Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение N 2
к Порядку проведения отбора
по присуждению награды Правительства
Санкт-Петербурга -
почетного диплома
"Марка качества "Visit Petersburg"
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Средства размещения"
Критерии отбора |
Показатели качества |
Балл |
Балл самооценки |
Оценка организации, представляемой к награждению |
1. Наличие сертификата о прохождении классификации (согласно звездности) (наличие сертификата - 1 балл). Копия сертификата о прохождении классификации (согласно звездности). |
1 |
|
2. Количество лет на рынке туристских услуг (от I года до 4 лет - 1 балл, от 5 лет до 10 лет - 2 балла, от II лет и более - 3 балла). Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица. |
1-3 |
|
|
3. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии документов, подтверждающих членство в профессиональных ассоциациях, союзах. |
1-3 |
|
|
4. Общественная и социальная деятельность: - Участие в общественных, благотворительных мероприятиях (от 1 до 2 мероприятий - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в общественных, благотворительных мероприятиях. |
1-3 |
|
|
- Участие в социальных проектах развития туризма (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в социальных проектах развития туризма. |
|
|
|
Условия предоставления услуг средств размещения |
1. Доступность для маломобильных групп населения: - пандус для заезда, номера для инвалидов-колясочников, специальные туалеты в лобби, сайт для слабовидящих, наличие информации для слабовидящих. Доступность для маломобильных групп населения подтверждается фотоматериалами в формате прямой ссылки на фото в облачном хранилище. |
1 |
|
2. Наличие бесплатной справочной литературы (карты, буклеты, путеводители). Перечень справочной литературы с фотоматериалами обложек в формате прямой ссылки на фото в облачном хранилище. |
1 |
|
|
Процесс предоставления услуг средств размещения |
3. Наличие дополнительного сервиса для гостей с учетом стран прибытия (список сервисов). Описание дополнительных сервисов для гостей с учетом стран прибытия. |
1 |
|
1. Уровень квалификации сотрудников: - Владение иностранными языками (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение иностранными языками сотрудников участника Отбора. |
1-3 |
|
|
- Наличие профильного образования и лицензий (список сотрудников с наименованием образования) (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии дипломов, лицензий, подтверждающих наличие профильного образования сотрудников участника Отбора. |
1-3 |
|
|
2. Наличие корпоративного/фирменного стиля. Брендбук в формате прямой ссылки на файл в облачном хранилище. |
1 |
|
|
Безопасность предоставления услуг средств размещения |
1. Антитеррористическая защищенность объектов гостиничного комплекса: - обязательное наличие утвержденного паспорта безопасности гостиниц и иных средств размещения, разработанного в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 14.04.2017 N 447. Копия паспорта безопасности гостиниц и иных средств размещения, разработанного в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 14.04.2017 N 447. |
1 |
|
- Наличие дополнительных средств технической защиты и требований по антитеррористической защищенности. Описание дополнительных средств технической защиты и требований по антитеррористической защищенности. |
1 |
|
|
Результат предоставления услуг средств размещения |
1. Наличие интернет-ресурсов: сайта средства размещения в Интернете, возможности бронирования/отмены, мультиязычность указанного сайта. Ссылка на сайт участника отбора. |
1 |
|
2. Система сопровождения клиентов: справочная служба или отдел по работе с претензиями. Контакты справочной службы или отдела по работе с претензиями. |
1 |
|
|
3. Наличие информации о средстве размещения на интернет-ресурсах. Список со ссылками на интернет-ресурсы, где есть информация о средстве размещения. |
1 |
|
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Экскурсоводы (гиды) и гиды-переводчики"
Критерии |
Показатели |
Балл |
Балл самооценки |
Оценка деятельности экскурсовода (гида) и гида-переводчика |
1. Наличие у экскурсовода (гида) и гида-переводчика свидетельства об аккредитации. Копия свидетельства об аккредитации. |
1 |
|
2. Общественная и социальная деятельность: |
|
|
|
- Участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (список) (от 1 до 2 мероприятий - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в общественных, благотворительных мероприятиях. |
1-3 |
|
|
- Участие в социальных проектах развития туризма (список) (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в социальных проектах развития туризма. |
1-3 |
|
|
Условия предоставления услуги экскурсоводом-(гидом) и гидом-переводчиком |
1. Наличие лицензий для федеральных, городских, иных музеев (список) (от 1 до 3 - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии лицензий для федеральных, городских, иных музеев. |
1-3 |
|
2. Наличие авторских индивидуальных экскурсий (список) (от 1 до 3 - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Описание маршрутов авторских индивидуальных экскурсий. |
1-3 |
|
|
Процесс предоставления услуги экскурсоводом-(гидом) и гидом-переводчиком |
1. Знание языка, подтвержденное сертификатом, дипломом (при работе с иностранными туристами) (от 1 до 2 языков - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение иностранными языками участника Отбора. |
1-3 |
|
2. Мультиязычность экскурсионного сопровождения (от 1 до 2 языков - 1 балл, от 3 и более - 2 балла). Список экскурсий и языков, на которых они проводятся. |
1-2 |
|
|
Результат предоставления услуги экскурсоводом-(гидом) и гидом-переводчиком |
1. Наличие положительных отзывов (в мобильном приложении Visit-Petersburg, на сайте туроператоров). Список с ссылками на интернет-ресурсы, где отзывы размещены. |
1-3 |
|
2. Фотоотчет с проведенных экскурсий (не менее 5 фото) Фотоматериалы (не менее 5 фотографий) с описанием проведенных экскурсий в формате прямой ссылки в облачном хранилище. |
1 |
|
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Туроператорская деятельность"
Критерии |
Показатели |
Балл |
Балл самооценки |
Оценка организации, представляемой к награждению |
1. Наличие методической службы, отвечающей за ассортиментную политику. Список должностных обязанностей сотрудников методической службы и контакты методической службы. |
1 |
|
2. Общественная и социальная деятельность: - Участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (список мероприятий) (от 1 до 2 мероприятий - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). |
1-3 |
|
|
Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в общественных, благотворительных мероприятиях. |
1-3 |
|
|
- Участие в социальных проектах развития туризма (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). |
|
|
|
Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем, подтверждающих участие в социальных проектах развития туризма. |
1-3 |
|
|
3. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла). Копии документов, подтверждающих членство в профессиональных ассоциациях, союзах. |
|
|
|
Условия предоставления услуги туроператорской деятельности |
1. Наличие сайга туроператора в Интернете с возможностью заказа туруслуги - онлайн, мультиязычность указанного сайта. Ссылка на сайт. |
1 |
|
2. Система сопровождения клиентов: справочная служба и отдел по работе с претензиями. Контакты справочной службы или отдела по работе с претензиями. |
1 |
|
|
Процесс предоставления услуги туроператорской деятельности |
1. Требования к персоналу: |
|
|
- Владение иностранными языками (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение иностранными языками сотрудников участника Отбора. |
1-3 |
|
|
- Наличие профильного образования/курсов повышения квалификации (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии дипломов, подтверждающих наличие профильного образования и/или прохождение курсов повышения квалификации, сотрудников участника Отбора. |
1-3 |
|
|
Безопасность предоставления услуги туроператорской деятельности |
1. Обеспечение безопасности в местах массового пребывания людей при осуществлении экскурсионных услуг: - Участие туроператоров в развитии государственной информационной системы Санкт-Петербурга "Аппаратно-программный комплекс "Безопасный город" (установка средств видеонаблюдения и включение в городскую систему). Копия паспорта ЛПК "Безопасный город". |
1 |
|
Результат предоставления услуги туроператорской деятельности |
1. Наличие отзывов клиентов в Интернете. Список отзывов клиентов с ссылками на интернет-ресурсы, где отзывы размещены. |
1 |
|
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Объекты общественного питания"
Критерий |
Показатель |
Балл |
Балл самооценки |
