Приложение 1. Стандарт качества бюджетной (муниципальной) услуги по оказанию медицинской помощи в условиях стационара в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница"

Приложение 1

Стандарт качества
бюджетной (муниципальной) услуги по оказанию медицинской помощи в условиях стационара в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница"
(утв. постановлением Администрации городского округа Стрежевой от 9 января 2013 г. N 28)

1. Разработчиком стандарта качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги по стационарному лечению в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница" является Администрация городского округа Стрежевой, в лице структурного подразделения отдела экономического анализа и прогноза.

2. Наименование бюджетной (муниципальной) услуги - оказание медицинской помощи в условиях стационара в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница".

3. Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги - Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения "Городская больница" (далее МБУЗ "Городская больница").

4. Место нахождения поставщика бюджетной (муниципальной) услуги - Томская область, город Стрежевой, улица Строителей, 1.

5. Потребитель бюджетной (муниципальной) услуги - лица, нуждающиеся в оказании медицинской помощи, диагностике, лечении и/или консультации в условиях стационара, включая иностранных граждан, нуждающихся в оказании экстренной медицинской помощи.

6. Сфера применения стандарта качества бюджетной (муниципальной) услуги. Настоящий стандарт распространяется на услуги в области здравоохранения, предоставляемые населению МБУЗ "Городская больница", и устанавливает основные положения, определяющие качество предоставления услуг по оказанию медицинской помощи в условиях стационара, проведения комплекса мероприятий по диагностике и лечению потребителя бюджетной (муниципальной) услуги в условиях дневного стационара; проведение комплекса мероприятий по диагностике и лечению потребителя бюджетной (муниципальной) услуги в условиях круглосуточного стационара и сестринского ухода.

7. Термины, определения и аббревиатуры.

Термины и определения, используемые в настоящем стандарте, закреплены отраслевым стандартом ОСТ 91500.01.0005 2001 "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 N 12.

8. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление бюджетной (муниципальной) услуги:

8.1. Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

8.2. Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи";

8.3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления Российской Федерации";

8.4. Федеральный закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств";

8.5. Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

8.6. Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

8.7. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.04.2012 N 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")";

8.8. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению".

9. Объем бюджетной (муниципальной) услуги:

Объем бюджетной (муниципальной) услуги равен количеству законченных случаев проведенных больными в отделении стационара.

10. Результат оказания бюджетной (муниципальной) услуги.

Оказание стационарной медицинской помощи в соответствии с федеральными (региональными) стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии (нозологической форме), клиническими протоколами и рекомендациями.

11. Порядок и требования к предоставлению бюджетной (муниципальной) услуги.

11.1. Продолжительность оказания услуги.

- продолжительность предоставления бюджетной (муниципальной) услуги определяется федеральными стандартами оказания медицинской помощи;

- срок предоставления бюджетной (муниципальной) услуги определяется в соответствии с областной Программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Томской области на соответствующий год.

11.2. Требования к предоставлению бюджетной (муниципальной) услуги:

1) размещение потребителя по палатам (на 2-6 мест), с выделением одного койко-места при соблюдении условий, отвечающих санитарно-гигиеническим нормам и требованиям пожарной безопасности. При отсутствии мест допускается (на срок не более 2 суток) размещение больных вне палаты (коридорная госпитализация).

2) обеспечение потребителя бюджетной (муниципальной) услуги мягким инвентарем, соответствующим санитарно-гигиеническим нормам (подушка, одеяло, матрац; комплект постельного белья: наволочка, простыня, пододеяльник, полотенце; пижама и/или халат). Нательное белье, предоставляемое потребителю бюджетной (муниципальной) услуги, должно соответствовать его размеру.

