Приложение 2. Стандарт качества бюджетной (муниципальной) услуги по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница"

Приложение 2

Стандарт
качества бюджетной (муниципальной) услуги по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница"
(утв. постановлением Администрации городского округа Стрежевой от 9 января 2013 г. N 28)

1. Разработчиком стандарта качества предоставления бюджетных (муниципальных) услуг по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи в Муниципальном бюджетном учреждении здравоохранения "Городская больница" является Администрация городского округа Стрежевой, в лице структурного подразделения отдела экономического анализа и прогноза.

2. Наименование бюджетной (муниципальной) услуги - оказание амбулаторно-поликлинической помощи.

3. Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги - Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения "Городская больница" (далее МБУЗ "Городская больница").

4. Место нахождения поставщика бюджетной (муниципальной) услуги - Томская область, город Стрежевой, улица Строителей, 1.

5. Потребитель бюджетной (муниципальной) услуги - лица, нуждающиеся в мероприятиях по профилактике, диспансерному наблюдению и лечению заболеваний.

6. Сфера применения стандарта качества бюджетной (муниципальной) услуги - настоящий стандарт распространяется на услуги в области здравоохранения, предоставляемые населению МБУЗ "Городская больница", и устанавливает основные положения, определяющие качество предоставления услуг по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи включая мероприятия по профилактике, диспансерному наблюдению населения, лечению заболеваний в амбулаторно-поликлинических учреждениях, на дому и в дневных стационарах.

7. Термины, определения и аббревиатуры.

Термины и определения, используемые в настоящем стандарте, закреплены отраслевым стандартом ОСТ 91500.01.0005 2001 "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 N 12.

8. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление бюджетной (муниципальной) услуги:

8.1. Закон Российской Федерации от 02.07.1992 N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";

8.2. Федеральный закон от 30.03.1995 N 38-ФЗ "О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)";

8.3. Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

8.4. Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи";

8.5. Федеральный закон от 18.06.2001 N 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";

8.6. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления Российской Федерации";

8.7. Федеральный закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств";

8.8. Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

8.9. Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

8.10. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.04.2012 N 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")";

8.11. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению".

9. Объем бюджетной (муниципальной) услуги:

Объем бюджетной (муниципальной) услуги равен количеству законченных случаев.

10. Результат оказания бюджетной (муниципальной) услуги.

Оказание стационарной медицинской помощи в соответствии с федеральными (региональными) стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии (нозологической форме).

11. Порядок и требования к предоставлению бюджетной (муниципальной) услуги.

11.1. Продолжительность оказания услуги.

- организация приема потребителей бюджетной (муниципальной) услуги в учреждении должна обеспечивать удобный и непрерывный в течение рабочего дня график работы регистратуры, участковых или дежурных врачей и специалистов узкой специализации.

- с целью уменьшения очередности в первую половину установленного времени приема принимаются первичные больные, во вторую половину - назначается явка повторных больных. Ветераны Великой Отечественной войны принимаются вне очереди.

- время ожидания приема у врача должно быть не более 1часа, исключение допускается только в случаях, отвлекающих врача от его плановых обязанностей (оказание экстренной помощи другому пациенту по срочному вызову или жизненным показаниям), о чем пациенты, ожидающие приема, должны быть проинформированы медицинским персоналом.

- продолжительность бюджетной (муниципальной) услуги определяется федеральными стандартами оказания медицинской помощи;

- срок предоставления бюджетной (муниципальной) услуги определяется в соответствии с областной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Томской области на соответствующий год.

11.2. Требования к предоставлению бюджетной (муниципальной) услуги:

1) Создание необходимых условий для обеспечения посещения потребителем бюджетной (муниципальной) услуги соответствующих врачей-специалистов;

2) Оформление медицинской документации (амбулаторная карта, больничный лист, выдача справок и т.п.) и содействие в сборе всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния организма обратившегося за медицинской помощью потребителя бюджетной (муниципальной) услуги.

