Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
- Главная
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст)
- Приложение К (справочное). Руководство по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение К (справочное). Руководство по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение К
(справочное)
Руководство
по политике урегулирования спорных вопросов
К.1 Предварительное обязательство
При определении необходимости принять на себя предварительное обязательство по разрешению спорного вопроса организации следует учитывать его ценность для общих усилий организации в области удовлетворенности потребителей, а также для других политик и целей организации. Организации следует учитывать такие факторы, как:
- возможное повышение общей репутации организации;
- идентификация всех применимых законодательных и регулирующих требований или инициатив;
- любые требования или инициативы для участия в программе разрешения спорных вопросов ассоциации;
- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;
- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;
- типичная денежная ценность решений, которой добивается предъявляющий претензию;
- возможность снизить затраты, которые в противном случае могут возникнуть в результате судебных тяжб;
- количество претензий, которые предполагаемо останутся неразрешенными в процессе работы с претензиями организации.
К.2 Дифференцированное участие
Если организация не принимает на себя предварительное обязательство по разрешению спорных вопросов, ей следует распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с претензиями, критерии определения случаев своего участия в разрешении спорных вопросов на дифференцированной основе. В таких критериях необходимо учитывать следующие факторы:
- оспариваемую сумму или требуемую меру урегулирования;
- любые преимущества предотвращения судебных разбирательств, такие как сокращение расходов;
- идентификацию применимых законодательных или регулирующих требований или инициатив;
- потенциальное воздействие неразрешенного спора на взаимоотношение организации с соответствующим потребителем, а также на общую репутацию организации.