Приложение D (справочное). Объективность

Приложение D
(справочное)

Объективность

D.1 Общие положения

Существуют следующие принципы объективности в процессе работы с претензиями:

a) открытость: широко доступный и понятный для вовлеченных лиц процесс управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию;

b) беспристрастность: предотвращение дискриминации при работе с предъявляющими претензию, лицами, на которых подана претензия, или организацией. Следует разработать процесс таким образом, чтобы он защищал лиц, против которых подана претензия, от дискриминационного обращения. Основное внимание следует уделять решению проблемы, а не поиску виновного. Если претензия подана в отношении персонала, расследование следует проводить на независимой основе;

c) конфиденциальность: разработка процесса таким образом, чтобы защитить личность предъявляющего претензию и потребителя, насколько это обоснованно возможно. Данный аспект крайне важен, чтобы не допускать избежания подачи претензий со стороны лиц, которые могут опасаться неудобства или дискриминации в результате предоставления сведений;

d) доступность: организации следует предоставлять предъявляющим претензию доступ к процессу работы с претензиями на любом приемлемом этапе и в любое время. Следует обеспечить полную доступность информации о процессе работы с претензиями, изложенной понятным языком и в форматах, доступных предъявляющим претензию. Если претензия оказывает прямое влияние на разных участников цепочки поставок, следует составить план координации совместного ответа. Процесс должен предусматривать доведение информации, полученной в связи с претензией, до сведения всех поставщиков организации, которых касается претензия, чтобы они могли предпринять улучшения в своей деятельности;

e) полнота: выявление соответствующих фактов, установление контакта между лицами, представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией, для установления полной картины и проверки объяснений, когда это возможно;

f) равнозначность: одинаковые права и условия для всех лиц;

g) восприимчивость: каждый случай следует рассматривать по существу, уделяя должное внимание индивидуальным отличиям, а также потребностям и ожиданиям.

D.2 Объективность для персонала

Процедуры работы с претензиями должны обеспечивать объективное обращение с объектами претензий.

Это предполагает;

- незамедлительное и в полном объеме информирование персонала о любых претензиях в отношении их деятельности;

- обеспечение возможности объяснения обстоятельств и обеспечение для них надлежащей поддержки;

- информирование о продвижении расследования претензии и о результатах.

Необходимо, чтобы объекты претензий получали полные сведения о претензии до того, как с ними будет проведен опрос. При этом должна быть соблюдена конфиденциальность.

Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая поддержка. Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию.

D.3 Разграничение процедур работы с претензиями от дисциплинарных процедур

Процедуры работы с претензиями следует отделять от дисциплинарных процедур.

D.4 Конфиденциальность

Помимо обеспечения конфиденциальности предъявляющего претензию необходимо, чтобы процесс работы с претензиями обеспечивал конфиденциальность в случае претензий в отношении персонала. Сведения по таким претензиям следует доводить только до лиц, имеющих к ним прямое отношение.

Тем не менее важно, чтобы конфиденциальность не использовалась как оправдание, чтобы избежать работы с претензией.

D.5 Мониторинг объективности

Организации следует осуществлять мониторинг ответов на претензии, чтобы обеспечить объективность работы с ними. Соответствующие меры могут включать в себя:

- регулярный мониторинг (например, ежемесячный) произвольно выбранных примеров разрешенных претензий;

- опросы предъявляющих претензию на предмет объективности персонала при рассмотрении претензий.