. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на регистрацию.

Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в Главное управление имущественных отношений Алтайского края.

3.1.3. Регистрация поступающих обращений.

Поступившие после первичной обработки письменные обращения регистрируются.

Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело" (далее - "система "Дело"). При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении:

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

дата и номер регистрации;

данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес));

содержание обращения;

данные о наличии приложений;

состав документа;

сопроводительный документ.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, общественных организаций, а также резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами. Коллективными считаются и обращения, подписанные членами одной семьи.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Обращения одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения считаются первичными. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.

Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения по компетенции - 7 дней со дня регистрации.

Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, даны исчерпывающие разъяснения.

Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Начальник Главного управления, заместители начальника Главного управления, давшие поручение по обращению:

рассматривают представленную информацию о рассмотрении обращения, подписывают ответ заявителю;

дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

определяют вид и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения предписаний нормативных актов, прав, свобод или законных интересов граждан.

3.1.4. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема начальника Главного управления, его заместителями.

Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к начальнику Главного управления, его заместителям.

Последовательность выполнения административных действий:

регистрация обращения;

проведение приема;

рассмотрение письменного обращения гражданина по итогам личного приема, принятие по нему решения и направление ответа.

3.1.5. Регистрация устного обращения, поступившего в ходе личного приема.

В бумажном виде специалистом приемной начальника Главного управления оформляется карточка личного приема гражданина. При необходимости находится история обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

3.1.6. Проведение личного приема.

Во время личного приема начальника Главного управления, его заместителей каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию начальника Главного управления, его заместителей гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

По окончании приема до сведения заявителя доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо заявителю разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.1.7. Рассмотрение письменного обращения гражданина по итогам личного приема, принятие по нему решения и направление ответа.

Основание для начала административной процедуры: изложение гражданином по итогам личного приема в письменном виде предложения, заявления либо жалобы.

Если в процессе личного приема выясняется, что устного ответа недостаточно для разрешения вопросов, содержащихся в обращении, обращение рассматривается как обычное письменное.

Решение об окончании рассмотрения обращения принимает лицо, проводившее прием.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие лицом, осуществляющим прием, мер по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

Информация об изменениях:

Приказом Главного управления имущественных отношений Алтайского края от 12 марта 2010 г. N 11 в пункт 3.2 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.2. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений.

Обжалование действий (бездействия) и решений начальника Главного управления, заместителей начальника Главного управления производятся в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

фамилию, имя, отчество (при наличии);

почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

изложение сути жалобы;

личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.

Начальник Главного управления:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;

запрашивает необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

Ответ на жалобу подписывается начальником Главного управления.

Ответ на жалобу, поступившую в Главное управление, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Письменная жалоба, поступившая в Главное управление, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации жалобы.

В исключительных случаях начальник Главного управления вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего жалобу.

Если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

Главное управление при получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Главного управления вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в Главное управление. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.