Приложение 6. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги, оказываемой планетарием

Приложение 6
к постановлению
администрации города
от 12 октября 2015 г. N 1837

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги, оказываемой планетарием

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги, оказываемой планетарием, (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением культуры "Барнаульский планетарий" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги, предоставляемой Учреждением.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Проведение лекций - экскурсий и прочих мероприятий" (далее - Услуга).

1.3. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением.

Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.4. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - Услуга, оказываемая Учреждением в соответствии с муниципальным заданием, направленная на удовлетворение потребностей потребителей Услуги;

качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителей Услуги в соответствии с установленными требованиями действующего законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;

Учреждение - учреждение культуры, целью которого является популяризация знаний по астрономии, космонавтике, физике, науке о Земле и другим отраслям знаний, демонстрирование искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, нравственное, эстетическое, патриотическое воспитание граждан;

потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Учреждение за получением Услуги;

основной персонал Учреждения - работники Учреждения, непосредственно оказывающие Услугу, а также их непосредственные руководители (директор, заместитель директора, главный инженер, лектор, ведущий методист по организационной работе, администратор).

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги:

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";

постановление администрации города от 22.02.2011 N 454 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

постановление администрации города от 20.12.2011 N 3916 "О Порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями города Барнаула";

постановление администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений";

постановление Бюро Президиума Правления Всесоюзного общества "Знание" от 23.07.1987 "Об утверждении положения о нормах лекций в планетариях Всесоюзного общества "Знание" и о порядке оплаты гонорара за лекции".

2. Требования к качеству предоставления Услуги

2.1. Сведения об Услуге.

Услуга заключается в обеспечении доступа граждан к прослушиванию научно-популярных лекций по астрономии, космонавтике, физике, науке о Земле и другим отраслям знаний, показу искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, тематическим выставкам, посвященным астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдению небесных объектов и явлений в телескопы, а также в информировании посетителей через средства массовой информации о новостях астрономии, освоения космического пространства и о предстоящих мероприятиях Учреждения в соответствии с его муниципальным заданием.

Учреждение обеспечивает свободный доступ потребителей Услуги к просмотру тематических выставок, посвященных астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдениям небесных объектов и явлений в телескопы.

Свободный доступ потребителей Услуги к тематическим выставкам осуществляется бесплатно через их публичное представление в стационарном зале Учреждения, печатных и электронных изданиях.

Единица измерения Услуги - одна лекция-экскурсия (мероприятие).

2.2. Результат предоставления Услуги.

Результатом предоставления Услуги является создание условий для доступа потребителя Услуги к прослушиванию научно-популярных лекций по астрономии, космонавтике, физике, науке о Земле и другим отраслям знаний, просмотру искусственного неба с солнцем и звездами, планетами, спутниками, различными космическими аппаратами, тематическим выставкам, посвященным астрономическим событиям и знаменательным датам, наблюдению небесных объектов и явлений в телескопы.

2.3. Система показателей (характеристик) качества Услуги.

N п/п	Показатели качества Услуги	Значение индикатора	Значение индикатора (баллы)
1.	Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием	100%	50
2.	Ежегодное обновление научно-популярных, учебных лекций от общего количества научно-популярных, учебных лекций	не менее 50%	20
3.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 95%	10
4.	Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование	не менее 55%	10
5.	Обратная связь с потребителями Услуги	отсутствие обоснованных письменных жалоб	10

80-100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;

60-79 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;

20-59 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;

0-19 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

устав Учреждения;

муниципальное задание;

руководства, правила, инструкции;

штатное расписание.

2.4.1. Устав Учреждения является документом, регламентирующим его деятельность. Требования к содержанию устава Учреждения определяются пунктом 6.2 постановления администрации города от 29.11.2010 N 3692 "Об утверждении Порядка создания, реорганизации, изменения типа и ликвидации муниципальных учреждений, а также утверждения уставов муниципальных учреждений и внесения в них изменений".

Устав Учреждения утверждается комитетом по культуре города Барнаула, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города Барнаула, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры;

2.4.2. Требования к форме и содержанию муниципального задания определяются постановлением администрации города от 22.02.2011 N 454 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями";

2.4.3. Руководства, правила, инструкции, утверждаемые приказом руководителя Учреждения, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) её предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:

правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;

коллективный договор;

приказы комитета по культуре города Барнаула в области предоставления Услуги.

