Приложение. Стандарты качества муниципальных услуг МБУ "Муниципальные информационные технологии"

Приложение

к постановлению

Администрации г. Томска

от 29 декабря 2011 г. N 1524

Стандарты
качества муниципальных услуг
МБУ "Муниципальные информационные технологии"

I. "Обеспечение бесперебойного доступа пользователей
к муниципальным информационным ресурсам"

1. Наименование муниципальной услуги

Обеспечение бесперебойного доступа пользователей к муниципальным информационным ресурсам

2. Содержание муниципальной услуги:

- администрирование серверного и коммутационного оборудования;

- поддержание в рабочем состоянии баз данных;

- восстановление системы после сбоев.

3. Технология оказания муниципальной услуги:

3.1. Действия, которые должны быть произведены в процессе оказания муниципальной услуги:

- техническое обслуживание и поддержка работоспособности серверного и коммутационного оборудования;

- администрирование серверного и коммутационного оборудования;

- поддержка баз данных текущего и предыдущего годов в рабочем состоянии;

- своевременное резервирование и хранение копий баз данных;

- предоставление доступа к базам данных прошлых периодов по запросу пользователей в течение 1 суток для разовых работ;

- проведение плановых регламентных и технических работ с базами данных в течение рабочей недели до и после рабочего времени пользователей;

- аварийные работы в рабочее время с прекращением доступа к базам данных до момента устранения аварии.

3.2. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги

Необходимо наличие следующих компонент:

- серверное оборудование;

- коммутационное оборудование;

- система кондиционирования серверного оборудования со 100% резервированием;

- система бесперебойного питания, обеспечивающая работу оборудования в течение 2 часов с момента прекращения подачи электропитания;

- оборудованные рабочие места сотрудников муниципального учреждения.

4. Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги

Доступность баз данных в течение рабочего дня и, по возможности, в течение суток в составе рабочей недели.

5. Категории и группы получателей муниципальной услуги:

Сотрудники муниципальных учреждений, созданных муниципальным образованием "Город Томск".

6. Условия и требования предоставления муниципальной услуги

6.1. Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно

6.2. Требования к работникам, задействованным в процессе оказания муниципальной услуги:

- каждый работник должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку; обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

- работникам должны быть предоставлены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- кроме штатных сотрудников должной квалификации муниципальным учреждением для оказания услуги в установленном законодательством порядке могут привлекаться сторонние специалисты и эксперты, обладающие соответствующими знаниями и навыками.

6.3. Порядок информирования потребителей о предоставляемой муниципальной услуге

Поставщик муниципальной услуги обеспечивает получателя муниципальной услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании поставщика муниципальной услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, перечне основных видов деятельности через Официальный портал муниципального образования "Город Томск" (http://www2.admin.tomsk.ru).

7. Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего услугу

7.1. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью учреждения в соответствии с:

- Федеральным законом от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- постановлением администрации Города Томска от 30.12.2011 N 1557 "О порядке составления и утверждения плана финансово-хозяйственной деятельности муниципального учреждения Города Томска, а также отчета о результатах его деятельности и об использовании закрепленного за ним муниципального имущества";

- постановлением администрации Города Томска от 22.09.2011 N 1033 "Об утверждении Положения о ведомственном финансовом контроле главных распорядителей средств бюджета муниципального образования "Город Томск" и органов администрации Города Томска, осуществляющих функции и полномочия учредителей муниципальных учреждений";

- постановлением администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

7.2. При оценке качества услуг используются следующие критерии:

Наименование индикатора качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
Возможное количество простоев в год	день	10
Время восстановления систем после сбоя	час	8
Удовлетворенность качеством услуги. Количество обоснованных жалоб	штук	0

8. Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации, Томской области, муниципальных правовых актов Города Томска, содержащих обязательные требования к объему услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики услуги:

- Постановление администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

- Постановление мэра города Томска от 02.12.2005 N 642 "О создании муниципального учреждения "Муниципальные информационные технологии".

- Постановление Мэра города Томска от 19.12.2003 N 526 "О переходе на комплексную автоматизированную систему бухгалтерского учета в бюджетных организациях г. Томска".

- Распоряжение Мэра города Томска от 05.02.2007 Nр41 "О начале эксплуатации автоматизированной системы "АЦК - Муниципальный заказ" в органах администрации г. Томска и подведомственных им учреждениях".