Архитектурно-планировочные решения и оформление здания (помещения), в котором осуществляется предоставление услуг общественного питания организацией, представляемой к награждению |
Вывеска: |
|
|
световая с элементами оформления; |
2 |
|
|
обычная освещаемая. |
1 |
|
|
Фотоматериалы с изображением вывески в формате |
|
|
|
прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Помещения для потребителей: |
|
|
|
наличие вестибюля; |
1 |
|
|
наличие гардероба; |
1 |
|
|
наличие банкетного зала. |
1 |
|
|
Фотоматериалы с изображением помещения для потребителей в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Оформление зала и помещений для потребителей: |
|
|
|
использование декоративных элементов, создающих единство стиля; |
1 |
|
|
наличие эстрады (сцены) и (или) танцевальной площадки; |
1 |
|
|
наличие художественных композиций (клумб из живых цветов, фонтанов, аквариумов и т.п.); |
1 |
|
|
наличие барной стойки. |
|
|
|
Фотоматериалы с изображением оформления зала и помещений для потребителей в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
1 |
|
|
Микроклимат: |
|
|
|
система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности; |
2 |
|
|
система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности |
1 |
|
|
Описание и фотоматериалы систем микроклимата |
|
|
|
Оформление меню, прейскурантов продукции |
Оформление: |
|
|
на русском языке; |
1 |
|
|
на русском и английском языках; |
2 |
|
|
на двух иностранных языках и более; |
3 |
|
|
в фирменном стиле организации |
1 |
|
|
Фотоматериалы меню в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Ассортимент продукции |
Ассортимент, состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, изделий и напитков. |
3 |
|
Разнообразный ассортимент сложного приготовления. |
2 |
|
|
Разнообразный ассортимент. |
1 |
|
|
Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд и их подаче |
3 |
|
|
Фотоматериалы ассортимента продукции с описанием в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Качество обслуживания посетителей организацией, представляемой к награждению |
Наличие бригадира официантов. |
1 |
|
Наличие официантов, барменов, метрдотелей, бригадира официантов, говорящих на английском языке. |
1 |
|
|
Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение иностранными языками сотрудников участника отбора. |
|
|
|
Наличие персонала, говорящего на двух иностранных языках и более. |
2 |
|
|
Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение двумя и более иностранными языками сотрудников участника отбора. |
|
|
|
Наличие сомелье. |
1 |
|
|
Предварительная сервировка стола. |
1 |
|
|
Фотоматериалы предварительной сервировки стола в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Приветствие гостя*(1). |
2 |
|
|
Обслуживание*(2). |
2 |
|
|
Стандарты поведения*(3). |
1 |
|
|
Меню*(4). |
2 |
|
|
Сервировка/чистота ресторана*(5) |
2 |
|
|
Доступность для инвалидов и маломобильных групп населения |
Оснащение подъездными пандусами/стационарными подъемниками или иным разумным приспособлением согласно СП 59.13330*(6), широкими проходами, туалетными комнатами, оборудованными для инвалидов и маломобильных групп населения. |
2 |
|
Фотоматериалы, подтверждающие доступность для инвалидов и маломобильных групп населения в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
1 |
|
|
Наличие кнопки вызова персонала, находящейся в правильном месте |
|
|
|
Фотоматериалы, подтверждающие доступность для инвалидов и маломобильных групп населения в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Наличие дополнительных услуг, предоставляемых организацией, представляемой к награждению |
Услуга по предварительному бронированию. |
1 |
|
Ссылка на интернет-ресурс, где размещена услуга по предварительному бронированию |
|
|
|
Наличие информационного блока (график разведения мостов, службы такси, консульств, оперативных служб, карты города, схемы метрополитена и т.п.). |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс объекта общественного питания, являющегося участником отбора |
|
|
|
Возможность оплаты банковскими картами. |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс объекта общественного питания, являющегося участником отбора |
|
|
|
Бесплатный Wi-Fi. |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс объекта общественного питания, являющегося участником отбора |
|
|
|