При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:

персонала Учреждения (должностные инструкции);

по охране труда в Учреждении;

о мерах пожарной безопасности в Учреждении.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения.

Учреждение должно быть размещено в специально предназначенном или приспособленном здании или помещении, находящемся в транспортной и пешеходной доступности для населения. Помещение должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащено телефонной связью.

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, меры противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим - не менее +18С°, относительная влажность воздуха - 55%) и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (запыленность, шум, вибрация).

Помещения хранения фондов Учреждения должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.

Ежедневный режим работы Учреждения, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни устанавливаются с учетом потребностей потребителей Услуги. О проведении санитарного дня население информируется не менее чем за два рабочих дня до его проведения. Учреждение должно быть открыто для получателей Услуги в один из общепринятых выходных дней (суббота или воскресенье).

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

аппарат "Малый Цейсс", воспроизводящий 5820 звёзд на искусственном небе Учреждения;

аппаратура, демонстрирующая световые оптические эффекты на куполе Учреждения;

пульт управления аппаратурой зала;

микшерный пульт;

проигрыватели с различными носителями;

компьютеры, производящие видеомонтаж программ;

видеопроекторы;

звукозаписывающая и звуковоспроизводящая техника;

осветительное оборудование;

проводные и беспроводные микрофоны;

сферическое зеркало для показа полнокупольных программ;

многопроекторная система для демонстрации FULLDOM - программ (полнокупольных);

иное оборудование.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать специалистами в количестве, требуемом для предоставления Услуги. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим образованием.

Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.

Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.8. Требования к технологии оказания Услуги.

Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.

Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

Учреждение при показе планетарских программ должно максимально обеспечивать доступ потребителей Услуги к просмотру. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение потребителей Услуги разного возрастного уровня и интересов.

Размещение предметов Учреждения и доступ потребителей Услуги проводится с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по числу потребителей Услуги, находящихся в помещении одновременно.

Все выставочные экспозиции должны иметь пояснительные надписи, удобные для прочтения, с указанием названия экспоната и других необходимых сведений.

Учреждение должно предоставить право потребителям Услуги производить фото- и видеосъемку в помещении стационарного зала Учреждения, за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

Ограничение доступа к предоставлению Услуги может устанавливаться по следующим основаниям:

отсутствие электричества;

техническая неисправность оптико-механических аппаратов;

сбой программного обеспечения.

2.9. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.

2.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.

В случае нарушения Стандарта, потребитель Услуги может обратиться с жалобой.

Потребитель Услуги в своей жалобе указывает:

наименование Учреждения, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя Услуги - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения потребителя Услуги - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ потребителю Услуги;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения;

доводы, на основании которых потребитель Услуги не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения.

Потребителем Услуги могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

Потребитель Услуги получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.

Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа потребителю Услуги не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

В случае обжалования отказа Учреждения в приеме документов у потребителя Услуги либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок, или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю Услуги в письменной форме и, по желанию потребителя Услуги, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает потребителю Услуги, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается потребителю Услуги, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в жалобе не указаны фамилия потребителя Услуги, направившего жалобу или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

2.11. Информационное сопровождение деятельности Учреждения.

Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города Барнаула. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация предоставляется любым способом, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге в сети Интернет на официальном Интернет-сайте города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.

2.12. Контроль за деятельностью Учреждения.

Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.

Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками осуществляет руководитель Учреждения.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.

Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с системой показателей (характеристик) качества Услуги, указанной в п. 2.3 Стандарта, ежеквартально или чаще (в случае необходимости).

Выводы проверок фиксируются в актах проверок.

Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.

Руководитель Учреждения:

обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

3. Защита интересов потребителей Услуги

3.1. Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги.

Комитет по культуре города Барнаула:

почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6;

электронный адрес: kultura@bamaul-adm.ru;

телефон для справок: (3852) 63-92-30;

телефон специалиста комитета по культуре города Барнаула, осуществляющего контроль за предоставлением Услуги: (3852) 63-84-03.

3.2. Реквизиты непосредственного исполнителя Услуги.

Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Барнаульский планетарий":

почтовый адрес: 656002, г. Барнаул, пр-кт Сибирский, 38;

телефон для справок: (3852) 61-10-65.