Приложение В (справочное). Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

Приложение В
(справочное)

Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

В.1 Общие положения

В настоящем приложении содержится информация о концептуальной модели удовлетворенности потребителей (приведена в разделе 4). Она служит основой для руководящих указаний, приведенных в настоящем стандарте.

В.2 Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

Взаимосвязь между перспективой организации и перспективой потребителя в отношении качества продукции и услуг приведена в качестве концептуальной модели на рисунке В.1.

Рисунок В.1 - Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

В данной модели ожидание потребителя в отношении продукции или услуги характеризует продукцию или услугу, которые потребитель хотел бы получить. Ожидания потребителя в основном определяются его опытом, доступной информацией и потребностями. Эти ожидания могут быть отражены в определенных требованиях, или они могут быть предполагаемыми и неопределенными.

Запланированная продукция или услуга характеризует продукцию или услугу, которую организация планирует предоставить. Как правило, это компромисс между пониманием организацией ожиданий потребителя, возможностей организации, ее внутренних интересов и технических, уставных и регулятивных ограничений, применимых к организации и продукции или услуге.

Предоставляемая продукция или услуга характеризует продукцию или услугу, реализуемую организацией.

Степень соответствия, которая характеризует мнение организации на качество, - это объем, в котором предоставляемая продукция или услуга соответствует запланированной продукции или услуге.

Восприятие потребителем продукции или услуги характеризует продукцию или услугу так, как их воспринимает потребитель. Это восприятие определяется потребностями потребителя, бизнес-средой и альтернативами, доступными на рынке.

Примечание - Восприятие потребителем продукции или услуги также включает в себя другие организационные аспекты.

Удовлетворенность - это суждение, мнение, выраженное потребителем. Степень удовлетворенности отражает промежуток между видением потребителя ожидаемой продукции или услуги и восприятием потребителем предоставленной продукции или услуги, включая иные организационные аспекты.

Поэтому следует обратить внимание на следующие параметры:

a) внутренние показатели качества в процессах реализации;

b) внешние показатели видения потребителем того, насколько организация оправдала его ожидания.

Как показано в концептуальной модели, для повышения удовлетворенности потребителя организации необходимо сократить промежуток между качеством, ожидаемым потребителем, и восприятием потребителем предоставленного качества. Для этого организации следует рассмотреть каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т.е.:

- полностью понимать ожидания потребителя при определении запланированной продукции или услуги и гарантировать, что потребитель полностью информирован о характерных особенностях и ограничениях продукции или услуги (это область сбора требований, обмена информацией и проектирования продукции и услуги);

- предоставлять продукцию или услугу в соответствии с запланированными продукцией или услугой (это область оперативного управления и контроля процесса);

- понимать восприятие потребителем предоставленных продукции или услуги и повышать удовлетворенность потребителя за счет внесенных улучшений и улучшения предоставляемой информации о продукции или услуге и их ограничений (это область обмена информацией, маркетинга и работы с клиентами).

Организации следует учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками продукции, услуги и предоставлением, но и с другими организационными аспектами.