- Федеральный закон от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи".

II. "Техническое сопровождение информационных систем"

1. Наименование муниципальной услуги

Техническое сопровождение информационных систем

2. Содержание муниципальной услуги:

- консультация пользователей по вопросам, связанным с эксплуатацией программных продуктов

- обучение пользователей работе с программными продуктами

- разработка экономических и бухгалтерских отчетных форм

3. Технология оказания муниципальной услуги

3.1. Действия, которые должны быть произведены в процессе оказания муниципальной услуги:

- углубленное обучение пользователей программным продуктам;

- организация семинаров, конференций;

- консультирование пользователей по телефону;

- консультирование пользователей при личном обращении;

- сбор информации об ошибках программных продуктов;

- предложение варианта решения по ошибкам системы в случае возможности решить проблему стандартно;

- предложение варианта решения по ошибкам системы в случае нестандартной проблемы;

- обращение в фирму-производителя программного продукта в случае несоответствия работы функционала, заявленного фирмой-производителем;

- разработка экономических и бухгалтерских отчетных форм в связи с изменением законодательства;

- разработка экономических и бухгалтерских отчетных форм в связи с требованиями получателя услуги.

3.2. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги

Необходимо наличие следующих компонент:

- серверное оборудование;

- коммутационное оборудование;

- система кондиционирования серверного оборудования со 100% резервированием;

- система бесперебойного питания, обеспечивающая работу оборудования в течение 2 часов с момента прекращения подачи электропитания;

- оборудованные рабочие места сотрудников муниципального учреждения.

4. Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги:

Отлаженная работа пользователей

5. Категории и группы получателей муниципальной услуги:

Сотрудники муниципальных учреждений, созданных муниципальным образованием "Город Томск".

6. Условия и требования предоставления муниципальной услуги

6.1. Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно

6.2. Требования к работникам, задействованным в процессе оказания муниципальной услуги:

- каждый работник должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку; обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

- работникам должны быть предоставлены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- квалификацию работников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

- при оказании услуги работники должны проявлять к получателям вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение;

- кроме штатных сотрудников должной квалификации муниципальным учреждением для оказания услуги в установленном законодательством порядке могут привлекаться сторонние специалисты и эксперты, обладающие соответствующими знаниями и навыками.

6.3. Порядок информирования потребителей о предоставляемой муниципальной услуге

Поставщик муниципальной услуги обеспечивает получателя муниципальной услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании поставщика муниципальной услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, перечне основных видов деятельности через Официальный портал муниципального образования "Город Томск" (http://www2.admin.tomsk.ru).

7. Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего услугу

7.1. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью учреждения в соответствии с:

- Федеральным законом от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- постановлением администрации Города Томска от 30.12.2011 N 1557 "О порядке составления и утверждения плана финансово-хозяйственной деятельности муниципального учреждения Города Томска, а также отчета о результатах его деятельности и об использовании закрепленного за ним муниципального имущества";

- постановлением администрации Города Томска от 22.09.2011 N 1033 "Об утверждении Положения о ведомственном финансовом контроле главных распорядителей средств бюджета муниципального образования "Город Томск" и органов администрации Города Томска, осуществляющих функции и полномочия учредителей муниципальных учреждений";

- постановлением администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

7.2. При оценке качества услуг используются следующие критерии:

Наименование индикатора качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
Время реакции службы сопровождения в случае возможности решить проблему стандартно	час	1
Время реакции службы сопровождения в случае возможности решить проблему нестандартным методом	час	8
Время реакции службы сопровождения в случае возможности решить проблему с привлечением разработчиков программного обеспечения	месяцев	2
Удовлетворенность качеством услуги. Количество обоснованных жалоб	штук	0

8. Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации, Томской области, муниципальных правовых актов Города Томска, содержащих обязательные требования к объему услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики услуги:

- Постановление администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

- Постановление мэра города Томска от 02.12.2005 N 642 "О создании муниципального учреждения "Муниципальные информационные технологии".

- Постановление Мэра города Томска от 19.12.2003 N 526 "О переходе на комплексную автоматизированную систему бухгалтерского учета в бюджетных организациях г. Томска".

