Приложение 2

Приложение 2
к постановлению Правительства
Самарской области
от 09.12.2020 N 983

2.4. Показатели качества и оценка результатов предоставления социального обслуживания на дому

Показателями качества предоставления социального обслуживания на дому (далее - качество обслуживания) являются:

соответствие социального обслуживания на дому, предоставляемого поставщиком социальных услуг, 2 уровню требований к качеству обслуживания;

доля требований, выполненных поставщиком социальных услуг, в общем количестве требований, установленных пунктами 4.1-4.13 настоящего Порядка, к деятельности поставщика социальных услуг;

доля получателей социальных услуг в общем количестве получателей социальных услуг, которым поставщик социальных услуг предоставил социальное обслуживание на дому по 2 уровню требований к качеству обслуживания;

доля получателей социальных услуг, удовлетворенных результатом предоставления поставщиком социальных услуг социального обслуживания на дому, в числе опрошенных получателей социальных услуг;

среднее количество обоснованных жалоб на одного получателя социальных услуг при предоставлении социального обслуживания на дому поставщиком социальных услуг.

Предоставление социального обслуживания на дому оценивается исходя из двух уровней требований к качеству обслуживания:

2 уровень	- предоставление социального обслуживания на дому осуществляется с соблюдением требований к качеству обслуживания;
1 уровень	- предоставление социального обслуживания на дому не соответствует требованиям к качеству обслуживания.

Уровни требований к качеству обслуживания определяются с использованием следующих критериев:

доля требований, выполненных поставщиком социальных услуг, в общем количестве требований, установленных пунктами 4.1-4.13 настоящего Порядка к деятельности поставщика социальных услуг;

оценка удовлетворенности получателей социальных услуг социальным обслуживанием на дому по результатам внутреннего контроля качества обслуживания;

наличие обоснованных жалоб получателей социальных услуг на предоставление социального обслуживания на дому.

Уровни
требований к качеству предоставленного получателям социальных услуг социального обслуживания на дому

Уровень соответствия требованиям к качеству социального обслуживания на дому	Критерии соответствия предоставленного социального обслуживания на дому требованиям к качеству обслуживания на дому
2 уровень	Реализация не менее 70% требований, установленных разделом 4 настоящего Порядка; доля получателей социальных услуг, удовлетворенных результатом предоставления социальных услуг (из числа опрошенных), - не менее 90%; среднее количество обоснованных жалоб на одного получателя социальных услуг - не более 0,5% обоснованных жалоб от общего количества получателей социальных услуг в год;
1 уровень	доля требований, выполненных поставщиком социальных услуг, в общем количестве требований, установленных разделом 4 настоящего Порядка, к деятельности поставщика социальных услуг - менее 70%; доля получателей социальных услуг, удовлетворенных результатом предоставления социальных услуг (из числа опрошенных), - менее 90%; среднее количество обоснованных жалоб на одного получателя социальных услуг - более 0,5% обоснованных жалоб от общего количества получателей социальных услуг в год.

Оценка результатов предоставления социального обслуживания на дому поставщиком социальных услуг осуществляется на основе внутреннего и (или) внешнего контроля качества обслуживания.

Цель оценки результатов предоставления социального обслуживания на дому - обеспечение стабильного уровня качества, своевременное предотвращение или устранение несоответствий предоставляемых социальных услуг предъявляемым к ним требованиям.

Внутренний контроль качества обслуживания осуществляется поставщиком социальных услуг.

Внутренний контроль качества обслуживания проводится в соответствии с требованиями настоящего Порядка, планами внутренних проверок качества обслуживания, утвержденными руководителем поставщика социальных услуг, или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества обслуживания поставщиком социальных услуг устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа их качества.

Внутренний контроль за соблюдением требований, установленных пунктами 4.1-4.13 настоящего Порядка, проводится соответствующей комиссией по контролю качества и оценке эффективности социального обслуживания, в том числе по контролю качества и эффективности предоставления социальных услуг в целях реабилитации и абилитации (далее - комиссия) по распоряжению руководителя поставщика социальных услуг не реже одного раза в год. Внутренний контроль качества обслуживания заключается в проверке полноты, своевременности предоставления социального обслуживания на дому, а также его материальной и нематериальной результативности, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния получателей социальных услуг, решения бытовых, правовых и других проблем (в соответствии с компетенцией поставщика социальных услуг) в результате взаимодействия с поставщиком социальных услуг.

По результатам контроля качества обслуживания комиссией составляется протокол о выявленных нарушениях качества обслуживания, где отражается доля выполненных требований к качеству обслуживания, установленных пунктами 4.1-4.13 настоящего Порядка. Результаты протокола используются ответственными исполнителями при осуществлении контроля качества обслуживания. Комиссия определяет план мероприятий по устранению выявленных нарушений и осуществляет контроль за их исполнением.

Руководитель поставщика социальных услуг несет ответственность за политику в области качества социального обслуживания и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.

Результаты проверок внутреннего контроля качества обслуживания отражаются в журнале внутреннего контроля качества предоставления социального обслуживания на дому с указанием замечаний, выявленных отклонений от требований настоящего Порядка, причин данных отклонений и сроков их устранения.

Ответственные исполнители ежеквартально отчитываются перед руководителем поставщика социальных услуг о результатах внутреннего контроля качества обслуживания по показателям, установленным настоящим Порядком, о мерах, принятых для ликвидации выявленных нарушений.

Степень удовлетворенности получателей социальных услуг качеством обслуживания анализируется по результатам изучения мнения получателей социальных услуг данного поставщика социальных услуг. Опрос получателей социальных услуг на предмет удовлетворенности социальным обслуживанием на дому проводится в письменной форме (анкетируется не менее 30% получателей социальных услуг в год).

Сравнение оценок качества обслуживания получателей социальных услуг и поставщика социальных услуг проводится постоянно с целью корректирующих действий и определения соответствия деятельности поставщика социальных услуг потребностям и запросам получателей социальных услуг.

При контроле качества обслуживания ответственными лицами поставщика социальных услуг в обязательном порядке анализируются жалобы получателей социальных услуг и осуществляется работа по устранению причин, вызывающих обоснованные жалобы.

К внешней форме контроля качества обслуживания относится:

региональный государственный контроль (надзор) в сфере социального обслуживания, осуществляемый уполномоченным органом в порядке, устанавливаемом Правительством Самарской области;

общественный контроль в сфере социального обслуживания, осуществляемый гражданами, общественными и иными организациями в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

Региональный государственный контроль (надзор) в сфере социального обслуживания, организация и проведение контрольных мероприятий в отношении поставщиков социальных услуг осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

Региональный государственный контроль (надзор) в сфере социального обслуживания проводится на основании ежегодного плана проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утверждаемого уполномоченным органом в сфере социального обслуживания.

Результаты внешних проверок фиксируются в журнале учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), и актах проверок и заслушиваются на заседании комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений и осуществляет контроль за их исполнением.