Приложение А (справочное). Формы обратной связи для работы с обращениями граждан

Приложение А
(справочное)

Формы обратной связи для работы с обращениями граждан

Электронный портал для работы с обращениями граждан позволяет получить максимум информации от заявителя с помощью заполнения информационных полей. При создании электронного портала рекомендуется предусмотреть:

- наличие обязательных полей: ФИО заявителя, номер телефона, адрес электронной почты, наименование товара, торговая марка, модель, продавец, описание инцидента, фотографии (товара, упаковки, чека);

- наличие полей с выпадающими списками: "Федеральный округ", "Субъект федерации", "Город/населенный пункт", "Категория товара", "Страна-изготовитель";

- наличие служебных полей с дополнительной информацией, заполняемых сотрудником организации;

- возможность прикрепления документов, видео- и фотоматериалов, как исходных (электронных копий чеков, фотографий товара и упаковки), так и сопровождающих процесс работы с заявкой (письма, протоколы и пр.).

При создании форм обратной связи в социальных сетях рекомендуется использовать упрощенную форму для заполнения, включающую только базовые поля. Для получения недостающей информации рекомендуется предложить заявителю заполнить форму обращения на сайте либо запросить необходимую информацию по указанному заявителем каналу связи.

Примеры

1 Базовые поля для обращения по поводу товара ненадлежащего качества в социальных сетях:

- ваше имя;

- ваш город;

- ваш телефон;

- ваш адрес электронной почты;

- описание произошедшего;

- дата события.

2 Базовые поля для получения юридической консультации в социальных сетях:

- тема;

- вопрос;

- ваше имя;

- ваш город;

- ваш адрес электронной почты.

После поступления обращения сотруднику организации рекомендуется проводить проверку внесенной информации и ее опубликование. Описание событий должно быть краткое и точное, без ошибок.