Приложение F (справочное). Использование информации об удовлетворенности потребителя

Приложение F
(справочное)

Использование информации об удовлетворенности потребителя

F.1 Общие положения

В приложении приведено руководство на основе примеров того, как информация об удовлетворенности потребителей может использоваться для улучшений в продукции и услугах или процессах организации, в соответствии с 7.5.

F.2 Обмен информацией об удовлетворенности потребителей

Анализ данных об удовлетворенности потребителей может дать представление о факторах, которые влияют на удовлетворенность. Такую информацию следует проанализировать высшим руководством и направить соответствующему персоналу в организации для принятия мер, которые приведут к улучшению.

Выбор функционального подразделения, которому следует направлять информацию, зависит от характера информации, как указано в нижеприведенных примерах.

Примеры

1 Информация может быть направлена высшему руководству организаций государственного или частного сектора для оказания помощи в разработке политики или стратегий.

2 Информация может быть направлена в отдел закупок, если анализ показывает высокую удовлетворенность потребителей качеством или функциональностью компонентов, приобретаемых у конкретных поставщиков.

3 Информация может быть направлена в отдел продаж, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей работой или отношением персонала при прямом или косвенном контакте с клиентами, что указывает на необходимость повышения уровня профессиональной подготовки.

4 Информация может быть направлена в службу поддержки продукции, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей скоростью или качеством ответа на запросы потребителей о помощи.

5 Информация может быть передана всем сотрудникам как шаг в сторону ориентации на потребителя и улучшения организации.

В приведенных выше примерах информация, предоставленная соответствующему персоналу, может помочь организации предпринять действия по улучшению и повысить удовлетворенность потребителей.

Организации также следует рассмотреть возможность обмена релевантной информацией об удовлетворенности потребителей с клиентами и о соответствующих действиях по улучшению. Это может продемонстрировать способность организации реагировать на проблемы потребителей и стимулировать участие потребителей в будущих измерениях удовлетворенности.

F.3 Использование информации об удовлетворенности потребителей

Рекомендуется обратиться к концептуальной модели удовлетворенности потребителя (см. раздел 4 и приложение В), чтобы убедиться в полном и результативном использовании полученной информации.

Полученная информация может помочь понять причины разрыва между ожиданиями потребителя и восприятием потребителя предоставленной продукции или услуги. С логической точки зрения этот разрыв может быть из-за следующего:

- организация не смогла хорошо понять ожидания потребителей и поэтому предоставила продукцию или услугу ниже ожидаемой. В этом случае организации следует улучшить процесс понимания ожиданий и их выполнения;

- у потребителя были нереалистичные ожидания, которые организация не смогла учесть и исправить. Организации следует проинформировать потребителя об ограничениях в таких ожиданиях и объяснить их причины (с помощью сравнительного анализа, технологических брифингов и т.д.);

- восприятие потребителем предоставленной продукции или услуги искажается из-за недостаточного понимания продукции или услуги. В таком случае организации следует информировать потребителя обо всех возможностях продукции или услуг (характерные особенности, производительность и т.д.). Также может быть целесообразно сравнить относительную ценность данной и сопоставимой продукции, услуги и организации;

- ожидания потребителя изменились, и в этом случае организация может рассмотреть вопрос об улучшении предлагаемых продукции или услуг (характерные особенности, обучение, поддержка и т.д.) или об анализе другого использования или дальнейшего применения продукции или услуг.