Приложение. Регламент обслуживания заявок, поступающих от структурных подразделений администрации г.Томска в комитет информатизации администрации г.Томска

Приложение

к распоряжению мэра г. Томска

от 28 марта 2003 г. N р 148

Регламент
обслуживания заявок, поступающих от структурных подразделений
администрации г. Томска в комитет информатизации администрации г. Томска

Настоящий документ определяет порядок обслуживания заявок, поступающих от структурных подразделений администрации г. Томска в комитет информатизации администрации г. Томска. Регламент в обязательном порядке распространяется на все подразделения аппарата администрации города, подготавливается комитетом информатизации и утверждается мэром г. Томска.

Регламент содержит основные процедуры обслуживания заявок. Он включает в себя виды работ по обслуживанию заявок и сроки выполнения работ.

1. Общие положения

1.1. "Регламенту работы администрации города Томска" (раздел XIV. Порядок обеспечения компьютерной и оргтехникой. Порядок использования баз данных структурных подразделений администрации), утвержденному постановлением мэра N 565 от 21.09.2000г., структурным подразделениям аппарата администрации города необходимо своевременно вносить обоснованные предложения по совершенствованию программно-технического обеспечения в комитет информатизации и заместителю мэра - управляющему делами, при обнаружении неисправности компьютерного оборудования или сбоя в работе программного обеспечения информационных систем и баз данных общего назначения необходимо своевременно подать заявку на проведение ремонтно-восстановительных работ в комитет информатизации.

1.2. Комитет информатизации производит обслуживание структурных подразделений аппарата администрации г. Томска на основании заявки, поступившей в письменном, электронном виде или телефонограммой.

1.3. Регистрация заявки является обязательным актом инициализации процедуры обслуживания заявки.

1.4. После регистрации заявок осуществляется разделение их на типы и назначаются приоритеты исполнения.

1.5. Заявки помещаются в очередь и ожидают обслуживания.

1.6. Заявки обслуживаются в порядке очереди.

1.7. Каждую очередь образуют заявки одного типа.

1.8. Заявки в очереди располагаются с учетом приоритета. Заявки одинакового приоритета располагаются в порядке поступления.

1.9. Порядок размещения заявок в очереди может изменяться переназначением уровня приоритета по отдельному распоряжению председателя комитета информатизации.

1.10. Обслуживание заявок каждого типа производится в соответствии с инструкцией.

1.11. После завершения обслуживания заявки хранятся в архиве.

1.12. Все заявки и архив ведутся в электронном виде.

1.13. В основе системы обслуживания лежит диспетчеризация очередей заявок и контроль их исполнения.

2. Порядок приема заявки

2.1. При поступлении заявки от руководителей или сотрудников структурных подразделений аппарата администрации г. Томска, она принимается диспетчером комитета информатизации.

2.2. В случаях, оговоренных в "Регламенте работы администрации города Томска", диспетчер принимает заявки при наличии соответствующих согласований.

2.3. Заявка регистрируется диспетчером и заявке присваивается регистрационный номер.

2.4. Диспетчером заявке назначается тип, исходя из содержания заявки, и приоритет.

2.5. Заявитель информируется диспетчером о регистрации заявки и присвоенном регистрационном номере.

2.6. В процессе обслуживания диспетчер по запросу заявителя информирует его о состоянии исполнения заявки.

2.7. Заявка может быть отклонена диспетчером в случае несоответствия проблемы заявителя и компетенции комитета информатизации.

2.8. В случае, если диспетчер не может однозначно определить соответствие заявки и компетенции, вопрос решается на уровне председателя комитета информатизации.

3. Порядок исполнения заявки, сроки исполнения

3.1. В соответствии с типом, заявка ставится диспетчером в очередь на обслуживание в соответствующее подразделение комитета информатизации.

3.2. Начальник подразделения назначает исполнителей заявок.

3.3. Начальник подразделения, в случае производственной необходимости, изменяет положение заявки в очереди изменением приоритета заявки.

3.4. Исполнитель приступает к исполнению очередной заявки по мере освобождения от исполнения ранее полученных заявок из очереди.

