Приложение 2. Регламент функционирования и информационного обеспечения Центра управления регионом Орловской области

Приложение 2
к Положению о
Центре управления регионом
Орловской области

Регламент
функционирования и информационного обеспечения Центра управления регионом Орловской области

I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет:

порядок осуществления мониторинга и обработки всех видов обращений и сообщений (жалоб) жителей Орловской области, поступающих в государственные органы, органы исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органы местного самоуправления муниципальных образований Орловской области, государственные и муниципальные организации, организации с государственным и муниципальным участием в Орловской области (далее соответственно - обращения жителей, жители, ОИГВ, ОМСУ, организации) в Центре управления регионом Орловской области (далее также - ЦУР);

порядок межведомственного взаимодействия при осуществлении функционирования ЦУР;

порядок ввода, движения, поиска и получения информации в информационно-аналитических системах ЦУР.

1.2. Основные понятия, термины и сокращения, используемые в настоящем регламенте:

Соглашение - соглашение о сотрудничестве при создании и функционировании Центра управления регионом Орловской области между Правительством Орловской области и автономной некоммерческой организацией по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог" (далее - АНО "Диалог");

Единая цифровая платформа, имеющая механизм обратной связи (ПОС), - единое окно цифровой обратной связи, включая обращения, жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям, сервисам, созданное в рамках развития федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и обеспечивающее интерактивное взаимодействие государства с населением и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления обращений и сообщений (жалоб) от жителей в ОИГВ, ОМСУ и организации, проведения опросов и голосования, реагирования на сообщения в социальных сетях;

информационно-аналитические системы ЦУР - программное обеспечение, предоставляемое Центром компетенций ЦУР на основании Соглашения, а именно: информационно-аналитическая система поддержки принятия управленческих решений "Центр управления регионами РФ", ПОС, Инцидент менеджмент, Призма, Риск-Менеджмент;

Инцидент менеджмент - подсистема обработки сообщений жителей Орловской области из открытых источников, а именно из таких социальных сетей, как: ВКонтакте, Одноклассники, Twitter, Facebook, Instagram;

Призма - информационно-аналитическая система для отслеживания информационного поля по заданным темам и оценки эффективности распространения информационных поводов;

Риск-Менеджмент - информационно-аналитическая система для отслеживания информационных рисков и отработки кризисных ситуаций в информационном пространстве;

МЭДО - Единая система межведомственного электронного взаимодействия;

ГИС - государственная информационная система;

ВИС - ведомственная информационная система;

ПО - программное обеспечение;

глобальная навигационная спутниковая система (ГНСС "ГЛОНАСС") - российская спутниковая система геолокации и навигации;

нересурсоемкие обращения жителей - обращения жителей, по которым для решения проблемы, послужившей основанием для обращений жителей, достаточно управленческого решения на уровне ОИГВ (ОМСУ, организации), ограниченного во времени, и не требуется привлечение дополнительных бюджетных средств или иных ресурсов;

ресурсоемкие обращения жителей - обращения жителей, по которым для решения проблемы, послужившей основанием для обращений жителей, требуются значительные затраты времени, привлечение дополнительных бюджетных средств или иных ресурсов, а также принятие управленческих решений на уровне Правительства Орловской области, Губернатора Орловской области;

эскалация решения проблем, послуживших основанием для ресурсоемких обращений жителей, - передача информации об обращениях жителей в Правительство Орловской области (Губернатору Орловской области) для последующего принятия решения.

1.3. Пользователями ЦУР являются:

1) Губернатор и Председатель Правительства Орловской области;

2) заместители Губернатора и Председателя Правительства Орловской области, заместители Председателя Правительства Орловской области;

3) руководители ОИГВ;

4) лица, входящие в организационную структуру ЦУР;

5) государственные гражданские служащие Орловской области в случаях, установленных настоящим Регламентом;

6) лица, занимающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Орловской области в ОИГВ, в случаях, установленных настоящим Регламентом;

7) руководители территориальных органов федеральных органов исполнительной власти;

8) главы (главы администраций) муниципальных образований Орловской области;

9) работники организаций в случаях, установленных настоящим Регламентом;

10) иные лица, на рассмотрении у которых в установленном порядке находятся обращения жителей, в случаях, установленных настоящим Регламентом.

1.4. Пользователи ЦУР обязаны:

1) соблюдать настоящий Регламент;

2) соблюдать пропускной и объектовый режимы, закрепленные в Инструкции по пропускному и объектовому режиму Центра управления регионом Орловской области, утверждаемой оператором ЦУР;

3) соблюдать установленные законодательством Российской Федерации требования по защите информации:

от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, представления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

от нарушения конфиденциальности информации ограниченного доступа;

при реализации права на доступ к информации в соответствии с настоящим Регламентом.