3) создание необходимых условий для пребывания и лечения потребителя бюджетной (муниципальной) услуги в стационаре (наличие гардероба, санузла, столовой, помещений для проведения лечебно-диагностических мероприятий и дополнительных обследований; помещения для посещения пациентов родственниками и предусмотренные графики для этого, укомплектование необходимой мебелью, в том числе медицинской);

4) диагностика и лечение потребителя бюджетной (муниципальной) услуги в соответствии с федеральными (региональными) стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии (нозологической форме);

5) обеспечение необходимыми для проведения лечения лекарственными средствами в соответствии с федеральными (региональными) стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии (нозологической форме);

6) выполнение, по назначению лечащего врача, средним медицинским персоналом исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги (медицинскими сестрами) следующих действий:

- проведение медицинских процедур (инъекции внутримышечные и внутривенные, забор биологических материалов для лабораторных исследований, термометрия, тонометрия и т.п.);

- выдача лекарственных средств и контроль за их приемом;

- круглосуточное наблюдение за потребителем бюджетной (муниципальной) услуги;

- оформление медицинской документации;

Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы и другие) и оказание помощи при выполнении других процедур (прием, внутреннее введение лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другие) должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения вреда пациентам.

7) обеспечение ухода за потребителем бюджетной (муниципальной) услуги, находящимся в тяжелом состоянии, младшим медицинским персоналом исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги (младшими медицинскими сестрами):

- смена нательного и постельного белья;

- кормление;

- профилактика пролежней;

- обтирание;

- обмывание;

8) обеспечение трехразовым питанием (по медицинским показаниям -четырехразовым и/или лечебным);

9) осмотр потребителя бюджетной (муниципальной) услуги лечащим врачом-специалистом согласно федеральным (региональным) стандартам оказания медицинской помощи при соответствующей патологии, предоставление медицинской документации о проведенном обследовании, результатах лечения и рекомендаций по окончании предоставления бюджетной (муниципальной) услуги в виде выписки из медицинской карты стационарного больного;

10) осмотр заведующим отделением исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги при поступлении потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, согласно федеральным (региональным) стандартам оказания медицинской помощи при соответствующей патологии;

11) осмотр потребителя бюджетной (муниципальной) услуги врачами других специальностей при выявлении сопутствующей патологии и согласно федеральным (региональным) стандартам оказания медицинской помощи при соответствующей патологии;

12) административный обход помещений отделений стационара исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги один раз в месяц главным врачом, заместителем главного врача, главной медицинской сестрой;

13) направление потребителя бюджетной (муниципальной) услуги для проведения медико-социальной экспертизы при наличии у них признаков стойкой утраты трудоспособности;

14) соблюдение санитарно-эпидемиологических норм:

- ежедневная влажная уборка;

- проветривание помещений;

- осуществление их текущей и заключительной дезинфекции, в соответствии с требованиями СНиП и СанПИН.

15) передача выписки из истории болезни потребителя бюджетной (муниципальной) услуги после прекращения его пребывания в стационаре в амбулаторно-поликлиническое учреждение.

11.3. Требования к порядку предоставления бюджетной (муниципальной) услуги:

В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинским персоналом, проведением интенсивной терапии, осуществлении изоляции по эпидемическим показаниям. Госпитализация в стационар осуществляется при наличии медицинских показаний:

- направлению врача лечебно-профилактического учреждения;

- скорой медицинской помощи;

- при самостоятельном обращении больного (экстренные показания).

Плановая госпитализация осуществляется при наличии у больного паспорта, страхового медицинского полиса, результатов диагностического исследования (клинический минимум), которые должны быть проведены в амбулаторных условиях. Время ожидания определяется очередью на плановую госпитализацию, но не может превышать одного месяца.

Госпитализация по экстренным показаниям (состояния, угрожающие жизни пациента; состояния, требующие экстренных и срочных оперативных вмешательств; состояния, требующие коррекции в отделениях реанимации и интенсивной терапии; состояния, угрожающие жизни и здоровью окружающих). Отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренной госпитализации.

Госпитализация осуществляется согласно порядкам оказания медицинской помощи при соответствующей патологии.

11.4. Требования к работникам, предоставляющим бюджетную (муниципальную) услугу.

Работники, предоставляющие бюджетную (муниципальную) услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных обязанностей.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Кадровый состав должен соответствовать рекомендуемым нормативам министерства здравоохранения Российской Федерации. Работники медицинского учреждения обеспечиваются спецодеждой.

