Приложение Е (справочное). Руководство по пригодности

Приложение Е
(справочное)

Руководство
по пригодности

Е.1 Общие положения

Метод урегулирования спорного вопроса, предложенный сторонам спора, и потенциальные средства урегулирования, доступные предъявляющему претензию, должны быть пригодны для характера спора.

Е.2 Пригодность методов

Организации могут предложить предъявляющим претензии один или несколько методов урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:

- потребности и обстоятельства организации;

- предпочтения потребителя;

- рекомендации провайдера;

- вероятная продолжительность разрешения спора;

- затраты;

- сложность вопросов;

- потребность в соблюдении конфиденциальности;

- желание или необходимость поддерживать постоянные взаимоотношения между сторонами;

- относительная прочность позиций сторон;

- необходимость гибких результатов;

- необходимость решения или наблюдений по противоречивым показаниям;

- необходимость внешней реализации;

- потребность в технических или иных экспертах и важность юридических вопросов;

- необходимость общественного контроля результатов.

Провайдеру, предлагающему содействующий метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов организации, следует рекомендовать этот метод в качестве предпочтительного средства разрешения спора. Содействующие методы зачастую быстрее, менее затратны и менее конфронтационны. Если содействующие методы не разрешают спорный вопрос, организация должна предложить другие доступные методы урегулирования спорных вопросов.

Е.3 Пригодность средств урегулирования

Организации следует наделить провайдера полномочиями по предоставлению средств урегулирования, по меньшей мере достаточных для компенсации проблемы, вызвавшей претензию. К средствам урегулирования, которые следует учитывать и предлагать, если применимо, относятся:

- ремонт продукции;

- возмещение стоимости продукции;

- возмещение стоимости услуги;

- расторжение договора на продажу;

- указание одной из сторон предпринять конкретное действие для устранения проблемы.

Дополнительные средства урегулирования могут допускаться или требоваться согласно местному законодательству, например гонорары юристов и иных представителей, соответствующий ущерб или иной ущерб.