3) Обеспечение наличия у исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги (в поликлиническом отделении) санитарно-бытовых и административно-хозяйственных помещений (регистратура, гардероб, санузел), кабинетов врачей и кабинетов для проведения лечебно-диагностических мероприятий и дополнительных обследований, укомплектование необходимой мебелью (в том числе медицинской) указанных помещений, а также мест для размещения потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, ожидающего приема у врача-специалиста;

4) Проведение диагностики, лечения и профилактики заболеваний в соответствии с федеральными (региональными) стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии (нозологической форме), включая консультации врачей-специалистов, выписку рецептов на лекарственные средства, прививки, оказание неотложной медицинской помощи потребителю бюджетной (муниципальной) услуги;

5) Выполнение назначений врача средним медицинским персоналом исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги (медицинскими сестрами);

6) Осмотр заведующим отделения исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги потребителя бюджетной (муниципальной) услуги при возникновении вопросов по установлению диагноза, объема диагностических исследований и выбору лекарственных средств, по направлению лечащего врача;

7) Направление потребителя бюджетной (муниципальной) услуги к врачам других специальностей при выявлении сопутствующей патологии и по медицинским показаниям;

8) Направление потребителя бюджетной (муниципальной) услуги на госпитализацию с целью проведения диагностических исследований и лечения, требующих стационарного режима;

9) Направление потребителя бюджетной (муниципальной) услуги для проведения медико-социальной экспертизы при наличии у него признаков стойкой утраты трудоспособности;

10) Организация учета потребителей бюджетной (муниципальной) услуги должна обеспечивать четкое ведение и обязательное хранение в регистратуре амбулаторной карты. Записи в карте должны вестись своевременно.

11.3. Требования к порядку предоставления бюджетной (муниципальной услуги):

1) предоставление бюджетной (муниципальной) услуги осуществляется:

- при личном обращении потребителя услуги в регистратуру поликлиники МБУЗ "Городская больница", при наличии паспорта и полиса обязательного медицинского страхования;

- с использованием единого портала по адресу в сети Интернет центра записи и регистрации заявки на сайте (www.strjmed.ru);

- через электронный терминал, установленный в холле поликлиники МБУЗ "Городская больница"

2) по экстренным показаниям при острых и внезапных ухудшениях состояния здоровья: высокая температура тела (38 и выше); острые внезапные боли любой локализации, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния, заболевания, отравления и травмы, требующие экстренной помощи и консультации врача - прием пациентов осуществляется без предварительной записи, вне общей очереди.

3) на экстренные консультации и обследования потребителя бюджетной (муниципальной) услуги сопровождает медицинская сестра специалиста, выдавшего направление;

4) экстренная и неотложная помощь в праздничные и выходные дни осуществляется скорой медицинской помощью, дежурными врачами по профилю заболевания.

При невозможности посещения поликлиники по медицинским показаниям потребитель бюджетной (муниципальной) услуги может получить медицинскую помощь или услугу на дому.

Показаниями для вызова медицинского работника на дом к потребителю бюджетной (муниципальной) услуги являются:

1) острые и внезапные ухудшения состояния здоровья (высокая температура от 38 и выше)

2) состояния, угрожающие окружающим;

3) тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента;

4) заболевания женщин после 20 недель беременности;

5) острые и обострения хронических заболеваний детей.

Также на дому осуществляется:

1) патронаж (наблюдение) детей в возрасте до года, в том числе наблюдение за выздоровлением детей;

2) патронаж (наблюдение) хронических диспансерных больных;

3) лечение на дому при наличии медицинских показаний

11.4. Требования к работникам, оказывающим бюджетную (муниципальную) услугу.

- учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. В состав учреждений входит медицинский (врачи, фельдшеры, медицинские сестры и другие) и вспомогательный персонал.

- работники, оказывающие бюджетную (муниципальную) услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных обязанностей;

- у каждого медицинского работника должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- к медицинской деятельности не допускаются лица, лишенные права этой деятельности приговором суда, не имеющие соответствующего образования.

