Приложение 2. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества муниципальных услуг

Приложение 2

к постановлению Мэра г. Томска

от 22 декабря 2008 г. N 1018

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг утвержденным
стандартам качества муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества услуг (далее - Порядок) определяет регламент проведения оценки для определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам качества муниципальных услуг, утверждаемых в установленном порядке постановлениями Мэра города Томска (далее по тексту - Стандарты качества).

1.2. Основными целями и задачами реализации настоящего Порядка являются:

1) практическое использование утвержденных Стандартов качества услуг в процессе предоставления муниципальных услуг - приведение в соответствие качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества;

2) создание системы мониторинга и контроля со стороны населения и органов местного самоуправления за качеством предоставления муниципальных услуг потребителям, в том числе:

а) определение сроков и ответственных за предоставление, получение и обработку данных, отражающих степень выполнения Стандартов качества предоставления муниципальных услуг, а также состав этих данных;

б) определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальных услуг для принятия решений о перераспределении средств бюджета среди учреждений, предоставляющих услуги, и учета данных сведений при планировании бюджета города на очередной финансовый год и плановый период;

в) определение мер административного и финансового воздействия на учреждения, в том числе на руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги с нарушением утвержденных Стандартов качества;

3) формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых муниципальных услуг, в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в средствах массовой информации и сети Интернет.

1.3. Объектом оценки является соответствие качества предоставляемых муниципальных услуг, технологии и условий их предоставления требованиям Стандарта качества соответствующих муниципальных услуг.

Оценка соответствия качества может производиться либо непосредственно по исполнителю услуги, либо по группе исполнителей услуг.

Под исполнителями услуг при этом подразумеваются бюджетными, автономными учреждениями, предоставляющие муниципальные услуги, финансируемые из бюджета города (далее - учреждения).

1.4. Субъектами оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества являются:

1) органы администрации города;

2) организации, уполномоченные осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере;

3) юридические лица и граждане города Томска, являющиеся потребителями муниципальных услуг;

4) сотрудники учреждений, оказывающих муниципальные услуги, ответственные за осуществление контроля предоставления соответствующих услуг в соответствии со Стандартами качества.

1.5. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества проводится по результатам проведения контрольных мероприятий, а также по результатам рассмотрения органами администрации города жалоб и обращений жителей по вопросам качества предоставляемых муниципальных услуг.

1.6. Проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества является обязательным для органов администрации города, осуществляющих функции главных распорядителей средств бюджета города.

2. Информация, используемая для оценки и выполнения стандартов
предоставления муниципальных услуг

Для оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным Стандартам качества используется следующая информация:

1) консолидированный перечень муниципальных услуг;

2) стандарты качества;

3) индикаторы качества муниципальных услуг, утвержденные в соответствующих Стандартах качества (по видам услуг);

4) результаты контрольных мероприятий и проверок;

5) отраслевые статистические и отчётные данные;

6) результаты социологических опросов получателей муниципальных услуг;

7) жалобы и претензии населения на качество предоставления муниципальных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным Стандартами качества;

3. Сроки и порядок рассмотрения жалоб на качество
предоставляемых муниципальных услуг

3.1. Данные о фактическом несоответствии муниципальных услуг Стандартам качества представляются получателями услуг письменно в виде жалоб, претензий, предложений, заявлений (далее - обращение).

Жалобы на качество предоставляемых муниципальных услуг могут быть направлены как непосредственно в учреждение, предоставляющее услугу, так и в соответствующий орган администрации города.

3.2. Порядок работы с обращениями граждан, связанными с предоставлением муниципальных услуг, определяется:

1) Федеральным Законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Томской области от 11.01.2007 N 5-ОЗ "Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления", постановлением Мэра г. Томска от 22.05.2004 N 251 "О новой редакции инструкции по делопроизводству в администрации г. Томска", отраслевыми и иными нормативными актами.

2) требованиями по контролю соответствия качества фактически предоставленных услуг Стандарту, установленному по каждой муниципальной услуге.

3.3. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) по жалобам граждан на качество предоставляемых муниципальных услуг включаются в результаты оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества в соответствии с п. 5 настоящего Порядка.

4. Регламент проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества с помощью контрольных мероприятий

4.1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества осуществляется при помощи контрольных мероприятий, осуществляемых отраслевым органом администрации.

4.2. Контрольные мероприятия (проверки) проводятся непосредственно в учреждениях, оказывающих муниципальные услуги, а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от исполнителя услуг соответствующим органам администрации города.

При этом возможность проведения контрольных мероприятий в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги на основании договора (муниципального контракта, муниципального задания), должна быть в обязательном порядке предусмотрена текстом этого договора (муниципального контракта, муниципального задания).

4.3. Контрольные мероприятия бывают:

1) плановые - проводятся не чаще одного раза в год, в сроки, установленные соответствующими органами администрации города, на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий;

2) внеплановые - проводятся на основании поступивших обращений граждан на качество муниципальных услуг.

4.4. Плановые контрольные мероприятия проводятся в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно, не позднее начала второго квартала, утверждается руководителем соответствующего органа администрации города и доводится до учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании приказа руководителя соответствующего органа администрации города об их проведении, содержащего основание для проведения мероприятия.

4.5. Продолжительность контрольных мероприятий не может длиться более 14 календарных дней.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом контрольных мероприятий, руководителем соответствующего органа администрации на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, срок проведения контрольных мероприятий может быть продлен до одного месяца.

4.6. О проведении каждого контрольного мероприятия в соответствии с планом контрольной работы издается приказ руководителя соответствующего органа администрации города.

4.7. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

1) наименование соответствующего органа администрации города, осуществляющего контрольное мероприятие;

2) фамилия, имя, отчество уполномоченного лица проводить контрольное мероприятие;

3) наименование учреждения, в отношении которой проводится контрольное мероприятие;

4) правовые основания (договор, контракт, муниципальное задание, ссылка на поступившее обращение) для проведения контрольного мероприятия;

5) цели, задачи, предмет и методы проведения контрольного мероприятия;

6) дата начала и окончания контрольного мероприятия.

4.8. Контрольное мероприятие может проводиться как без предварительного уведомления, так и с предварительным уведомлением проверяемого субъекта в письменной форме, содержащим требования о заблаговременной подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

4.9. Должностные лица, осуществляющие проведение контрольных мероприятий, обязаны представить руководителю проверяемого учреждения приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

4.10. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, вправе:

а) посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;

б) запрашивать необходимые материалы и документы, в том числе оригиналы документов;

в) требовать от руководителя проверяемого учреждения присутствия работников учреждения во время проведения контрольного мероприятия для своевременного получения необходимых документов и материалов, а также объяснений и разъяснений, как в устной, так и в письменной форме.

4.11. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, обязано:

а) своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований Стандартов качества;

б) проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом о проведении контрольного мероприятия;

в) давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

г) обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

д) составить акт по результатам контрольного мероприятия и ознакомить с ним руководителя проверяемого учреждения.

4.12. При проведении контрольного мероприятия по месту оказания услуг уполномоченные на проведение проверки должностные лица отраслевых органов администрации обязаны проверять ведение исполнителями услуг книг регистрации жалоб и предложений, их доступность для получателей услуг, а также содержание жалоб получателей услуг и результаты их рассмотрения в том числе: достаточности принятых мер по обеспечению предоставления услуги с должным уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги.

4.13. При необходимости, уполномоченные должностные лица соответствующих органов администрации, осуществляющие контрольные мероприятия, могут проводить обследование помещений, оборудования, используемых для оказания услуг.

Подобные мероприятия в отношении исполнителей услуг, не связанных с контролирующим органом ведомственной подчиненностью, проводятся только в случаях, предусмотренных договорами на оказание услуг.

4.14. В процессе проведения контрольных мероприятий для оценки соответствия качества муниципальных услуг должностными лицами формируется и заполняется ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг Стандартам качества (далее - ведомость) по форме согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

4.15. В ведомости отражается соблюдение требований, предусмотренных положениями утвержденных Стандартов качества по каждой муниципальной услуге.

Соблюдение требований прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

4.16. По результатам заполнения ведомости ответственным сотрудником, уполномоченным на проведение проверки, формируется сводная оценка качества муниципальных услуг, показатели которой характеризуют соответствие фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

5. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества

5.1. По окончании контрольных мероприятий составляется акт о проведенной проверке, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Приложением к акту проверки является заполненная в установленном порядке ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

5.2. Акт проведения контрольного мероприятия и ведомость подписываются уполномоченным должностным лицом (лицами), осуществляющим проверку, а также руководителем проверяемого учреждения. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения подписать акт, об этом делается запись в акте проверки.

5.3. Акт проверки вручается руководителю учреждения под расписку или передается иным способом, подтверждающим дату его отправки.

