Приложение 7. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере организации отдыха населения

Приложение 7
к постановлению
администрации города
от 12 октября 2015 г. N 1837

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги в сфере организации отдыха населения

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере организации отдыха населения (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением города Барнаула "Парк культуры и отдыха "Центральный" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги по созданию условий для организации отдыха населения.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Создание условий для организации отдыха населения" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением, оказывающим Услугу.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - Услуга, оказываемая Учреждением в соответствии с муниципальным заданием, направленная на удовлетворение потребностей потребителей Услуги;

качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя Услуги в соответствии с установленными требованиями действующего законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

парк культуры и отдыха - озелененная территория многофункционального или специализированного направления рекреационной деятельности с развитой системой благоустройства, предназначенная для периодического массового отдыха населения;

аттракцион - устройство для развлечений, создающее для посетителей развлекательный эффект за счет психоэмоциональных или биомеханических воздействий;

досуговый объект - сценическая и спортивная площадки, помещение для тренажеров и малых спортивных форм, зал игровых автоматов, комплекс аттракционов, павильон, игротека, каток, кафе, буфет, пункт проката, расположенные на территории парка;

культурно-массовое мероприятие - развлекательное мероприятие с использованием аудиовизуальных и других технических средств, предполагающее массовое скопление населения на открытых площадках, расположенных на территории Учреждения, и призванное способствовать организации отдыха различных возрастных групп населения, развитию любительского творчества;

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Учреждение за получением Услуги;

основной персонал Учреждения - работники Учреждения, непосредственно оказывающие Услугу, а также их непосредственные руководители (директор, старший администратор, администратор, ведущий методист, методист, заведующий аттракционом, культорганизатор, звукооператор, контролер-посадчик аттракциона).

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края;

решение Барнаульской городской Думы от 23.04.2010 N 290 "Об утверждении Положения о парках культуры и отдыха города Барнаула";

постановление администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений";

постановление администрации города от 22.02.2011 N 454 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

постановление администрации города от 20.12.2011 N 3916 "О Порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями города Барнаула".

2. Требования к качеству предоставления Услуги

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в создании условий для организации отдыха населения.

Услуга оказывается в виде проведения культурно-массовых мероприятий на бесплатной основе, в виде организации работы аттракционов как на бесплатной, так и платной основе в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.

Право на бесплатное посещение аттракционов имеют отдельные категории граждан, нуждающиеся в социальной поддержке: многодетные семьи, семьи, имеющие детей с ограниченными возможностями здоровья, дети из семей, находящихся в социально опасном положении, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, дети, которых воспитывают одинокие матери или отцы. Бесплатное посещение аттракционов проводится на основании бесплатного (социального) билета.

Бесплатные (социальные) билеты передаются Учреждением в комитет по социальной поддержке населения города Барнаула для выдачи гражданам, нуждающимся в социальной помощи.

Единица измерения Услуги - одно посещение аттракциона потребителем Услуги (1 билет), одно культурно-массовое мероприятие.

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является создание условий для организации отдыха населения.

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества Услуги	Значение индикатора (%)	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100	50
2.	Количество досуговых объектов	не менее 20 ед.	15
3.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 30	15
4.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 92	10
5.	Обратная связь с потребителями Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-79 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-59 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-19 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции, утвержденные приказом руководителя Учреждения;

расписание.

2.4.1. Устав Учреждения является основным документом, регламентирующим его деятельность. Требования к содержанию устава Учреждения определяются пунктом 6.2 постановления администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений".