- Распоряжение Мэра города Томска от 05.02.2007 Nр41 "О начале эксплуатации автоматизированной системы "АЦК - Муниципальный заказ" в органах администрации г. Томска и подведомственных им учреждениях".

- Федеральный закон от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи".

III. "Внедрение нового программного обеспечения"

1. Наименование муниципальной услуги

Внедрение нового программного обеспечения

2. Содержание муниципальной услуги:

- установка, настройка и ввод в эксплуатацию нового программного продукта;

- первоначальное обучение пользователей работе с программным продуктом.

3. Технология оказания муниципальной услуги

3.1. Действия, которые должны быть произведены в процессе оказания муниципальной услуги:

- первоначальное формирование требований к покупке программного продукта;

- установка и первоначальная настройка программного продукта с помощью сотрудников фирмы-производителя в тестовом режиме

- раздача прав и привилегий для работы с программным продуктом различным категориям пользователей;

- первичное обучение пользователей работе с программным продуктом

- окончательная настройка и отладка программного продукта;

- сбор данных и формирование требований к отчетным формам со стороны пользователей;

- запуск в эксплуатацию нового программного продукта;

- передача программного продукта в эксплуатацию отделу сопровождения.

3.2. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги

Необходимо наличие следующих компонент:

- серверное оборудование;

- коммутационное оборудование;

- система кондиционирования серверного оборудования со 100% резервированием;

- система бесперебойного питания, обеспечивающая работу оборудования в течение 2 часов с момента прекращения подачи электропитания;

- оборудованные рабочие места сотрудников муниципального учреждения.

4. Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги:

Ввод в действие нового программного продукта и передача его на сопровождение.

5. Категории и группы получателей муниципальной услуги:

Сотрудники муниципальных учреждений, созданных муниципальным образованием "Город Томск".

6. Условия и требования предоставления муниципальной услуги:

6.1. Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.

6.2. Требования к работникам, задействованным в процессе оказания муниципальной услуги:

- каждый работник должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку; обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

- работникам должны быть предоставлены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- квалификацию работников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

- при оказании услуги работники должны проявлять к получателям вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение;

- кроме штатных сотрудников должной квалификации муниципальным учреждением для оказания услуги в установленном законодательством порядке могут привлекаться сторонние специалисты и эксперты, обладающие соответствующими знаниями и навыками.

6.3. Порядок информирования потребителей о предоставляемой муниципальной услуге

Поставщик муниципальной услуги обеспечивает получателя муниципальной услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании поставщика муниципальной услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, перечне основных видов деятельности через Официальный портал муниципального образования "Город Томск" (http://www2.admin.tomsk.ru).

7. Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего услугу

7.1. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью учреждения в соответствии с:

- Федеральным законом от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- постановлением администрации Города Томска от 30.12.2011 N 1557 "О порядке составления и утверждения плана финансово-хозяйственной деятельности муниципального учреждения Города Томска, а также отчета о результатах его деятельности и об использовании закрепленного за ним муниципального имущества";

- постановлением администрации Города Томска от 22.09.2011 N 1033 "Об утверждении Положения о ведомственном финансовом контроле главных распорядителей средств бюджета муниципального образования "Город Томск" и органов администрации Города Томска, осуществляющих функции и полномочия учредителей муниципальных учреждений";

- постановлением администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

7.2. При оценке качества услуг используются следующие критерии:

Наименование индикатора качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
Перевод внедряемого программного обеспечения в эксплуатацию	штук	Не менее 2-х в год

8. Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации, Томской области, муниципальных правовых актов Города Томска, содержащих обязательные требования к объему услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики услуги:

- Постановление администрации Города Томска от 30.08.2011 N 940 "Об утверждении Порядка формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями и финансового обеспечения выполнения этого задания".

- Постановление мэра города Томска от 02.12.2005 N 642 "О создании муниципального учреждения "Муниципальные информационные технологии".

- Постановление Мэра города Томска от 19.12.2003 N 526 "О переходе на комплексную автоматизированную систему бухгалтерского учета в бюджетных организациях г. Томска".

- Распоряжение Мэра города Томска от 05.02.2007 Nр41 "О начале эксплуатации автоматизированной системы "АЦК - Муниципальный заказ" в органах администрации г. Томска и подведомственных им учреждениях".

- Федеральный закон от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи".