Статья 1

Статья 1

Внести в Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации 1996, N 3, ст. 140; 1999, N 51, ст. 6287; 2004, N 52, ст. 5275; 2007, N 44, ст. 5282; 2018, N 31, ст. 4839; 2020, N 31, ст. 5049) следующие изменения:

1) преамбулу дополнить абзацем следующего содержания:

онлайн-сервис урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей - электронный сервис единого портала государственных и муниципальных услуг, обеспечивающий процесс предъявления, рассмотрения и удовлетворения требований потребителей, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, в рамках досудебного урегулирования споров между потребителем и изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора), связанных с продажей товаров (выполнением работ, оказанием услуг) с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - онлайн-сервис);

2) дополнить статьей 16.2 следующего содержания:

"Статья 16.2. Урегулирование споров с использованием онлайн-сервиса

1. Положения настоящего Закона не применяются к отношениям, связанным с досудебным урегулированием споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, предусмотренным Федеральным законом от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг". При этом допускается использование финансовыми организациями онлайн-сервиса для урегулирования споров с потребителями финансовых услуг, не подлежащих рассмотрению уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг.

2. В договоре, заключаемом между продавцом (исполнителем) или владельцем агрегатора и потребителем, может быть указана информация о возможности направления потребителем требований, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) посредством онлайн-сервиса.

Указанная информация может быть доведена до сведения потребителя при заключении соответствующего договора также способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей (в частности, путем размещения информации на сайте продавца (исполнителя) или владельца агрегатора в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" либо в программе для электронных вычислительных машин (компьютерной программе) продавца (исполнителя) или владельца агрегатора).

В случае направления потребителем требований, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) посредством онлайн-сервиса потребитель не вправе предъявить такие же требования изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) в иной форме.

3. В результате урегулирования спора с использованием онлайн-сервиса стороны (при отсутствии разногласий) вправе заключить соглашение, представляющее собой гражданско-правовой договор. Вопросы защиты прав, нарушенных в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения такого соглашения, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также законодательством о защите прав потребителей.

При отсутствии указанного соглашения требования потребителя к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора), направленные посредством онлайн-сервиса, удовлетворяются изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора) в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей.

4. Идентификация физического лица, участвующего в споре, и урегулирование спора с использованием онлайн-сервиса осуществляются посредством единой системы идентификации и аутентификации с применением усиленной квалифицированной электронной подписи либо усиленной неквалифицированной электронной подписи, сертификат ключа проверки которой создан и используется в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в установленном Правительством Российской Федерации порядке и при условии организации взаимодействия физического лица с такой инфраструктурой с применением прошедших в установленном порядке процедуру оценки соответствия средств защиты информации. Правительство Российской Федерации вправе определить случаи, когда указанная идентификация осуществляется посредством единой системы идентификации и аутентификации с использованием сведений единой информационной системы персональных данных, обеспечивающей их обработку, включая сбор и хранение биометрических персональных данных, их проверку и передачу информации о степени их соответствия предоставленным биометрическим персональным данным физического лица.

5. Онлайн-сервис обеспечивает для сторон спора:

1) возможность направления покупателем изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) требований и информации, необходимой для рассмотрения требований, в электронной форме;

2) возможность получения потребителем сведений, направленных изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора) посредством онлайн-сервиса о ходе и результатах рассмотрения требований;

3) возможность привлечения сторонами спора экспертов, специалистов, медиаторов и иных независимых лиц в целях оказания ими содействия урегулированию спора с использованием онлайн-сервиса, если такое участие предусмотрено правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса;

4) фиксацию посредством онлайн-сервиса направленных потребителем требований и момента их направления;

5) хранение в неизменном виде информации о дате направления потребителем требований с использованием онлайн-сервиса, о содержании предъявленных потребителем требований, о дате рассмотрения требований потребителя и о содержании сообщений, которыми обмениваются стороны, в том числе сообщений о результате рассмотрения таких требований;

6) по требованию стороны спора, урегулируемого с использованием онлайн-сервиса, предоставление стороне спора информации о дате направления потребителем требований с использованием онлайн-сервиса, о содержании предъявленных потребителем требований и о содержании сообщений, которыми обмениваются стороны, в том числе сообщений о результате рассмотрения таких требований. Указанная информация предоставляется в срок, не превышающий пяти дней с даты получения запроса от стороны спора, и должна соответствовать установленным в соответствии с процессуальным законодательством требованиям, предъявляемым к документам при рассмотрении дел в судах;

7) защиту сведений, составляющих коммерческую, служебную и иную охраняемую законом тайну, а также персональных данных потребителей.";

3) дополнить главой III.1 следующего содержания:

"

Глава III.1. Предъявление и рассмотрение требований потребителей и урегулирование споров с использованием онлайн-сервиса

Статья 39.2. Предъявление и рассмотрение требований потребителей с использованием онлайн-сервиса

1. Требования, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) могут быть направлены потребителем посредством онлайн-сервиса, если до сведения потребителя в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 16.2 настоящего Закона была доведена информация о возможности рассмотрения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора) требований, направленных потребителем посредством онлайн-сервиса.

2. Продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер, владелец агрегатора) обязан принять к рассмотрению требования потребителя и участвовать в урегулировании спора с использованием онлайн-сервиса, если соблюдено условие, указанное в пункте 1 настоящей статьи.

3. С потребителя и продавца (исполнителя, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за использование онлайн-сервиса при урегулировании споров плата не взимается.

В случае привлечения к участию в урегулировании спора независимых лиц (экспертов, специалистов и других лиц, привлекаемых к участию в урегулировании спора в ходе рассмотрения требований потребителя) по инициативе изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) или потребителя, если такое участие предусмотрено правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса, оплата участия указанных лиц в урегулировании споров осуществляется в соответствии с требованиями, предусмотренными пунктом 5 статьи 18 настоящего Закона.

4. В соглашении, предусмотренном пунктом 3 статьи 16.2 настоящего Закона, лица, участвующие в споре и (или) его урегулировании, предусматривают любой из законных вариантов удовлетворения предъявленных потребителем требований, отвечающий интересам участников спора.

Статья 39.3. Правила урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса

1. Процедуры урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса должны осуществляться на основе принципов добросовестности, законности и беспристрастности независимых лиц (экспертов, специалистов и других лиц, привлекаемых к участию в урегулировании спора в ходе рассмотрения требований потребителя) в случае их привлечения к участию в урегулировании спора в соответствии с правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса, установленными Правительством Российской Федерации.

2. Правила урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса должны предусматривать:

1) сведения о категориях споров (требований), рассматриваемых с использованием онлайн-сервиса;

2) требования к независимым лицам (экспертам, специалистам и другим лицам, привлекаемым к участию в урегулировании спора в ходе рассмотрения требований потребителя), участвующим в споре и (или) его урегулировании с использованием онлайн-сервиса;

3) порядок доступа пользователей к онлайн-сервису, в том числе потребителей, изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора), независимых лиц, участвующих в споре и (или) его урегулировании с использованием онлайн-сервиса;

4) порядок заключения соглашений в рамках урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса;

5) указание на форму предоставления потребителю информации о дате направления потребителем требований с использованием онлайн-сервиса и о результате их рассмотрения. В случае предоставления такой информации в электронной форме она должна соответствовать установленным в соответствии с процессуальным законодательством требованиям, предъявляемым к документам при рассмотрении дел в судах;

6) иные требования, необходимые для урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса.

3. На едином портале государственных и муниципальных услуг до сведения потребителя в наглядной и доступной форме должна быть доведена информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, а также информация о бесплатном участии потребителя в урегулировании споров с использованием онлайн-сервиса.".