Познавательно/презентационные программы для посетителей (история блюда, ресторана и т.п.) |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс объекта общественного питания, являющегося участником отбора, где указана возможность познавательно/презентационных программ для посетителей |
|
|
|
Соответствие организации, представляемой к награждению, общим требованиям, предъявляемым к предприятиям общественного питания |
Обеспечение безопасности оказываемых услуг для жизни, здоровья потребителей, окружающей среды и имущества. |
1 |
|
Обеспечение организации удобными подъездными путями и пешеходными доступами к входу, необходимыми справочно-информационными указателями. |
1 |
|
|
Фотоматериалы, подтверждающие обеспечение организации удобными подъездными путями и пешеходными доступами к входу, необходимыми справочно-информационными указателями в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Оснащенность организации технологическим и холодильным оборудованием (в рабочем состоянии), измерительным и кассовым оборудованием (наличие договоров на обслуживание). Копия договоров на обслуживание |
1 |
|
|
Соблюдение персоналом технологии производства продукции общественного питания, условий ее хранения и сроков годности, условий реализации блюд и изделий в зале и на вынос. |
1 |
|
|
Наличие сборника рецептур и технико-технологических карт на изготовление продукции. |
1 |
|
|
Оборудование аварийными выходами, наличие инструкций о действиях в аварийных ситуациях. |
1 |
|
|
Фотоматериалы, подтверждающие оборудование аварийными выходами, наличие инструкций о действиях в аварийных ситуациях в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
|
|
|
Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта. |
1 |
|
|
Наличие договоров на холодное и горячее водоснабжение, теплоснабжение, освещение, вывоз мусора. Наличие системы вентиляции или кондиционирования. |
1 |
|
|
Копия договоров на холодное и горячее водоснабжение, теплоснабжение, освещение, вывоз мусора. |
|
|
|
Наличие посуды, столовых приборов, столового белья в достаточном количестве, в том числе наличие договора на стирку столового белья и форменной одежды. |
1 |
|
|
Копия договора на стирку столового белья и форменной одежды |
|
|
|
Предоставление достоверной информации об оказываемых услугах в доступной форме. |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс объекта общественного питания |
1 |
|
|
Обеспечение и соблюдение последовательности технологических процессов изготовления и реализации продукции собственного производства. |
1 |
|
|
Наличие ассортиментного перечня продукции, меню (прейскуранта), винной карты и (или) чайной, кофейной, десертной карты). |
1 |
|
|
Наличие книги отзывов и предложений, ее своевременная проверка со стороны администрации организации. |
1 |
|
|
Копия книги отзывов и предложений |
|
|
|
Наличие должностных инструкций, подписанных работниками соответствующих профессий. |
|
|
|
Копия должностных инструкций |
1 |
|
|
Наличие профессионального образования и (или) профессиональной подготовки, опыта работы персонала организации. |
|
|
|
Копия дипломов, подтверждающих наличие профессионального образования и (или) профессиональной подготовки |
1 |
|
|
Наличие санитарных книжек у всего обслуживающего персонала; проведение предварительных и периодических медосмотров. |
|
|
|
Копия санитарных книжек всего обслуживающего персонала |
1 |
|
|
Наличие форменной одежды у обслуживающего и производственного персонала. |
|
|
|
Фотоматериалы, подтверждающие наличие форменной одежды у обслуживающего и производственного персонала в формате прямой ссылки в облачном хранилище |
1 |
|
|
Проведение инструктажей по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности. |
1 |
|
|
Контроль качества продукции (наличие договора с лабораторией на проведение производственного контроля). |
|
|
|
Копия договора с лабораторией на проведение производственного контроля |
1 |
|
|
Периодичность проведения влажной уборки в помещениях организации, наличие разрешенных моющих средств для мытья посуды и уборки. |
1 |
|
|
Оснащение туалетной комнаты (наличие мыла, туалетной бумаги, салфеток и проч.) |
|
|
|
Фотоматериалы, подтверждающие оснащение туалетной комнаты в формате прямой ссылки в облачном хранилище. |
|
|
*(1) Встреча гостя
Гостя встречают в течение 30 секунд:
Бригадир официантов (иной работник) первым приветствует гостя: "Доброе утро/день/вечер!".
Если было предварительное бронирование и стол не был готов в назначенное время, гостя провожают в бар/зону ожидания и предлагают бесплатный напиток.
Официант уточняет количество гостей: "Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединится?", "Сколько вас будет человек?".
Официант подает гостю(-ям) меню раскрытым на первой странице.
Официант подходит и приветствует гостя в течение 10 минут, чтобы принять заказ. Официант оказывает помощь при выборе блюд и напитков (знание официантом меню).
*(2) Обслуживание
Аперитив предлагается в течение 2 минут.
Официант может ответить на любые вопросы относительно меню (ассортимент блюд, компоненты, время приготовления, рекомендации).
Официант повторяет заказ.
Официант поблагодарит гостя за заказ и желает приятного отдыха.
Напитки подаются в течение пяти минут после заказа.
Напитки подаются на подносе.
Холодные закуски и (или) салаты, подаются в течение 10 минут после принятия заказа.
Основное блюдо подается в течение 15 минут после того, как была убрана посуда с закусками.
Заказ правильный и полный, соответствует описанию/фотографии меню.
При подаче блюд официант озвучивает гостю(-ям) названия блюд.
Официант желает приятного аппетита гостю(-ям).
В наличии все необходимые приправы (например, мятный соус, хрен, горчица, кетчуп и т. д.), подаются они в соответствующей посуде (соуснике и т.д.) или фирменной упаковке.
По завершении основного блюда официант убирает тарелки и приборы основного блюда.
Официант предлагает кофе/чай и уточняет у гостя его предпочтения.
Кофе/чай должен быть подан в течение пяти минут после заказа и перед десертом должны быть предложены молоко/сливки, сахар (белый/коричневый/ сахарозаменитель).
Менеджер/руководитель подходит к столу, чтобы выяснить, все ли понравилось гостю.
Счет подают в течение трех минут, в закрытой папке; счет должен быть расписан и соответствовать заказу и ценам в меню.
*(3) Стандарты поведения
У официанта/администратора/ иного работника, общающегося с гостем, имеется бейдж.
Официант благодарит гостя за выбор их ресторана/бара/кафе.
Официант проявляет внимание к гостю во время обслуживания
Официант (иной работник) вежливо прощается с гостем, предлагает посетить их заведение снова.
*(4) Меню
Температура блюд соответствует ожиданиям гостей.
Блюда оформлены аккуратно (кайма тарелки/ подноса/ сервировочного блюда чистая).
Поданные блюда соответствуют блюдам, представленным в меню, по составу ингредиентов и оформлению (при наличии фотографии в меню).
Технология приготовления блюд соответствует запросу гостя.
Время ожидания заказа не более 20 минут.
*(5) Сервировка/чистота ресторана
Ресторан содержится в чистоте.
Оборудование туалетов: туалетные кабины, сантехническое оборудование, туалетная бумага, мыло или диспенсер с жидким мылом, бумажные полотенца или электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора.
Мебель в ресторане/кафе/баре находится в хорошем состоянии (чистая, без видимых повреждений). Столы/ стулья/ диваны чистые, без пятен и крошек.
Зеркальные и стеклянные поверхности чистые, без видимых пятен и повреждений. Солонки и перечницы на столах (при наличии) чистые и полные.
*(6) СП 59.13330
"СНиП 35-01-2001 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения", утвержденные приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 14.11.2016 N 798/пр.