11.5. Требования к месту предоставления бюджетной (муниципальной) услуги, оборудованию и инвентарю, необходимому для оказания бюджетной (муниципальной) услуги:

- на территории, прилегающей к месторасположению Учреждения, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. На стоянке должно быть не менее 5 мест для парковки автотранспортных средств, из них не менее двух мест - для парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ потребителей к парковочным местам является бесплатным.

- исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги должен быть размещен в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, обеспеченных коммунально-бытовыми услугами и оснащенных телефонной связью;

- вход в помещение Учреждения оборудуется пандусом, позволяющим обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

- центральный вход в здание Учреждения должен быть оборудован информационной табличкой, содержащей информацию о наименовании и режиме работы Учреждения.

- исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги должен быть оснащен медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими установленным требованиям и обеспечивающими надлежащее качество бюджетных (муниципальных) услуг по оказанию медицинской помощи;

- оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке;

- по возможности Учреждения обеспечивается наличие аптечных пунктов в зданиях поликлиники.

11.6. Требования, обеспечивающие доступность бюджетной (муниципальной) услуги:

Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги обеспечивает потребителя бюджетной (муниципальной) услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей:

- сведения о наименовании поставщика бюджетной (муниципальной) услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы;

- перечне основных видов предоставляемой медицинской помощи;

- о видах медицинской помощи, оказываемой бесплатно;

- о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости;

- об условиях предоставления и получения этих услуг;

- настоящий Стандарт.

11.7. Порядок информирования о правилах предоставления бюджетной (муниципальной) услуги:

Информирование граждан осуществляется посредством:

1) размещения настоящего Стандарта на официальном сайте органов местного самоуправления городского округа Стрежевой по адресу: http://admstrj.tomsk.ru;

2) публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемых услуг в сети Интернет на официальном сайте Учреждения по адресу: http://strjmed.ru;

3) информационных стендов.

Потребитель бюджетной (муниципальной) услуги и/или его законный представитель имеют право в лично получить имеющуюся информацию о состоянии здоровья потребителя бюджетной (муниципальной) услуги, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения.

12. Основания для отказа в предоставлении бюджетной (муниципальной) услуги:

- отсутствие полиса обязательного медицинского страхования (за исключением экстренных показаний)

- отсутствия приема специалиста определенного профиля в Учреждении;

- несогласие получателя муниципальной услуги с предлагаемой датой и временем приема врача.

13. Оценка качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги.

Качество диагностических обследований, проводимых в амбулаторно-поликлинических учреждениях, должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья получателей бюджетной (муниципальной) услуги.

13.1. При оценке качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги используются следующие критерии:

- полнота предоставления бюджетной (муниципальной) услуги в соответствии с требованиями стандартов (федеральные и региональные стандарты) и её своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления бюджетной (муниципальной) услуги.

13.2. Основные критерии-индикаторы, используемые при оценке качества муниципальной услуги по предоставлению стационарной помощи:

Наименование индикатора качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
Доступность, в т.ч. время ожидания: - прием участкового врача - консультации узкого специалиста - проведение диагностического исследования	день день день	при острых состояниях в день обращения, при состояниях, не требующих неотложной помощи - от 2-х до 10 дней от 1-го до 10 от 1-го до 10
Объем оказания медицинской помощи (федеральные и региональные стандарты оказания медицинской помощи по различным нозологиям)	стандарт	соответствие
Ежегодный объем профилактических осмотров: - детское население (0-14 лет) - подростки - ветераны и участники ВОВ - осмотр населения на туберкулез	% % % %	не менее 95% от подлежащих не менее 95% от подлежащих не менее 98% от подлежащих не менее 95% от подлежащих
Отсутствие обоснованных жалоб от населения	%	100

14. Порядок контроля за предоставлением бюджетной (муниципальной) услуги.

