Приложение 1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания

Приложение 1

к постановлению

администрации города

от 06.06.2012 г. N 1642

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
в сфере библиотечного обслуживания

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением "Централизованная библиотечная система г. Барнаула", муниципальным бюджетным учреждением культуры "Центральная универсальная молодежная библиотека г. Барнаула им. В.М. Башунова" (далее - Учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги в области библиотечного обслуживания.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Библиотечное, информационное и справочно-библиографическое обслуживание населения" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждениями, оказывающими данную Услугу.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - услуга "Библиотечное, информационное и справочно-библиографическое обслуживание населения", оказываемая в соответствии с муниципальным заданием Учреждениями, направленная на удовлетворение потребностей потребителей муниципальной услуги;

качество муниципальной услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

муниципальное бюджетное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Барнаула" (далее - МБУ ЦБС г. Барнаула) - единое библиотечное учреждение, объединяющее муниципальные общедоступные библиотеки города Барнаула и функционирующее на основе единого административного и методического руководства, единого книжного фонда. МБУ ЦБС г. Барнаула включает Центральную городскую библиотеку, библиотеки-филиалы;

муниципальное бюджетное учреждение культуры "Центральная универсальная молодежная библиотека им. В.М. Башунова" (далее - МБУК ЦУМБ) - библиотечное учреждение;

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившееся в Учреждения за предоставлением Услуги.

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках";

закон Алтайского края от 10.04.2007 N 22-ЗС "О библиотечном деле в Алтайском крае";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края.

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в осуществлении библиотечного, информационного и справочно-библиографического обслуживания пользователей муниципальных библиотек в соответствии с муниципальным заданием Учреждений.

Услуга производится путем . выдачи документов (печатных, электронных, аудиовизуальных), содержащихся в фондах Учреждений, предоставляющих Услугу, потребителям в читальных залах, на абонементах, по внутрисистемному книгообмену в соответствии с правилами пользования библиотекой; выдачи информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования; предоставление доступа к электронным документам.

Единица измерения Услуги - 1 документ, выданный потребителю Услуги из фондов Учреждений (книговыдача).

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания или отказ в предоставлении доступа.

Услуга предоставляется бесплатно.

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества муниципальной услуги	Значение индикатора (%)	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100	50
2.	Доля новых поступлений в библиотечный фонд (от общего объема библиотечного фонда)	не менее 3	10
3..	Среднегодовое число пользователей:		10
3.1.	МБУ ЦБС г. Барнаула	не менее 100 тыс. чел.
3.2.	МБУК ЦУМБ	не менее 18 тыс. чел.
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55	10
5.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 92	10
6.	Обратная связь с получателем Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-80 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-60 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-20 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждений:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции, регламентирующие деятельность, результатом которой является предоставление Услуги;

штатное расписание.

В соответствии с действующим законодательством при оказании Услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

2.4.1. Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:

наименование Учреждения, цели и виды деятельности;

организацию деятельности и управление Учреждением;

имущество и финансовое обеспечение деятельности Учреждения;

реорганизацию, изменение типа, ликвидацию Учреждения;

внесение изменений и дополнений в устав.

Устав утверждается комитетом по культуре города, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

2.4.2. Муниципальное задание должно содержать наименование Услуги, оказываемой Учреждением, определять потребителей Услуги, отражать объем Услуги в натуральных показателях, объем финансового обеспечения муниципального задания, а также содержать показатели, характеризующие качество Услуги, порядок оказания Услуги и контроль за исполнением муниципального задания.

2.4.3. Руководства, правила, инструкции должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

распоряжения и приказы комитета по культуре города в области предоставления Услуги.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждений.

Библиотеки должны равномерно размещаться в пределах районов города, не менее одной библиотеки в каждом из административных районов. В отдаленных обособленных микрорайонах могут осуществляться внестационарные формы обслуживания населения.

Учреждения должны обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, меры противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим не менее +18 градусов С°, относительная влажность воздуха - 55%) и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация).

Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 10% площадей читательской зоны.

Ежедневный режим работы Учреждений, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни устанавливаются с учетом потребностей пользователей. О проведении санитарного дня население информируется заранее. Учреждения должны быть открыты для пользователей в один из общепринятых выходных дней (субботу или воскресенье). Время работы не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения. Время работы библиотечных пунктов и передвижных форм обслуживания регулируется в зависимости от местных условий.

2.6. Техническое оснащение Учреждений.

Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

С целью обеспечения доступности информации на качественно новом уровне осуществляется информатизация Учреждений. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в Учреждениях должны обновляться в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий.

Учреждения обеспечивают доступ к широкому диапазону документов в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видео- и электронные документы, CD, базы данных, в том числе базы данных сети Интернет и т.п.), представленных в достаточном количестве.

2.7. Укомплектованность Учреждений кадрами и их квалификация. Учреждения должны располагать специалистами в количестве,

требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в Учреждениях по месту получения Услуги.

При прохождении регистрации потребителю необходимо предъявить документ, удостоверяющий его личность, а несовершеннолетним в возрасте до 14 лет - документ, удостоверяющий личность их законных представителей.

