Приложение F (справочное). Форма проверки устранения претензии

Приложение F
(справочное)

Форма проверки устранения претензии

Ниже приведен образец формы (только для внутреннего использования), содержащей главную информацию, которая может помочь организации в проверке устранения претензии.

     1 Сведения о предъявляющем претензию

     Дата получения претензии ___________________________________________

     Время получения претензии __________________________________________

     Получатель _________________________________________________________

     Способ получения  Телефон   Электронная почта      Интернет 

                       Лично     Почтовое отправление   Иное 

     2 Сведения о претензии

     См. форму для предъявляющих претензию

     Регистрационный номер претензии ____________________________________

     Данные о претензии _________________________________________________

     Кем подана претензия _______________________________________________

     3 Возникшая проблема

     Дата возникновения проблемы ________________________________________

     Повторяющаяся проблема    Да     Нет 

     Категория проблемы

     1   Продукция не поставлена

     2   Услуга не оказана/частично оказана

     3   Задержка доставки продукции

          Продолжительность задержки: ___________________________________

     4   Задержка оказания услуги

          Продолжительность задержки: ___________________________________

     5   Дефектная продукция

     6   Плохое обслуживание

          Подробное описание: ___________________________________________

_________________________________________________________________________

     7   Продукция не соответствует заказу

     8   Незаказанная продукция

     9   Причинен ущерб

     10  Отказ соблюдать гарантию

     11  Отказ в продаже

     12  Отказ в оказании услуги

     13  Коммерческие практики/методы продаж

     14  Неверная информация

     15  Неадекватная информация

     16  Порядок оплаты

     17  Цена

     18  Повышение цены

     19  Сопутствующие платежи

     20  Необоснованные затраты/начисления

     21  Условия договора

     22  Область действия договора

     23  Оценка ущерба

     24  Отказ в выплате компенсации

     25  Неадекватная компенсация

     26  Изменение договора

     27  Неудовлетворительное исполнение договора

     28  Отмена/аннулирование договора

     29  Отмена услуги

     30  Погашение ссуды

     31  Процентный доход

     32  Неисполнение обязательств

     33  Неверное выставление счета

     34  Излишняя задержка в обработке претензии

     35  Иной тип проблемы:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Дополнительная информация:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     4 Оценка претензии

     Оценка    области   распространения  и  критичности  фактического  и

потенциального влияния претензии:

     Критичность: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Сложность: _________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Воздействие: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Проблема безопасности?    Да  Нет 

     Необходимость срочных мер Да  Нет 

     Наличие срочных мер       Да  Нет 

     Вероятность компенсации   Да  Нет 

     5 Удовлетворение претензии

     Запрошено средство урегулирования Да  Нет 

     Принятие действий

     36  Доставка продукции

     37  Ремонт/переделка продукции

     38  Замена продукции

     39  Отмена продажи

     40  Реализация гарантии

     41  Выполнение обязательств

     42  Заключение договора

     43  Отмена/аннулирование договора

     44  Отмена счета

     45  Информация

     46  Коррекция оценки ущерба

     47  Оплата возмещения убытков на сумму: ___________________________

     48  Возмещение аванса на сумму: ___________________________________

     49  Возмещение иных осуществленных платежей на сумму: _____________

     50  Скидка в размере: _____________________________________________

     51  Средство платежа

     52  Извинения

     53  Другое действие: ______________________________________________

_________________________________________________________________________

     6 Отслеживание претензии

Выполненное действие	Дата	ФИО	Примечание
Получение претензии подтверждено предъявляющему
Оценка претензии
Расследование претензии
Разрешение претензии
Информация для предъявляющего
Коррекция
Коррекция проверена
Претензия закрыта