Исполнитель бюджетной (муниципальной) услуги (далее Учреждение), предоставляющий медицинские услуги в соответствии с настоящим Стандартом, должен иметь внутреннюю и внешнюю систему контроля за деятельностью учреждения.

Контроль качества медицинской помощи (далее - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской документации, медицинской карты амбулаторного больного с возможным использованием других медицинских документов. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

1) случаи летальных исходов;

2) все медицинские осложнения: в том числе септические осложнения после манипуляций, операций;

3) случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;

4) случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей (кроме врожденных уродств и травм);

5) случаи многократной госпитализации больных (боле 3-х раз) по поводу одного и того же заболевания в течение года по вине медицинской организации;

6) случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) на 30% и более, в целях выяснения их обоснованности;

7) случаи впервые выявленных онкологических заболеваний в далеко зашедшей стадии (III-IV стадии);

8) случаи запущенных форм туберкулеза;

9) случаи поздней госпитализации по вине амбулаторно-поликлинических учреждений;

10) случаи послеродовых осложнений матери и плода;

11) случаи расхождения клинического и патологоанатомического диагнозов;

12) случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.

ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.

Внутренний контроль за соответствие предоставляемых услуг стандартам осуществляют руководители учреждений.

При оценке качества предоставления бюджетной (муниципальной) услуги используются критерии-индикаторы, указанные в пункте 13.2 настоящего стандарта.

15. Порядок обжалования действия (бездействия) работников, оказывающих бюджетную (муниципальную) услугу.

15.1. С целью обжалования действий (бездействия) работников, оказывающих бюджетную (муниципальную) услугу, потребитель бюджетной (муниципальной) услуги имеет право обратиться:

- к руководителю исполнителя бюджетной (муниципальной) услуги;

- в Администрацию городского округа Стрежевой;

- в Департамент здравоохранения Томской области;

- в комиссию при Департаменте здравоохранения Томской области, рассматривающую случаи нарушения медицинскими работниками качества и этапности оказания медицинской помощи, а также нарушения ими медицинской этики и деонтологии;

- в суд.

15.2. Потребитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

2) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и настоящим стандартом;

3) затребование с потребителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не утвержденной руководителем Учреждения в установленном порядке.

15.3. Потребитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

15.4. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы:

1) Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии). Жалобы на решения, принятые руководителем Учреждения рассматриваются непосредственно Мэром городского округа, в соответствии с постановлением Администрации городского округа Стрежевой от 06.11.2012 N 753 "Об утверждении Порядка осуществления контроля полноты и качества предоставления муниципальных услуг и соблюдения положений административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории городского округа Стрежевой".

2) Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органов местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг, либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме потребителя.

15.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства потребителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения потребителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

4) доводы, на основании которых потребитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу. Потребителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

15.6. Жалоба, поступившая в Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица Учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у потребителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

15.7. По результатам рассмотрения жалобы Учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме исправления допущенных Учреждением опечаток и ошибок в опубликованном выпуске газеты, документах, возврата потребителю денежных средств, взимание которых не утверждено руководителем Учреждения в установленном порядке;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

15.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, потребителю в письменной форме и по желанию потребителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

15.9. В случае установления в ходе, а также по результатам рассмотрения жалобы, признаков состава административного правонарушения (преступления) должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

15.10. Положения настоящего стандарта качества бюджетной (муниципальной) услуги, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении муниципальных услуг, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

16. Ответственность за качество оказания медицинских услуг.

Работа учреждений в области качества медицинских услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пациента в соответствии с федеральными (региональными) стандартами, непрерывное повышение качества. В каждом учреждении здравоохранения должно быть назначено лицо, ответственное за качество предоставления медицинских услуг.

Руководители медицинских учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

Руководители медицинских учреждений обязаны:

1) Обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

2) Четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) Организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) Обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) Обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания медицинских услуг и стандарта качества.