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Средства транспорта" (Наземный транспорт)
N |
Критерии отбора |
Показатели качества |
Балл |
Балл (само оценки) |
|
1 |
Конструкционные параметры: |
50 |
|
||
1.1 |
Класс экологической безопасности |
10 |
|
||
|
Электробус или автобус, эксплуатируемый на КПГ, |
10 |
|
||
дизеле, Евро-5 и выше |
5 |
|
|||
1.2 |
Уровень пола |
10 |
|
||
|
Низкопольный |
10 |
|
||
Полунизкопольный |
5 |
|
|||
1.3 |
Условия посадки и высадки пассажиров |
10 |
|
||
|
Наличие подъемной платформы (аппарели) и системы книлинга |
10 |
|
||
Наличие подъемной платформы (аппарели) или системы книлинга |
5 |
|
|||
1.4 |
Наличие ЭИТ |
5 |
|
||
|
Наличие всех видов ЭИТ (боковые, лобовые, задние, внутрисалонные) |
5 |
|
||
Частичное оснащение ЭИТ |
2 |
|
|||
1.5 |
Наличие автоматической коробки передач |
5 |
|
||
1.6 |
Тип сидений (наличие тканевой обивки) |
5 |
|
||
1.7 |
Температурный режим |
5 |
|
||
|
Наличие кондиционера и отопителя салона |
5 |
|
||
Наличие кондиционера или отопителя салона |
2 |
|
|||
2 |
Сервисы для пассажиров: |
20 |
|
||
2.1 |
Наличие системы навигации внутри и снаружи транспортного средства |
Наличие навигационных пиктограмм и табличек |
5 |
|
|
2.2 |
Возможность оплаты банковскими картами и мобильными устройствами |
Наличие терминалов для оплаты банковскими картами и мобильными устройствами |
5 |
|
|
2.3 |
Дублирование необходимой информации для иностранных туристов |
Наименование начального, конечного, промежуточных остановочных пунктов маршрута на английском языке |
5 |
|
|
2.4 |
Дублирование необходимой информации для слабовидящих пассажиров |
5 |
|
||
|
Крупный шрифт и таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля |
5 |
|
||
Крупный шрифт или таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля |
2 |
|
|||
3 |
Дополнительные ресурсы: |
20 |
|
||
3.1 |
|
Наличие услуги доступа к сети Wi- Fi в салоне автобуса |
5 |
|
|
3.2 |
|
Наличие сервиса по прослушиванию экскурсий, посвященных истории и городским культурным объектам, с помощью считывания QR-кодов смартфонами на русском и английском языках |
5 |
|
|
3.3 |
|
Специальное информирование о нештатных ситуациях по громкой связи либо с использованием мультимедийных экранов |
5 |
|
|
3.4 |
|
Трансляция на мультимедийных комплексах общегородской информации о значимых мероприятиях и культурных объектах |
5 |
|
Перечень
документов, прилагаемых к заявке в номинации "Средства транспорта" (наземный транспорт)
1. Паспорт транспортного средства (на каждое транспортное средство организации, работающее по маршрутам регулярных перевозок).