3.5. Заявка перед исполнением или в процессе исполнения требует согласования действий председателем комитета информатизации в случае явного возникновения потребности в ресурсах, не имеющихся в наличие в данный момент и, вследствие чего, исполнение заявки не может быть незамедлительно начато или продолжено. Срок исполнения, в случае согласования действий, определяется моментом обеспечения требуемыми ресурсами и длительностью работ по обслуживанию заявки.

3.6. В процессе исполнения заявки каждым исполнителем, принимающим участие в процессе обслуживания заявки, производится фиксация выполненных им работ, затраченных материалов и полученных результатов.

3.7. Сроки исполнения заявки определяются исходя из совокупности необходимых работ.

3.8. В процессе исполнения заявки возможно переопределение типа заявки для передачи на исполнение в другое подразделение комитета информатизации.

3.9. В случае завершения исполнения заявки или невозможности завершения исполнения заявки диспетчер фиксирует событие, результат исполнения заявки или причину невозможности исполнения заявки, извещает об этом заявителя и перемещает заявку из очереди в архив.

3.10. Основные типы заявок и виды работ, средние нормы трудозатрат и подразделения комитета информатизации, их исполняющие, приведены в таблице.

3.11. Срок начала работ по обслуживанию заявки с момента регистрации определяется очередностью заявок и, при отсутствии обоснованных причин, не может превышать восьми рабочих часов. Диспетчер извещает заявителя о сроках начала работ по обслуживанию заявки. Срок исполнения заявки определяется суммой длительностей всех работ, требуемых для обслуживания заявки, начиная с момента начала работ по обслуживанию заявки.

3.12. По завершении выполнения заявки исполнителями диспетчер извещает заявителя об исполнении его заявки.

Таблица

к регламенту обслуживания заявок, поступающих от

структурных подразделений администрации г. Томска в

комитет информатизации администрации г. Томска

Средние нормы трудозатрат на выполнение работ
(нормы даны в человеко/часах)