11.5. Требования к помещению предоставления бюджетной (муниципальной) услуги, оборудованию и инвентарю, необходимому для предоставления бюджетной (муниципальной) услуги:

- исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги должен быть размещен в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, обеспеченных коммунально-бытовыми услугами и оснащенных телефонной связью.

- исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги должен быть оснащен медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими установленным требованиям и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи;

- оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

11.6. Требования, обеспечивающие доступность бюджетной (муниципальной) услуги для потребителя.

Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги обеспечивает потребителя бюджетной (муниципальной) услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей:

- сведения о наименовании исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы;

- перечне основных видов предоставляемой медицинской помощи;

- о видах медицинской помощи, оказываемой бесплатно;

- о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости;

- об условиях предоставления и получения этих услуг;

- настоящий Стандарт

11.7. Порядок информирования о правилах предоставления бюджетной (муниципальной) услуги.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1) размещения настоящего Стандарта на официальном сайте органов местного самоуправления городского округа Стрежевой по адресу: http://admstrj.tomsk.ru;

2) публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемых услуг в сети Интернет на официальном сайте Учреждения по адресу: http://strjmed.ru;

3) информационных стендов.

Потребитель бюджетной (муниципальной) услуги и/или его законный представитель имеют право лично получить имеющуюся информацию о состоянии здоровья потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения.

12. Основания для отказа в предоставлении бюджетной (муниципальной) услуги:

1) Отсутствие направления врача лечебно-профилактического учреждения (отсрочка до предоставления направления);

2) Отсутствие показаний для госпитализации.

13. Оценка качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги.

13.1. При оценке качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги используются следующие критерии:

- полнота предоставления бюджетной (муниципальной) услуги в соответствии с требованиями стандартов (федеральные и региональные стандарты) и её своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления бюджетной (муниципальной) услуги.

13.2. Основные критерии-индикаторы, используемые при оценке качества муниципальной услуги по предоставлению стационарной помощи:

Наименование индикатора качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
Объем оказания медицинской помощи (федеральные и региональные стандарты оказания медицинской помощи по различным нозологиям)	стандарт	соответствие
Средняя длительность лечения больного: - взрослого - дети	день день	13,2 11,4
Летальность	Чел.	1,3 человека на 1000 выбывших из стационара в год
Отсутствие обоснованных жалоб от населения	%	100

14. Порядок контроля за предоставлением бюджетной (муниципальной) услуги.

Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги (далее учреждение), предоставляющий медицинские услуги в соответствии с настоящим Стандартом, должен иметь внутреннюю и внешнюю систему контроля за деятельностью учреждения.

Контроль качества медицинской помощи (далее - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской документации, медицинской карты стационарного или амбулаторного больного с возможным использованием других медицинских документов. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

1) случаи летальных исходов в стационаре;

2) случаи мертворождения;

3) все медицинские осложнения: в том числе септические осложнения после манипуляций, операций;

4) случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;

5) случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей (кроме врожденных уродств и травм);

6) случаи многократной госпитализации больных (боле 3-х раз) по поводу одного и того же заболевания в течение года по вине медицинской организации;

7) случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) на 30% и более, в целях выяснения их обоснованности;

8) случаи впервые выявленных онкологических заболеваний в далеко зашедшей стадии (III-IV стадии);

9) случаи запущенных форм туберкулеза;

10) случаи поздней госпитализации по вине амбулаторно-поликлинических учреждений;

11) случаи послеродовых осложнений матери и плода;

12) случаи расхождения клинического и патологоанатомического диагнозов;

13) случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.

ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.

Внутренний контроль за соответствие предоставляемых услуг стандартам осуществляют руководители учреждений.

При оценке качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги используются критерии-индикаторы, указанные в пункте 13.2 настоящего стандарта.

15. Порядок обжалования действия (бездействия) работников, оказывающих бюджетную (муниципальную) услугу.

15.1. С целью обжалования действий (бездействия) работников, оказывающих бюджетную (муниципальную) услугу, потребитель бюджетной (муниципальной) услуги имеет право обратиться:

- к руководителю исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги;

- в Администрацию городского округа Стрежевой;

- в Департамент здравоохранения Томской области;

- в комиссию при Департаменте здравоохранения Томской области, рассматривающую случаи нарушения медицинскими работниками качества и этапности оказания медицинской помощи, а также нарушения ими медицинской этики и деонтологии;

- в суд.

15.2. Потребитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

2) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и настоящим стандартом;

3) затребование с потребителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не утвержденной руководителем Учреждения в установленном порядке.

15.3. Потребитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

15.4. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы:

1) Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии). Жалобы на решения, принятые руководителем Учреждения рассматриваются непосредственно Мэром городского округа, в соответствии с постановлением Администрации городского округа Стрежевой от 06.11.2012 N 753 "Об утверждении Порядка осуществления контроля полноты и качества предоставления муниципальных услуг и соблюдения положений административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории городского округа Стрежевой".

2) Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органов местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг, либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме потребителя.

15.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения потребителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

4) доводы, на основании которых потребитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу. Потребителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

15.6. Жалоба, поступившая в Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у потребителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

15.7. По результатам рассмотрения жалобы Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме исправления допущенных Учреждением опечаток и ошибок в опубликованном выпуске газеты, документах, возврата потребителю денежных средств, взимание которых не утверждено руководителем Учреждения в установленном порядке;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

15.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю в письменной форме и по желанию потребителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

15.9. В случае установления в ходе, а также по результатам рассмотрения жалобы, признаков состава административного правонарушения (преступления) должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

15.10. Положения настоящего стандарта качества бюджетной (муниципальной) услуги, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении муниципальных услуг, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

16. Ответственность за качество оказания медицинских услуг.

Работа учреждений в области качества медицинских услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пациента в соответствии с федеральными (региональными) стандартами, непрерывное повышение качества. В каждом учреждении здравоохранения должно быть назначено лицо, ответственное за качество предоставления медицинских услуг.

Руководители медицинских учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

Руководители медицинских учреждений обязаны:

1) Обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

2) Четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) Организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) Обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) Обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания медицинских услуг и стандарта качества.

6) Потребители бюджетной (муниципальной услуги) обязаны полностью выполнять требования, назначения, режим учреждения, рекомендации работников учреждения во время оказания муниципальной услуги и после выписки из стационара, иначе претензии, в случае не достижения критериев качества медицинской помощи, возникновение осложнений, включая ухудшение здоровья, летальный исход не принимаются, ответственность полностью ложится на потребителя.

7) В случае нарушения режима учреждения потребитель бюджетной (муниципальной) услуги выписывается из стационара с отметкой в медицинской карте и листке нетрудоспособности, претензии не принимаются.

8) Потребители бюджетной (муниципальной) услуги обязаны предоставлять полную информацию медицинским работникам о состоянии здоровья, перенесенных заболеваниях, оперативных вмешательствах и других обстоятельств истории жизни и заболеваний, необходимых для обеспечения качества оказания медицинской услуги, иначе претензии, в случае не достижения критериев качества медицинской помощи, неэффективности лечения, возникновение осложнений, включая ухудшение здоровья, летальный исход не принимаются, ответственность полностью ложится на потребителя.

9) Потребители бюджетной (муниципальной) услуги обязаны предоставлять письменное согласие на проведение лечебно диагностических мероприятий работниками учреждения и обработку персональных данных для обеспечения качества предоставляемой муниципальной (бюджетной) услуги в рамках федеральных (региональных) стандартов оказания медицинской помощи, иначе ответственность ложится на потребителя, претензии не принимаются.

10) Потребители бюджетной (муниципальной) услуги в обязательном порядке уведомляются о возможности осложнений при проведении бюджетной (муниципальной) услуги, что не является виной учреждения и медицинских работников, а может быть обусловлено различными обстоятельствами (состояние здоровья, вредные привычки, индивидуальные особенности, некурабельность заболевания, аллергические реакции и т.п.).