Анкета
"Оценка качества обслуживания туристов" в номинации "Средства транспорта" (Водный транспорт)
Критерии |
Показатели |
Балл |
Балл (самооценки) |
Оценка организации, представляемой к награждению |
1. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии документов, подтверждающих членство в профессиональных ассоциациях, союзах. |
1-3 |
|
2. Общественная и социальная деятельность. |
|
||
- Участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (от 1 до 3 мероприятий - 1 балл, от 4 до 6 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла). Копии дипломов, сертификатов, благодарственных писем/грамот/благодарностей от организаторов городских/отраслевых мероприятий, от учреждений, которым оказана благотворительная помощь, подтверждающих участие в общественных, благотворительных мероприятиях. |
1-3 |
||
3. Ассортимент услуг: по направлениям, по количеству маршрутов. Список услуг по направлениям, по количеству маршрутов. |
1 |
||
Условия предоставления транспортной услуги организацией, представляемой к награждению |
1. Безопасность оказания услуг: - Предоставление приоритета проектам судов, которые исключают возможность травмирования пассажиров при прохождении по водным путям Санкт-Петербурга с ограниченными надводными габаритами (реки Фонтанка, Мойка, Крюков канал и канал Грибоедова) |
1 |
|
2. Качество теплохода и сервис на борту: - Оценка комфортабельности теплохода: Значение показателя рассчитывается по формуле: А - Площадь внутреннего пространства теплохода В - Пассажировместимость С - Количество метров на 1 пассажира |
1 |
|
|
- Показатель доступности туалетных комнат: Значение показателя рассчитывается по формуле: А - Пассажировместимость теплохода В - Количество туалетных комнат С - Показатель доступности |
1 |
|
|
- Наличие дополнительного сервиса: бар/ кафе/ ресторан |
1 |
|
|
Фотоматериалы дополнительного сервиса в формате прямой ссылки в облачном хранилище. |
1 |
|
|
- Наличие климат-контроля, поддерживающего температуру помещения 20-25 градусов |
1 |
|
|
- Наличие дополнительных услуг на борту теплохода (Wi-Fi, одноразовые пледы, зонты) |
1 |
|
|
Фотоматериалы дополнительных услуг на борту в формате прямой ссылки в облачном хранилище. |
1 |
|
|
3. Наличие технологической базы для обслуживания клиентов: |
|
|
|
- Интернет-ресурсы по продаже билетов для возможности предварительной покупки билетов через Интернет. |
|
|
|
Ссылка на интернет-ресурс |
|
|
|
- Интернет-ресурсы для предоставления возможности выбора клиентом конкретных мест на теплоходе. |
1 |
|
|
Ссылка на интернет-ресурс |
|
|
|
- Система сопровождения клиентов: справочная служба и отдел по работе с претензиями |
|
|
|
Контакты справочной службы и отдела по работе с претензиями |
|
|
|
Процесс предоставления транспортной услуги, организацией, представляемой к награждению |
1. Уровень квалификации сотрудников: |
|
|
- Владение иностранными языками. |
1 |
|
|
Копии дипломов, сертификатов, подтверждающих владение иностранными языками сотрудников организации участника отбора. |
|
|
|
- Наличие профильного образования и лицензий. |
1 |
|
|
Копии дипломов, лицензий, подтверждающих наличие профильного образования сотрудников организации участника отбора. |
|
|
|
2. Наличие корпоративного/фирменного стиля. |
1 |
|
|
Брендбук в формате прямой ссылки в облачном хранилище. |
|
|
|
3. Требования к экскурсионному сопровождению: |
|
|
|
- Наличие у экскурсовода необходимых лицензий и аккредитаций |
1 |
|
|
Копия свидетельства аккредитации экскурсоводов |
|
|
|
- Мультиязычность экскурсионного сопровождения |
1 |
|
|
Список экскурсий и языков, на которых они проводятся |
|
|
|
- Наличие выбора различных вариантов экскурсий на одном маршруте |
1 |
|
|
Список вариантов экскурсий на одном маршруте |
|
|
|
Результат предоставления транспортной услуги, организацией, представляемой к награждению |
1. Стандартизация экскурсионного сопровождения (Сертификация экскурсий) |
1 |
|
2. Уровень организации оказания услуг: |
|
|
|
- Наличие и соблюдение расписания отправления рейсов |
1 |
|
|
- Соблюдение заявленных временных регламентов услуги (продолжительность) |
1 |
|
|
- Соблюдение заявленного маршрута и программы |
1 |
|
Перечень
документов, прилагаемых к заявке в номинации "Средства транспорта" (водный транспорт)
1. Копия диплома капитана водоизмещающего судна.
2. Копия диплома капитана скоростного судна.
3. Копия свидетельства о праве собственности на судно.
4. Копия свидетельства о прохождении курсов повышения квалификации экскурсоводом.
5. Копия справки о членстве в Ассоциации "Ассоциация владельцев пассажирских судов Санкт-Петербурга".
6. Копия схемы общего расположения судна.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.