Исполнитель: Отдел технического и телекоммуникационного обеспечения
Тип заявки: Заявка об устранении неисправности оборудования
Тип оборудования			установка настройка		диагност. тестирование				профилакт. чистка, смазка			ремонт
												мелкий			средний		крупный
(без покупки комплектующих деталей)
Компьютеры			1-1,5		0,5 - 1,5				0,5			0,5			1		сервис орг.
Источник питания компьютера			0,3		0,3				0,3			0,5			1		сервис орг.
Дисководы с жесткими дисками (HDD)			0,3		1				X			0,5 -1,5			2-3		сервис орг.
Материнские платы (Mother Board )			0,3		0,3				X			0,5 -1,5			сервис орг.		сервис орг.
Приводы CD-ROM			0,3		0,3				0,5			1			сервис орг.		сервис орг.
Дисководы с гибкими дисками (FDD )			0,3		0,3				0,3			1			сервис орг.		сервис орг.
Модули памяти (SIMM, DIMM )			0,3		0,3				X			X			Х		Х
Процессоры (CPU)			0,1		0,1				X			X			Х		Х
Видеокарты			0,5		0,5				X			X			Х		Х
Звуковая карта			0,5		0,5				X			X			Х		Х
Модем			1		0,5				X			сервис орг.			сервис орг.		сервис орг.
Сетевые платы			1		0,5				X			сервис орг.			сервис орг.		сервис орг.
Вентиляторы процессора и источника питания (cooler)			0,4		X				0,4			0,4			Х		Х
Манипуляторы (mouse)			0,3		0,3				0,3			0,5			Х		Х
Клавиатуры			X		0,3				0,3			0,5			Х		Х
Сканеры			1		1				0,8			1,5			сервис орг.		сервис орг.
Мониторы (без покупки комплектующих деталей)
Mono мониторы			X		0,5 - 1,0				0,5 - 1,0			2-3		сервис орг.			X
14"SVGA мониторы			X		0,5 - 1,0				0,5 - 1,0			2-3		сервис орг.			X
15"SVGA мониторы			X		0,5 -1,0				0,5 - 1,0			2-3		сервис орг.			X
17"SVGA мониторы			X		0,5 - 1,0				0,5 - 1,0			2-3		сервис орг.			X
20"SVGA мониторы			X		0,5 - 1,0				0,5 - 1,0			2-3		сервис орг.			X
Принтеры (без покупки комплектующих деталей)
Тип принтера	проверка функциони рования	ТО чистка смазка		диагност. мелкий ремонт		устранение замятия бумаги		замена печатающей головки				замена узла, шлейфа печат. головки		ремонт механизма, плат управл			русификация настройка калибровка
Матричные принтеры формат А4	0,3	0,5		0,5		X		0,2				0,5		1			1
Матричные принтеры формат A3	0,3	0,5		0,5		X		0,2				0,5		1			1
Струйные принтеры формат А4	0,4	0,5		0,5		0,2		0,5				0,5-1		0,5-1			1
Струйные принтеры формат A3	0,4	0,5		0,5		0,2		0,5				0,5-1		0,5-1
Лазерные принтеры формат А4	0,5	0,5		0,5		0,2		X				X		сервис орг.			X
Лазерные принтеры формат A3	0,5	0,5		0,5		0,2		X				X		сервис орг.			X
струйных и лазерных				заправка чернил		установка замена	заправка тонера				замена фотоб арабан	ремонт
												мелкий		средний			крупный
картриджи черные к струйным принтерам Epson				0,3 - 0,4		0,1	X				X	0,5		1,5			X
картриджи черные к струйным принтерам HP				0,3 - 0,4		0,1	X				X	0,5		1,5			X
картриджи к лазерным принтерам HP Laser Jet III P				X		X	0,4 - 1,5				0,2	0,5		1,5			X
картриджи к лазерным принтерам HP Laser Jet 5L/6L				X		0,2	0,5				0,2	0,5		1,5			X
картриджи к лазерным принтерам HP LaserJet 1100				X		0,3	0,6				0,2	0,5		1,5			X
картриджи к лазерным принтерам HP LaserJet 1000/1200				X		0,3	0,6				0,3	0,5		1,5			X
Исполнитель: Отдел программного обеспечения
Вид работ										установка и настройка			устранение мелких программных дефектов			восстановл. (после сбоя)
Тип заявки: Заявка на установку ПО Операционные системы
Установка и настройка Windows 9X/ME (с дистрибутива комитета)										1...1.2			0.5			0,5...1
Установка и настройка Windows NT/2000 pro/XP (с дистрибутива комитета)										1.5...2			0.5			0,5...1
Установка и настройка Windows NT/2000 server										4...6			1			1...7
Установка и настройка маршрутизатора										6...8			1			1...9
Установка и настройка сервера Lotus Domino										2...2,5			1			1...3.5
Разное программное обеспечение
Установка MS Office (с дистрибутива комитета)										0.5			X			0.5
Установка Lotus Notes (с дистрибутива комитета)										1			X			0.5
Установка драйверов										0.5			X			0.5
Установка ПО модема (тестирование)										0.5			X			0.5
Установка ПО сканера (тестирование)										0.5...1			X			0.5
Установка ПО принтера (тестирование)										0.5			X			0.5
Тип заявки: Заявка на настройку ПО Операционные системы
Подключение клиента Win 95/98/NT/ME/2000/XP в сеть Microsoft										0.5			X			0,5...1
Конфигурирование среды пользователя										0.5			X			0.5
Администрирование NT/2000 сервера										0,5...1			X			X
Администрирование сервера Lotus Domino										0,5...1			X			X
Восстановление системных файлов										X			X			0,5...2
Разное программное обеспечение
Настройка ПО для работы в Internet										0.5			X			0.5
Удаление вирусов										X			X			2...8
Восстановление работоспособности ПО										X			X			0,5...1
Настройка сложного программного продукта										1...4			X			1...4
Обновление версии (BIOS)										0.5...1			X			X
Тип заявки:Заявка о восстановлении работоспособности ПО
Восстановление ПО (см. заявка на установку ПО, заявку на настройку ПО)
Восстановление информации											X		X			0,5...4
Тип заявки: Заявка на дополнительное обслуживание
Выезд специалиста по вызову													по возможности
Подключение компьютера к лвс с изготовлением patch-cord (по служебной руководителя подраздел.)											48		X			X
Консультации специалиста на рабочем месте													по возможности
Копирование данных на лазерный диск											0,5...1		X			X
Перезапись информации с винч. на винчестер											0,5...1.5		X			X
Запись драйверов (одна дискета)											0.2		X			X