Устав Учреждения утверждается комитетом по культуре города Барнаула, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города Барнаула, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры;

2.4.2. Требования к форме и содержанию муниципального задания определяются постановлением администрации города от 22.02.2011 N 454 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

2.4.3. Руководства, правила, инструкции, утвержденные приказом руководителя Учреждения, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

приказы комитета по культуре города Барнаула в области предоставления Услуги.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении;

по эксплуатации оборудования (технические паспорта) Учреждением.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Учреждение размещается на территории города Барнаула в рекреационной зоне, предусмотренной Генеральным планом городского округа - города Барнаула Алтайского края, находящейся в транспортной и пешеходной доступности для населения. На территории, занимаемой Учреждением, размещаются специально предназначенные здания, вспомогательные, временные и другие функциональные здания и помещения. Организация благоустройства и содержание территории Учреждения осуществляется в соответствии с Положением о парках культуры и отдыха города Барнаула, утвержденным решением Барнаульской городской Думы от 23.04.2010 N 290.

Помещения, занимаемые Учреждением, должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной и антитеррористической безопасности, охраны труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (температурный режим - не менее +18 С°, относительная влажность воздуха - 55%, запыленности, загрязненности, шума, вибрации).

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, мер противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

На входах в Учреждение размещается информация о наименовании, местонахождении и режиме работы Учреждения.

Режим работы Учреждения определяется с учетом времени года (летний, весенне-осенний и зимний период). Предоставление Услуги проводится шесть дней в неделю. Ежедневный режим работы, в том числе перерывы, выходные дни Учреждения, устанавливаются с учетом потребностей потребителей Услуги и интенсивности посещения Учреждения.

Учреждение, оказывающее Услугу, обязано обеспечить наличие и работу гардероба в зимний период.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

в служебных помещениях: компьютерная и копировально-множительная техника, средства связи, стеллажи;

стационарные аттракционы;

аттракционы малых форм;

игровые автоматы;

сценическая площадка;

иное оборудование.

Специальное оборудование и аппаратуру следует содержать в технически исправном состоянии.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать специалистами в количестве, необходимом для предоставления Услуги. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Основными требованиями к персоналу Учреждения для получения допуска к работе является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции), устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

При предоставлении Услуги Учреждение обязано для информирования потребителя Услуги разместить:

информацию об ограничениях пользования аттракционом по состоянию здоровья (в соответствии с техническим паспортом аттракциона);

информацию об ограничениях пользования по возрасту, росту и весу (объему) (в соответствии с техническим паспортом аттракциона);

правила пользования аттракционом для посетителей;

правила обслуживания пассажиров-инвалидов, если биомеханические воздействия аттракциона для них допустимы (в соответствии с техническим паспортом аттракциона);

афишу с указанием даты и времени проведения культурно-массового мероприятия.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае:

обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги;

если потребитель Услуги не достиг возраста, допускающего самостоятельное посещение аттракциона, или имеет ограничения по состоянию здоровья.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

В случае нарушения Стандарта, потребитель Услуги может обратиться с жалобой.

Потребитель Услуги в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя Услуги - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения потребителя Услуги - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ потребителю Услуги;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;

доводы, на основании которых потребитель Услуги не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Потребителю Услуги могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы потребителя Услуги, либо их копии.

Потребитель Услуги получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефону непосредственного исполнителя Услуги, указанного в п. 3.2 Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа потребителю Услуги не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю Услуги в письменной форме или, по желанию потребителя Услуги, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает потребителю Услуги, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается потребителю Услуги, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия потребителя Услуги, направившего жалобу или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, в сети Интернет на официальном Интернет-сайте города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения, предоставляющего Услугу.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с системой показателей (характеристик) качества Услуги, указанной в п. 2.3 Стандарта, ежеквартально.

Выводы проверок фиксируются в актах проверок.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доводит требования Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов потребителей Услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@bamaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30;

телефон специалиста комитета по культуре города Барнаула, осуществляющего контроль за предоставлением Услуги: (3852) 63-53-14.

3.2. Реквизиты непосредственного исполнителя Услуги. Муниципальное бюджетное учреждение города Барнаула "Парк культуры и отдыха "Центральный":

почтовый адрес: 656043, г. Барнаул, пр-кт Социалистический, 11;

электронный адрес: park-ko@mail.ru;

телефон для справок: (3852) 63-45-75.