1.5. Пользователи ЦУР несут ответственность за нарушение информационной безопасности, пропускного и объектового режимов ЦУР в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.6. Пользователи ЦУР имеют право:

посещать помещение ЦУР в установленном порядке;

по согласованию с оператором ЦУР приглашать специалистов, экспертов и аналитиков для участия в проектных командах, формируемых в связи с реализацией мероприятий отраслевых блоков в ЦУР (далее - отраслевые блоки), а также проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР в деятельность ОИГВ и ОМСУ;

получать учетные записи для доступа к информационно-аналитическим системам ЦУР на основании письменных заявок оператору ЦУР.

1.7. Оператором ЦУР является Департамент информационных технологий Орловской области.

1.8. Оператор ЦУР:

1) осуществляет разработку настоящего Регламента и его поддержание в актуальном состоянии, а также осуществляет контроль исполнения настоящего Регламента;

2) утверждает Инструкцию по пропускному и объектовому режиму Центра управления регионом Орловской области;

3) утверждает формы представления ОИГВ, ОМСУ и организациями информации о конечных исполнителях по обращениям жителей;

4) осуществляет техническое сопровождение и обеспечивает работоспособность оборудования, предоставленного ЦУР ответственным исполнителем на основании Соглашения в рамках исполнения мероприятий "дорожной карты";

5) реализует меры по обеспечению информационной безопасности при функционировании ЦУР;

6) на основании письменных заявок пользователей ЦУР предоставляет пользователям ЦУР учетные записи для доступа к информационно-аналитическим системам ЦУР;

7) осуществляет наблюдение и контроль за деятельностью ЦУР посредством участия в функционировании ЦУР главного аналитика ЦУР.

II. Порядок осуществления мониторинга и обработки обращений жителей в ЦУР

2.1. При осуществлении функционирования ЦУР по наиболее характерным категориям региональных проблем, определяемых в соответствии с пунктом 5.3 Положения о Центре управления регионом Орловской области, выполняется:

1) анализ порядка, процесса и сроков рассмотрения обращений жителей по категориям региональных проблем в ОИГВ, ОМСУ и организациях;

2) формирование рекомендаций по определению приоритетов работы ОИГВ, ОМСУ и организаций, по оптимизации процессов обработки обращений жителей в части сроков и порядка рассмотрения обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организациях, по повышению качества коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями в социальных сетях, мессенджерах, сетевых изданиях, на иных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, используемых для массовой коммуникации (далее - рекомендации ЦУР, электронные средства массовой коммуникации);

3) направление рекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ.

2.2. Ежедневно в ЦУР регистрируются и аккумулируются сведения о тематике и содержании обращений жителей, поступивших по различным каналам связи (далее - сведения об обращениях жителей):

1) принятые посредством ПОС, в том числе посредством портала "Обращаем внимание";

2) принятые посредством Инцидент менеджмента;

3) поступившие в Интернет-приемную Губернатора и Председателя Правительства Орловской области;

4) направленные Управлением Президента по работе с обращениями граждан посредством МЭДО;

5) поступившие в ОИГВ, ОМСУ и организации как почтовые отправления;

6) зарегистрированные отделом по работе с обращениями граждан управления документационного обеспечения Администрации Губернатора и Правительства Орловской области при личных обращениях (личном приеме) жителей;

7) зарегистрированные непосредственно в ОИГВ, ОМСУ и организациях при личных обращениях (личном приеме) жителей.

2.3. Сведения об обращениях жителей в день регистрации в ЦУР формализуются, структурируются и классифицируются по категориям региональных проблем, а также по видам (ресурсоемкие и нересурсоемкие) с использованием информационно-аналитических систем ЦУР.

2.4. Контроль сроков и качества обработки обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организациях осуществляется с использованием информационно-аналитических систем ЦУР.

2.5. Автоматизированный анализ потока обращений жителей (в том числе на предмет тематик и категорий, количества, ресурсоемкости) проводится в информационно-аналитических системах ЦУР.

2.6. По всем категориям обращений жителей, сведения о которых зарегистрированы в ЦУР, в срок не позднее 30 календарных дней со дня выделения соответствующей категории на Портале АНО "Диалог" ЦУР (далее также - Портал ЦУР) определяются первопричины возникновения региональных проблем, послуживших основаниями для указанных обращений жителей.

2.7. На основании данных о количестве новых, повторных, исполненных, просроченных и отложенных обращений жителей в срок, указанный в пункте 2.6 настоящего Регламента, определяются:

1) рейтинговые оценки работы с обращениями жителей ОИГВ, ОМСУ и организаций;

2) конфликтные ситуации и ошибки при коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями;

3) лучшие практики в решении проблем по обращениям жителей;

4) основные проблемные сферы и отрасли в Орловской области;

2.8. Формирование сводного отчета по результатам мониторинга и обработки обращений жителей осуществляется с использованием информационно-аналитических систем ЦУР.