На основании предъявленного документа производится регистрация пользователя в библиотеку в виде оформления читательского билета. Читательский билет выдается пользователю, и является документом, подтверждающим право пользования Услугами Учреждений.

Данные потребителя Услуги вносятся в базу потребителей Услуги для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.

Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

На обслуживание одного потребителя Услуги отводится не менее 15 минут. На оказание библиографической консультации отводится не менее 20 минут на одну Услугу.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда производится на срок 30 дней - взрослым пользователям, 15 дней - детям до 14 лет, в читальном зале - в течение дня.

Библиотечный фонд обязан удовлетворять информационные потребности пользователей библиотеки.

Фонд справочных и библиографических изданий должен быть доступен любому пользователю в любое время работы библиотеки, поэтому должен преимущественно использоваться в помещениях Учреждения.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается по следующим основаниям:

отсутствие документа, подтверждающего право пользования Услугами Учреждений;

обращение за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждения закрыты для потребителей Услуги.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении Услуги;

нарушение срока предоставления Услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления Услуги;

отказ в предоставлении Услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

требование с заявителя при предоставлении Услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

отказ Учреждения, предоставляющего Услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Заявитель в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 настоящего Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего Услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок, или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Учреждением, предоставляющим Услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение, оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждений, предоставляющих Услугу.

Информация о работе Учреждений, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация представляется любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждениях, об оказываемой Услуге в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайтах Учреждений.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждений, предоставляющих Услугу.

Контроль за деятельностью Учреждений по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками и руководителями библиотек-филиалов МБУ ЦБС г. Барнаула осуществляет руководитель Учреждения.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками МБУК ЦУМБ осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с Системой показателей (характеристик) качества Услуги ежеквартально или чаще в случае необходимости.

Выводы проверок фиксируются в Актах проверок.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование Учреждений, развитие библиотечной, библиографической и информационной деятельности Учреждений.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждений в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несут руководители Учреждений.

Руководители Учреждений:

обеспечивают разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организуют информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляют внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивают выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов получателей муниципальной услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги. Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@barnaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30.

3.2. Непосредственные исполнители Услуги:

Название библиотеки	Адрес	Телефон
1	2	3
Муниципальное бюджетное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Барнаула":
Центральная городская библиотека им. Н.М. Ядринцева	ул. Профинтерна, 35, 656015	(3852) 24-99-72
Центральная детская библиотека им. К.И. Чуковского	ул. Георгия Исакова, 170, 656050	(3852) 40-05-20
Библиотека-филиал N 1	ул. Молодежная, 68, 656031	(3852) 62-77-52
Библиотека-филиал N 3	ул. Кавалерийская, 13, 656044	(3852) 51-58-58
Библиотека-филиал N 4	Павловский тракт, 275, 656067	(3852) 28-67-08
Библиотека-филиал N 5	ул. Рылеева, 1, 656016	(3852) 31-54-71
Библиотека-филиал N 7	ул. Аванесова, 109, 656003	(3852) 68-52-29
Библиотека-филиал N 8	ул. Лермонтова, 10, 656909	(3852) 31-10-31
Библиотека-филиал N 9	п. Научный Городок, 656910	(3852) 49-60-03
Библиотека-филиал N 10	ул. Чайковского, 19, 656906	(3852) 67-62-11
Библиотека-филиал N 11	ул. Октябрят, 29, 656004	(3852) 61-33-51
Библиотека-филиал N 14	ул. Новосибирская, 1а, 656922	(3852) 31-35-67
Библиотека-филиал N 15	ул. Георгия Исакова, 113е, 656052	(3852) 55-21-95
Библиотека-филиал N 16	ул. Маяковского, 8, 656909	8913-212-2487
Библиотека-филиал N 17	ул. Островского, 31, 656054	(3852) 40-74-09
Библиотека-филиал N 18	пр-кт Калинина, 10, 656002	(3852) 61-69-08
Библиотека-филиал N 20	пр-кт Ленина, 165, 656037	(3852) 77-68-10
Библиотека-филиал N 22	ул. Шукшина, 1, 656062	(3852) 52-28-89
Библиотека-филиал N 26	с. Власиха, ул. Первомайская, 52, 656902	(3852) 31-02-49
Библиотека-филиал N 27	с. Лебяжье, ул. Центральная, 65а, 656904	(3852) 67-93-62
Библиотека-филиал N 29	с. Гоньба, ул. Школьная, 10, 656903	(3852) 49-73-52
Библиотека-филиал N 30	ул. Георгиева, 53, 656066	(3852) 47-76-55
Библиотека-филиал N 31	ул. Мира, 13, 656907	(3852) 67-72-53
Библиотека-филиал N 32	ул. 50 лет СССР, 16,656057	(3852) 42-03-51
Библиотека-филиал N 35	ул. Георгия Исакова, 230а / ул. Островского, 526, 656055	8913-260-0845
Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Центральная универсальная молодежная библиотека им. В.М. Башунова":
МБУК ЦУМБ	ул. Чернышевского, 55, 656049	(3852) 36-92-51
Библиотека-филиал	ул. Шукшина, 27, 656062