В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

5.4. Проверяемое учреждение в случае несогласия с фактами, изложенными в акте проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих вправе в двухнедельный срок со дня получения акта проверки представить в орган, осуществляющий проверку, письменное объяснение мотивов отказа в подписании акта или возражения по акту в целом или по его отдельным положениям.

При этом руководство учреждения обязано приложить к письменному объяснению (возражению) отраслевому органу администрации документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражений или мотивы не подписания акта проверки.

5.5. По результатам заполнения ведомости на основании сводной оценки качества муниципальных услуг ответственным сотрудником соответствующего органа администрации, уполномоченным на проведение проверки, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества по следующим критериям:

1) 0,9 - 1,0 - услуги соответствуют Стандартам качества;

2) 0,75 - 0,9 - услуги в целом соответствуют Стандартам качества;

3) 0,25 - 0,75 - услуги предоставляются с нарушениями Стандартов качества;

4) 0,0 - 0,25 - услуги не соответствуют Стандартам качества.

5.6. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из показателей в соответствии с ведомостью делается вывод о нарушении Стандарта качества.

5.7. В течение не более 5 дней руководитель (заместитель руководителя) проверяющего органа обязан рассмотреть акт проверки и ведомость, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуг, и при наличии у исполнителя услуг нарушений Стандартов качества принять решение о мерах воздействия на исполнителя услуг.

6. Порядок учета сведений о соблюдении стандартов качества
предоставления муниципальных услуг

6.1. В органах администрации города все сведения о соблюдении или нарушении стандартов предоставления муниципальных услуг подлежат отдельному учету для следующих целей:

1) формирования отраслевой статистики;

2) принятия решений в отношении учреждений, нарушающих Стандарты качества;

3) поощрения учреждений и их руководителей, соблюдающих Стандарты качества;

4) учета при финансировании, исполнении и формировании муниципальных заданий и муниципального заказа по предоставлению муниципальных услуг.

6.2. По результатам оценки качества предоставляемых услуг, в случае если учреждение не обеспечило соблюдение Стандарта качества, руководитель отраслевого органа администрации, в ведении которого находится учреждение, принимает решение:

1) об устранении нарушений Стандарта качества при предоставлении муниципальных услуг и причин, повлекших данные нарушения, путем применения мер воздействия к учреждению, в том числе к руководителю учреждения;

2) о внесении изменений в Стандарты качества предоставления услуг, необходимость которых выявлена в ходе контрольных проверок.

6.3. Воздействие на учреждение, нарушающее Стандарт качества, осуществляется путем:

1) запроса письменного объяснения у руководителя учреждения о причинах несоблюдения Стандарта качества;

2) вынесения предупреждения руководителю о нарушении требований Стандартов качества;

3) направления учреждению предписания об устранении в определенные сроки выявленных нарушений и принятии в пределах своей компетенции необходимых мер по устранению нарушений;

4) предъявления предусмотренных договором (муниципальным контрактом, муниципальным заданием) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству услуг;

5) сокращения финансирования по муниципальному заданию в отношении учреждения;

6) прекращения (расторжения) муниципального контракта на оказание муниципальных услуг;

7) применения иных мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

6.4. Воздействие на руководителя учреждения, подведомственного органам администрации, осуществляется путем:

1) проведения служебного расследования и привлечения руководителя учреждения к дисциплинарной ответственности (вынесение замечания, выговора, увольнение), предусмотренной Трудовым кодексом Российской Федерации;

2) лишения (снижения) денежного поощрения руководителя учреждения.

6.5. Отраслевой орган администрации города учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества предоставления муниципальных услуг по типовой форме учета сведений согласно приложению 2 к настоящему Порядку отдельно по каждому стандарту в течение всего срока действия стандартов и постоянно обновляет данные в порядке поступления жалоб и осуществления контрольных мероприятий и проверок.

6.6. Отраслевой орган администрации города составляет перечень организаций, предоставляющих муниципальные услуги, с точки зрения соблюдения установленных Стандартов качества, по следующим критериям:

1) количество обращений на нарушение Стандарта качества;

2) количество выявленных нарушений Стандарта качества в ходе проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий;

3) сводная оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества муниципальных услуг.

Учреждения, имеющие лучшие значения указанных критериев, занимают более высокие позиции в рейтинге учреждений соответствующей социальной отрасли.

6.7. Форма учета сведений согласно приложению 2 к настоящему Порядку о соблюдении или нарушении Стандартов качества подлежит обязательному ежеквартальному представлению в департамент экономики администрации г. Томска в срок не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

Начальник департамента экономики

администрации г. Томска

Е.К. Бушманова