2.9. По результатам мониторинга и обработки обращений жителей не позднее 15-го числа месяца, следующего за месяцем проведения мониторинга и обработки обращений жителей, осуществляются следующие действия:

1) по обращениям жителей, определенным как нересурсоемкие, - анализ оптимизации сроков рассмотрения и процессов обработки обращений жителей и формируются рекомендации ЦУР;

2) по обращениям жителей, определенным как ресурсоемкие, -эскалация решения проблем, послуживших основанием для указанных обращений, на уровень членов Правительства Орловской области (в том числе заместителей Губернатора и Председателя Правительства Орловской области) либо на уровень Губернатора Орловской области. Варианты решения указанных проблем выносятся на публичное голосование посредством портала "Обращаем внимание". В случае необходимости результаты соответствующих решений закрепляются в правовых актах Правительства Орловской области (Губернатора Орловской области).

2.10. Главный аналитик ЦУР подготавливает для оператора ЦУР ежемесячный аналитический отчет о ходе реализации программ мероприятий отраслевых блоков в рамках функционирования ЦУР, а также проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР.

III. Порядок межведомственного взаимодействия при осуществлении функционирования ЦУР

3.1. Межведомственное взаимодействие при осуществлении функционирования ЦУР производится между ЦУР, оператором ЦУР, ОИГВ, ОМСУ и организациями.

3.2. В процессе межведомственного взаимодействия при осуществлении функционирования ЦУР производится:

1) представление в ЦУР сведений о деятельности ОИГВ, ОМСУ и организаций;

2) направление рекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ;

3) согласование программ мероприятий отраслевых блоков;

4) согласование проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР.

3.3. Руководители отраслевых блоков в срок, указанный в пункте 2.6 настоящего Регламента, направляют запросы информации об обращениях жителей, сведения о которых зарегистрированы в ЦУР, в адрес ответственных за отраслевые блоки.

3.4. Ответственные за отраслевые блоки перенаправляют запросы, указанные в пункте 3.3 настоящего Регламента, в соответствующие ОИГВ и ОМСУ в день поступления данных запросов.

3.5. ОИГВ и ОМСУ в срок не позднее 17:00 рабочего дня, следующего за днем поступления запроса, указанного в пункте 3.4 настоящего Регламента, представляют в ЦУР в письменной форме следующие сведения:

1) о количестве и содержании обращений жителей за определенный период;

2) о порядке и сроках рассмотрения обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организациях в соответствии с тематиками и категориями региональных проблем;

3) о конечных исполнителях по обращениям жителей по форме, утверждаемой оператором ЦУР;

4) о ходе реализации проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР;

5) о кадровых изменениях, затрагивающих ответственных за отраслевые блоки, руководителей отраслевых блоков (представляются в срок не позднее 1 рабочего дня со дня наступления соответствующих изменений).

3.6. Руководитель отраслевого блока имеет право по согласованию с ответственным за отраслевой блок посетить ОИГВ, ОМСУ, организации с целью самостоятельного формирования выборки сведений, перечисленных пункте 3.5 настоящего Регламента.

3.7. Направление рекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ осуществляется в срок, указанный в пункте 2.9 настоящего Регламента, официальным письмом оператора ЦУР в адрес ответственных за отраслевые блоки.

3.8. Ответственные за отраслевые блоки рассматривают рекомендации ЦУР и направляют их на согласование руководителям соответствующих ОИГВ и ОМСУ в срок не более 1 рабочего дня со дня поступления указанных рекомендаций.

3.9. Руководители соответствующих ОИГВ и ОМСУ в срок не более 1 рабочего дня со дня поступления рекомендаций ЦУР рассматривают поступившие рекомендации ЦУР и принимают одно из следующих решений:

1) о согласовании поступивших в их адрес рекомендаций ЦУР;

2) о возвращении рекомендаций ЦУР на доработку в связи с наличием замечаний к указанным рекомендациям.

В случае принятия решения о согласовании рекомендаций ЦУР руководители соответствующих ОИГВ и ОМСУ уведомляют об этом руководителей отраслевых блоков посредством направления копии согласованных рекомендаций на адрес электронной почты. Оригинал рекомендаций используется для работы в ОИГВ и ОМСУ.

В случае принятия решения о возвращении рекомендаций ЦУР на доработку в связи с наличием замечаний к указанным рекомендациям руководители соответствующих ОИГВ и ОМСУ возвращают рекомендации ЦУР на доработку руководителю соответствующего отраслевого блока (с указанием конкретных замечаний).

3.10. ЦУР рассматривает, дорабатывает и повторно направляет рекомендации ЦУР в порядке, предусмотренном пунктами 3.7, 3.8 настоящего Регламента, в срок не более 2 рабочих дней со дня возврата рекомендаций ЦУР из ОИГВ и ОМСУ.

ОИГВ и ОМСУ рассматривают рекомендации ЦУР после доработки в порядке и сроки, предусмотренные абзацем первым пункта 3.9 настоящего Регламента.

3.11. После согласования рекомендаций ЦУР соответствующими ОИГВ и ОМСУ в срок не более 15 рабочих дней со дня согласования указанных рекомендаций разрабатываются проекты ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР в следующих целях:

1) определения приоритетов работы ОИГВ, ОМСУ и организаций в Орловской области;

2) оптимизации сроков и порядка рассмотрения обращений жителей в соответствии с их категорией и видом;

3) по повышению качества коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями в электронных средствах массовой коммуникации;

4) решения первопричин проблем, послуживших основаниями для соответствующей категории обращений жителей, в том числе с внедрением механизмов ускоренного решения (далее - фаст-трек);

5) внедрения лучших практик взаимодействия ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями, в том числе взаимодействия в электронных средствах массовой коммуникации.

3.12. Межведомственное взаимодействие ЦУР с ОМСУ осуществляется на основании заключаемых с ОМСУ соглашений посредством создания системы муниципальных центров управления регионом.

3.13. Руководитель ЦУР еженедельно представляет доклад Губернатору и Председателю Правительства Орловской области о количестве и структуре обращений жителей в разрезах тематик, категорий, каналов поступления, а также о мероприятиях отраслевых блоков, реализованных за отчетную неделю.

IV. Порядок ввода, движения, поиска и получения информации в информационно-аналитических системах ЦУР

4.1. Виды информации, используемой в ЦУР:

1) аналитические справки и отчеты;

2) прогнозы развития ситуаций (в том числе модели последствий управленческих решений, полученные на базе информационно-аналитических систем ЦУР);

3) планы и программы мероприятий отраслевых блоков;

4) организационно-техническая информация:

а) сведения о порядке, сроках и способах проведения мероприятий отраслевых блоков;

б) документирование и видеозапись проведения мероприятий;

в) информация об обслуживании информационно-аналитических систем и технических средств ЦУР, включающих программно-технический комплекс средств обработки информации, телекоммуникационную инфраструктуру ЦУР, систему защиты информации;

г) иная организационно-техническая информация.

4.2. Формы информации, используемой в ЦУР:

1) данные информационно-аналитических систем ЦУР;

2) данные ГИС/ВИС/ПО и иных информационных систем;

3) ответы на запросы пользователей ЦУР;

4) отчеты пользователей ЦУР с использованием информационно-телекоммуникационных технологий;

5) электронная или письменная рассылка сообщений, писем;

6) письменные или электронные документы;

7) телефонограммы.

4.3. Пользователи ЦУР осуществляют ввод, поиск и получение информации из информационно-аналитических систем ЦУР, ГИС/ВИС/ПО и иных информационно-аналитических систем ЦУР.

4.4. Получение информации из информационно-аналитических систем ЦУР осуществляется в режиме онлайн при помощи автоматизированного или ручного формирования электронных справок, отчетов или иного формата предоставления данных за текущий и предыдущие периоды, включая средства визуализации структуры и динамики данных.

4.5. Срок получения информации из информационно-аналитических систем определяется характеристиками программно-технических и информационно-телекоммуникационных средств, а также особым режимом функционирования помещений в ЦУР и составляет не более 3 рабочих дней со дня поступления соответствующих запросов от пользователей ЦУР.

4.6. Движение информации, полученной с помощью информационно-аналитических систем ЦУР, в том числе ответы на запросы пользователей ЦУР, осуществляется с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства в письменной, электронной формах или телефонограммой.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

VII. Перечень обязательных показателей оценки функционирования ЦУР

5.1. Оценка функционирования ЦУР осуществляется в соответствии с обязательными показателями функционирования ЦУР, определяемыми в соответствии с Методическими рекомендациями по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации центров управления регионов (ЦУР), утверждаемыми Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - обязательные показатели функционирования ЦУР).

5.2. Целевые значения обязательных показателей функционирования ЦУР обеспечиваются путем:

1) создания и обеспечения функционирования ЦУР по единой методологии Центра компетенций ЦУР;

2) оказания содействия реализации мероприятий федеральных проектов национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации", осуществляемых за счет средств федерального бюджета, на территории Орловской области;

3) реализации мероприятий государственных программ Орловской области, осуществляемых за счет средств консолидированного бюджета Орловской области и внебюджетных источников.